Innovadores del Comercio Electrónico Global

Fundada en España, BigBuy se ha convertido en uno de los principales socios de comercio electrónico todo en uno de Europa. La plataforma atiende a una amplia gama de clientes, desde vendedores de dropshipping hasta minoristas y marcas, ofreciendo un catálogo de productos extenso, logística confiable y tecnología avanzada de venta multicanal. Sin embargo, a medida que la empresa crecía, también lo hacía la complejidad de su sitio web y su atención al cliente.

Más de 400.000 productos y 10.000 marcas | Más de 1.000 tickets de soporte mensuales (solo para los casos que pueden ser gestionados por Chatsimple).

Nuestro sitio atiende a diferentes audiencias. Cuando la información está dispersa en varias páginas, es fácil que los visitantes se pierdan. Por eso, brindar asistencia guiada 24/7 es fundamental." – Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

Desafíos

• Gestión de Recursos en Tiempo Real
  • Durante las horas pico, gestionar la atención al cliente a través del chat en vivo es un desafío para los agentes humanos. Tommaso Spagnoli, uno de los gerentes de proyecto de BigBuy, señaló en una reunión grabada: 'Estar en línea durante todas las horas de trabajo y gestionar múltiples chats es extremadamente agotador y afecta nuestra capacidad de resolver problemas de los clientes.'
• Disponibilidad Limitada 24/7
  • La empresa necesita estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, mantener un equipo de soporte dedicado fuera del horario laboral no es económicamente viable, lo que conduce a oportunidades de negocio perdidas y a solicitudes de clientes no atendidas a tiempo.
• Navegación Compleja del Sitio
  • El sitio web de BigBuy es extenso y atiende a diversas audiencias, incluidos vendedores de dropshipping, minoristas y socios de marca. Los visitantes a menudo se pierden debido a la navegación compleja, lo que provoca una alta tasa de abandono. El proceso de chat manual no puede escalar de manera efectiva para capturar y calificar prospectos continuamente.

Encontrar el Socio de IA Ideal

Para lograr la automatización completa y brindar una mejor experiencia al cliente, Tommaso y su equipo comenzaron a evaluar soluciones de chat impulsadas por IA. Las características que buscaban incluían:

• Capacidades de Comprensión Humana
  • Menos 'alucinaciones' y respuestas irrelevantes.
• Funciones Avanzadas de Captura de Prospectos
  • Realizar preguntas calificadas e integrarse perfectamente con HubSpot.
• Disponibilidad 24/7
  • Ofrecer un servicio más amplio sin sobrecargar al equipo.
• Inteligencia Escalable
  • Responder preguntas complejas sobre los productos de BigBuy, configuraciones de márgenes y el uso del software a largo plazo.

Probamos muchas herramientas de IA. Algunas dependían completamente de ChatGPT y tendían a dar respuestas aleatorias. El enfoque de Chatsimple ofreció el equilibrio perfecto: proporcionó funciones avanzadas de captura de prospectos, rara vez dio respuestas irrelevantes y el equipo pudo personalizarlo para adaptarse a nuestras necesidades específicas." – Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

La Solución de Chatsimple

Gracias a los chats adaptativos impulsados por IA y el soporte de integración, Chatsimple proporciona a BigBuy una solución personalizada en lugar de un chatbot genérico. Con Chatsimple, BigBuy puede:

• Brindar Soporte de IA 24/7
  • Responder instantáneamente a preguntas básicas como precios, devoluciones o configuraciones de cuentas.
  • Evitar la pérdida de prospectos fuera del horario laboral.
• Capturar y Calificar Prospectos
  • Recoger direcciones de correo electrónico e información clave (como si el usuario es un vendedor de dropshipping, minorista o propietario de una marca) para un seguimiento personalizado.
  • Sincronizar automáticamente todos los prospectos y el historial de chat con HubSpot.
• Enfocar a los Agentes Humanos en Tareas Complejas
  • Permitir que los agentes humanos se concentren en problemas postventa, actualizaciones logísticas y la resolución de emergencias.
  • La IA puede escalar sin problemas los casos complejos y enviar resúmenes de las conversaciones a HubSpot.
• Prepararse para el Futuro
  • El equipo de BigBuy planea expandir la base de conocimientos de la IA para guiar a los clientes en el uso avanzado del software de BigBuy.
  • La arquitectura de Chatsimple facilita la integración futura con fuentes de datos más profundas, como documentos de ayuda o datos de productos.