利用AI在实时聊天和客户服务中的优势

AI驱动的聊天机器人通过提供多种优势，彻底改变了客户服务。这些优势包括：

在每次互动中提升服务质量： 聊天机器人利用AI追踪、收集、学习和优化客户互动，随着时间推移提供更精确和个性化的回答。它们甚至可以识别和理解客户的情绪，从而基于这些洞察力提供适当的客户服务[^1]。

收集客户反馈： 聊天机器人可以被编程为在互动结束时请求客户反馈，帮助企业识别问题、常见问题和受欢迎的产品/功能。可以提供激励措施以促进反馈参与度[^1]。

减少客户查询： 聊天机器人可以处理重复任务，回答常见问题并提供自助选项，使人工客服代理可以专注于更复杂的问题[^1]。

为额外的上下文意图检测： 配备AI的先进聊天机器人可以通过短语和语言理解客户的需求和情绪，并为人工客服提供额外的上下文信息[^1]。

提高客户参与度： 聊天机器人可以发送主动消息、收集反馈、进行实时或异步对话并个性化消息，以改善客户互动和自助服务[^1]。

通过路由和分级优化服务： 聊天机器人可以智能地收集信息并根据问题的技能、可用性和优先级将对话引导给最佳的代理人，以改善客户体验[^1]。

增加销售额： 聊天机器人可以执行手动销售任务、收集信息、资格评估潜在客户、安排产品测试并引导潜在客户通过销售漏斗[^1]。

增加潜在客户生成： AI驱动的聊天机器人可以进行自然对话、收集客户数据并将其转发给市场团队进行定向营销[^1]。

优化对话式商务和营销： 聊天机器人可以作为虚拟助手进行操作，回答产品问题、提供主动支持并影响客户的购物体验[^1]。

优化结账流程以提高转化率： 聊天机器人的主动消息可以通过订单更新、个性化优惠、折扣和优惠券通知客户，从而改善结账体验[^1]。

协助A/B测试： 聊天机器人可以用于A/B测试不同消息变体，以确定哪种消息对客户最有效[^1]。

改进代理培训和融合： 聊天机器人可以在培训新代理时提供帮助，通过提供来自帮助中心的相关文章和为特定情况建议最佳课程来提高他们的技能水平[^1]。

这些优势突显了AI驱动的聊天机器人对改善客户服务和整体客户体验的重大影响。

在改善客户服务中的人工智能角色

人工智能（AI）在改善客户服务中发挥着关键作用。以下是一些关键方面：

消费者的期望： 根据Zendesk CX Trends报告，72%的管理人员认为扩大AI和机器人在客户体验中的应用是一项优先任务。AI被视为改善客户服务和提升客户体验的途径[^2]。

收集消费者洞察： 客户服务中的AI使团队能够收集消费者洞察。通过Zendesk，客户服务团队可以访问上下文智能，提供有关客户意图、语言和情绪的洞察。这有助于代理人更有效地塑造互动，并基于客户洞察和上下文提供相关答复[^2]。

创建强大的智能工作流程： 可以利用AI创建快速支持客户和更高效代理的智能工作流程。使用Zendesk，支持团队可以利用AI根据客户意图、情绪、语言、代理人能力、状态和技能将请求分配给正确的人员。这消除了等待时间，提升了客户体验[^2]。

提供多语言支持： 像会话式AI这样的AI技术可以识别客户的母语并自动翻译对话。这提升了多语言支持，为客户提供更便捷、高效的体验[^2]。

协助代理人培训和融合： AI可以在代理人培训和融合中提供帮助，逐步提高处理请求的复杂性，并建议在特定情境下的下一步行动。这有助于代理人提升客户服务技能，更快地适应新的需求[^2]。

通过自动识别客户意图为代理人节省时间： 先进的机器人可以自动识别客户意图并基于客户服务数据对请求进行分类。它们可以提供个性化和准确的答复，并将意图传递给代理人以获得额外的上下文。这使得代理人可以专注于需要人际互动的客户请求，而机器人则处理重复任务和客户查询[^2]。

AI在客户服务中的角色至关重要，可以帮助降低成本、提供快速和一致的支持，并提升客户满意度和忠诚度[^2]。

AI驱动的聊天机器人对客户体验的影响

AI驱动的聊天机器人对客户体验有深远影响。以下是一些重要方面：

理解AI驱动的聊天机器人： AI驱动的聊天机器人是智能虚拟助手，旨在用自然语言与用户交互。通过机器学习和自然语言处理（NLP），这些聊天机器人可以理解客户的请求并提供相关答复。因此，企业可以即时和准确地提供支持，无需客户等待人工代理人的帮助[^3]。

全天候可用性和即时答复： AI驱动的聊天机器人最显著的优势之一是它们的全天候可用性。与传统客户服务不同，聊天机器人不需要休息或休息时间，确保客户随时可以获得帮助。这种全天候的可用性提高了客户满意度，因为客户喜欢立即获得他们的问题的答复[^3]。

个性化客户互动： AI驱动的聊天机器人超越简单的脚本，利用客户数据提供个性化互动。通过分