全球电子商务创新者

BigBuy 成立于西班牙，已发展成为欧洲领先的一站式电子商务合作伙伴。其平台为多样化的客户群提供服务，从代发货商到零售商和品牌商，涵盖了广泛的产品目录、可靠的物流以及多渠道销售的先进技术。然而，随着公司的扩展，网站和客户支持的复杂性也随之增加。

400,000+ 产品 & 10,000+ 品牌 | 每月生成 1,000+ 服务工单 (仅限于我们可以为 Chatsimple 训练的案例)

“我们的网站面向不同的受众。当信息分散在多个页面时，访客很容易迷失方向。因此，提供 24/7 的引导式帮助至关重要。”——Tommaso Spagnoli，技术支持经理

挑战

• 实时资源消耗
  • 人工客服在繁忙的营业时间难以应对实时聊天支持。BigBuy 的项目负责人之一 Tommaso Spagnoli 在一次录制会议中指出：“在营业时间始终在线并处理多个聊天非常耗费精力，这影响了我们解决更具影响力的客户问题。”
• 有限的 24/7 可用性
  • 公司需要全天候提供服务。然而，维持一个专门的支持团队以覆盖非营业时间并不具有成本效益，导致商机的流失和客户需求未被及时响应。
• 复杂的网站导航
  • BigBuy 的网站内容丰富，面向多元化的受众——包括客户、代发货商、零售商和品牌合作伙伴。访客常因导航复杂而感到困惑，导致跳出率较高。人工聊天流程无法有效扩展以持续捕获和筛选潜在客户。

寻找合适的 AI 合作伙伴

为实现全面自动化并提升客户体验，Tommaso 及其团队开始评估基于 AI 的聊天解决方案。他们希望找到：

• 类人的理解能力
  • 减少“幻觉”和离题回答。
• 强大的潜在客户捕获功能
  • 提出筛选性问题并与 HubSpot 无缝集成。
• 24/7 覆盖
  • 在不增加人工负担的情况下提高服务可用性。
• 可扩展的智能能力
  • 最终能够处理有关 BigBuy 产品目录、利润设置和软件使用的复杂查询。

“我们测试了许多 AI 工具。其中一些仅依赖于 ChatGPT，容易产生随机回答。而 Chatsimple 的方法达到了完美的平衡：它具备强大的潜在客户捕获能力，极少提供离题回答，并且团队能真正满足我们的自定义需求。”——Tommaso Spagnoli，技术支持经理

Chatsimple 解决方案

Chatsimple 因其自适应 AI 聊天和协作式入职支持而脱颖而出，使 BigBuy 能够部署一个精细调整的解决方案，而不仅仅是一个通用的“即插即用”聊天机器人。借助 Chatsimple，BigBuy 可以：

• 提供 24/7 AI 支持
  • 即时解答简单问题（例如，关于定价、退货或账户设置的常见问题）。
  • 确保潜在客户在非营业时间不会空手离开网站。
• 捕获和筛选潜在客户
  • 收集电子邮件和关键信息（如用户是代发货商、零售商还是品牌商），以便 BigBuy 个性化跟进。
  • 自动将所有潜在客户和聊天记录同步到 HubSpot，实时更新现有联系人信息。
• 释放人工客服处理复杂工单
  • 人工客服可专注于更具影响力的任务，如售后问题、物流更新和紧急故障排除，而无需被日常询问牵绊。
  • AI 可无缝升级复杂案例，并将会话摘要发送到 HubSpot。
• 具备未来扩展能力
  • BigBuy 团队计划扩展 AI 知识库，逐步引导客户使用 BigBuy 的高级软件（如配置利润或与市场集成）。
  • Chatsimple 的架构使其能轻松集成更深层的数据源（如帮助中心文档或产品数据），为未来的专业支持做好准备。