Ne kadar yorucu olabilir aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak? Müşteri destek ekibiniz bu hissi çok iyi biliyor.

Sıkça Sorulan Soruları (SSS) yanıtlamak hem zahmetli hem de zaman alıcı ve dürüst olmak gerekirse biraz sıkıcı olabilir. O SSS yanıtlarını otomatikleştirip, temsilcilerinizin gerçekten ihtiyaç duyulan karmaşık sorunları ele almasına nasıl harika olurdu?

İşte tam olarak bir SSS chatbot'un yaptığı şey budur. Bu botlar 7/24 destek sunar ve rutin müşteri sorularının %80'ini yönetebilir. Böylece müşterilerinizi memnun ederken, iş verimliliğinizi ve büyümenizi artırır.

Bu yazıda, SSS otomasyon chatbot'ları hakkında bilmeniz gereken her şeyi kapsayacağız: bunlar nedir, farklı türleri nelerdir, avantajları nelerdir ve işiniz için bir SSS chatbot'u nasıl oluşturabilirsiniz.

SSS Chatbot Nedir?

SSS chatbot'ları, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında sıkça sorulan soruları yanıtlamak için tasarlanmış yazılım araçlarıdır.

Bir sohbet arayüzü kullanarak anında yanıtlar sağlayan sanal asistanlar olarak çalışırlar. Bu 7/24 kullanılabilirlik önemlidir – araştırmalar, insanların %51'inden fazlasının işletmelerin 24/7 erişilebilir olmasını beklediğini gösteriyor.

Bir SSS chatbot'u oluşturmak için, müşterilerinizden gelen sıkça sorulan soruları toplamanız ve karşılık gelen yanıtları yazmanız gerekir. Böylece bir müşteri benzer bir soru sorduğunda, chatbot bu bilgi tabanından doğru yanıtları sağlar.

Botlar SSS'leri otomatikleştirmede mükemmel olsalar da, bazı sınırlamaları vardır. Karmaşık sorularla başa çıkmakta zorluk çekebilirler veya yanlış ve alakasız yanıtlar verebilirler. Bu, kullandığınız chatbot türüne bağlıdır. Bu da bizi...NLP destekli bir SSS chatbot örneğine bakalım...

İyi Bir SSS Chatbot Örneği

SSS chatbotları, web sitenizin ziyaretçilerini etkileşimde tutmak ve onları satışa yönlendirmek için harika bir araçtır. CODE tarafından kullanılan gelişmiş bir SSS chatbotu buna iyi bir örnektir.

CODE, Berlin’de bulunan yenilikçi bir eğitim kurumu olup, Yazılım Mühendisliği, Ürün Yönetimi ve Etkileşim Tasarımı alanlarında lisans programları sunmaktadır. Ziyaretçileri karşılayan ve sorularını paylaşmaya davet eden bir SSS otomasyon chatbotu kullanmaktadırlar.

Bu akıllı yapay zeka chatbotu, tüm soruları net, öz ve doğru yanıtlarla cevaplar. NLP (Doğal Dil İşleme) tabanlı olduğu için, kullanıcıların sorgularının arkasındaki niyeti anlayabilir ve insana benzeyen, oldukça kişiselleştirilmiş yanıtlar sunabilir.

SSS’leri cevaplamanın yanı sıra, bu chatbot aynı zamanda ilgi çekici sorular sorar ve konuşmayı belirli bir yönde ilerletir. Ziyaretçiler eğitim programlarıyla ilgilendiğinde, bot doğrudan sohbet penceresinde toplantı ayarlamalarını ister. Bu şekilde, CODE web sitesi ziyaretçilerini nitelikli potansiyel müşterilere dönüştürürken 7/24 destek sağlayabilir.

Bir SSS Chatbotunun Sahip Olması Gereken Özellikler Nelerdir?

Bir SSS chatbotu nasıl oluşturulacağını tartışmadan önce, bir chatbotu etkili ve kolay yönetilebilir kılan beş temel özelliği ele almalıyız. İşletmeniz için bir chatbot oluştururken bu özellikleri dikkate almanız gerekir.

Önceden Tanımlanmış Yanıtlar
Chatbotun kullanıcılara yanlış cevaplar vermesini istemezsiniz. Önceden tanımlanmış yanıtlar özelliği, bu hataları önlemeye ve botun daha doğru çalışmasına yardımcı olur.
Bu özellik sayesinde, chatbotunuzu web sitenizi ziyaret edenlerin sıkça sorduğu soruların doğru cevaplarıyla eğitebilirsiniz. Sadece bu soruları toplayın, mükemmel yanıtı yazın ve ardından bota yükleyin. İşletmeniz büyüdükçe bu soru ve cevapları güncelleyebilirsiniz.

Kişiselleştirme
Robotik konuşan bir chatbot kullanıcıları rahatsız edebilir. Kişiselleştirme özelliği, botun her kullanıcıyı anlamasını ve onların özel sorunlarına yönelik ilgili yanıtlar sunmasını sağlar.
Kişiselleştirilmiş botlar, geçmiş etkileşimleri hatırlayabilir ve sohbeti her seferinde yeniden başlatmak yerine bir devamlılık hissi yaratır. Bu, daha akıcı ve insan benzeri bir etkileşim sağlar. Bu önemlidir çünkü alıcıların %71’i şirketlerden kişiselleştirilmiş etkileşimler beklemektedir.

Potansiyel Müşteri Oluşturma
Gelişmiş SSS chatbotları potansiyel müşteri oluşturabilir ve satışlarınızı artırabilir. Web sitesi ziyaretçileriyle etkileşimde bulunurken, iletişim bilgilerini isteyebilir veya toplantı ayarlamalarını önerebilir. Bu, sohbet sırasında yapıldığı için müdahaleci bir izlenim yaratmaz.
Chatbot, bu potansiyel müşterileri otomatik olarak CRM’nizde toplayabilir ve satış ekibinize değerli bilgiler sağlar. Bu, sıradan ziyaretçileri potansiyel müşterilere dönüştürmenin oldukça akıllıca bir yoludur.

Çok Dilli Destek
Farklı ülkelerden müşterilere hizmet veriyorsanız, çok dilli destek SSS chatbotu için önemli bir özelliktir. Çok dilli bir bot, kullanıcının dilini algılayarak ona göre yanıt verebilir.
Bu özellik sayesinde, her dil için destek personeli işe almadan küresel kitlenize kolayca destek verebilirsiniz. Kullanıcı Japonya, İspanya veya Almanya’dan olsun, bot onları tercih ettikleri dilde karşılayarak sorunsuz bir destek sağlar ve değerli hissettirir.

Kullanım Kolaylığı
Baştan sona bir bot oluşturmak için uzmanları işe almak istemezsiniz. Bu zaman alıcı ve maliyetli olabilir.
İyi bir chatbot platformu, teknik bilgiye ihtiyaç duymadan botunuzu hızlıca oluşturmanıza, eğitmenize ve yayına almanıza olanak tanır. Konuşmaları görmenize ve kullanıcı etkileşimlerini izlemenize olanak tanıyan sezgisel bir panele sahip olmalıdır. Ayrıca, botun yanıtlarını değiştirmek ve performansını optimize etmek de kolay olmalıdır.

SSS Chatbot Türleri Nelerdir?

Tüm SSS tabanlı chatbot'lar aynı değildir. Bazıları sınırlamaları varken, diğerleri gerçekten gelişmiş. İşte en yaygın üç tür:

Kural Tabanlı Chatbot'lar

Bunlar en eski chatbot türleridir. Kullanıcılara bir seçenek listesi sunar veya bir soru yazmalarını sağlar ve ardından belirlenmiş bir yanıt verir.

Örneğin, bir kural tabanlı bot şöyle sorabilir: "1) Çalışma Saatleri, 2) İade Politikası veya 3) Ürün Bilgileri ile ilgileniyor musunuz?" Kullanıcının seçimi bir sonraki yanıtı belirler.

Tahmin edebileceğiniz gibi, bu botlar biraz aptaldır. Bir kullanıcı soruyu farklı bir şekilde formüle ederse, chatbot eşleşme bulamayabilir ve yanıt veremeyebilir. Bu, katı ve daha az konuşkan bir his yaratır.

Anahtar Kelime Tabanlı Chatbot'lar

Bunlar biraz daha esnektir. Kullanıcının sorusunu belirli anahtar kelimeler için tarar ve ardından bu anahtar kelimeleri bilgi tabanındaki yanıtlarla eşleştirir.

Bu şekilde, kural tabanlı botlara kıyasla daha karmaşık sorgularla başa çıkabilirler. Örneğin, "Hasarlı bir ürün için geri ödeme alabilir miyim?" gibi bir soru, "geri ödeme" ve "hasarlı" anahtar kelimeleri nedeniyle iade politikanızla ilgili bir yanıt tetikler.

Soru formülasyonundaki bazı varyasyonları anlayabilirler. Ancak, yine de katı olabilirler ve sorgu ilgili anahtar kelimeleri içermiyorsa yanlış anlamalara neden olabilirler.

NLP Chatbot'ları

Şimdi bunlar chatbot dünyasının krallarıdır. Doğal Dil İşleme (NLP) tarafından desteklenen bu botlar, kullanıcının sorusunun arkasındaki niyeti anlayabilir, temel duyguları yakalayabilir ve doğal yanıtlar verebilir.

Etkileşimlerinden sürekli olarak öğrenen ve daha akıllı hale gelen makine öğrenme algoritmalarını kullanırlar. Örneğin, Chatsimple'ın AI satış chatbot'u, farklı şekilde formüle edilse bile karmaşık sorulara insan benzeri yanıtlar verebilir.

Bu chatbot'lar, kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve müşterilerinizi memnun etmek için mükemmel seçeneklerdir. Şimdi NLP destekli SSS chatbot'larının nasıl yardımcı olduğunu detaylı olarak inceleyelim...

SSS Botlarının Avantajları Nelerdir?

SSS otomasyon chatbot'ları müşteri hizmetlerinizi geliştirebilir ve işinize birçok şekilde yardımcı olabilir:

7/24 Destek

SSS chatbot'ları mola ihtiyacı duymaz. Tatil günleri veya mesai saatleri dışında bile müşterilere destek sağlarlar, böylece bekleme süresi sıfır olur. Bu, markanızı daha güvenilir ve müşterilerinizi daha memnun eder.

Verimlilik ve Maliyet Tasarrufu

Yinelenen soruların büyük kısmını ele alarak, SSS chatbot'ları insan temsilcilerinizi gerçekten ihtiyaç duyulan karmaşık sorunlara odaklanmaları için serbest bırakır. Bu, kaynak tahsisini iyileştirir ve verimlilik ile maliyet tasarrufu sağlar. Chatbot'ların müşteri destek maliyetlerinde %30'a kadar tasarruf sağlayabileceği şaşırtıcı değildir.

Uluslararası Müşterilere Destek

İnsan temsilcilerin aksine, SSS chatbot'ları 100'den fazla dili konuşabilir. Bu, dil engellerini ortadan kaldırır ve küresel izleyiciniz için daha davetkar bir deneyim yaratır. Yani, işinizi küresel pazarlara zahmetsizce ölçeklendirebilirsiniz.

Kolay Entegrasyonlar

SSS chatbot'ları WhatsApp ve Facebook Messenger gibi birden fazla mesajlaşma platformu ile entegre edilebilir. Bu şekilde, botunuz müşterilerinizin bulunduğu yerde olur, onlara destek sağlar ve kendilerini değerli hissettirir.

Satışları Artırır

İyi bir SSS chatbot, bir uzman satış elemanı gibi çalışır. Ürün sorularını yanıtlayabilir, itirazları ele alabilir, gelen lead'leri toplayabilir ve kişileri satın alma kararına yönlendirebilir, size daha fazla satış fırsatı sunar. Aslında, araştırmalar chatbot'ların satışları %67'ye kadar artırabileceğini gösteriyor.

[YouTube Entegrasyonu]

Daha mutlu müşteriler, verimli süreçler, artan satışlar ve azaltılmış maliyetler, hepsi bir şeyle katkıda bulunur – işinizin büyümesi. İşte bu yüzden bu AI botlar işiniz için güçlü bir araçtır.

Peki, bir SSS chatbot'u nasıl yapabilirsiniz? Şöyle yapabilirsiniz…

İşiniz İçin Bir SSS Chatbot'u Nasıl Oluşturursunuz?

Bir SSS chatbot'u oluşturmak kolaydır. AI'nin yükselmesiyle, birçok chatbot platformu artık botunuzu dakikalar içinde oluşturmanıza olanak tanır. Ancak, botunuzu markanıza uygun şekilde eğitmek için biraz dikkatli olmalı ve çaba göstermelisiniz. İşte yapmanız gerekenler:

1. Hedeflerinizi Tanımlayın

Evet, her şeye böyle başlarız. Bir chatbot'a neden ihtiyaç duyduğunuzu ve botun çözmesini istediğiniz özel sorunları netleştirin.

SSS yanıtlamanın ötesinde, belki botunuzu işiniz için lead üretmek, daha fazla satış toplantısı rezervasyonu yapmak veya potansiyel müşterilere kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmak için kullanmak isteyebilirsiniz.

Bu şekilde, ihtiyacınız olan chatbot özelliklerini belirleyebilirsiniz ve bu da ikinci adımda size yardımcı olacaktır.

2. Doğru Chatbot Platformunu Seçin

Hedeflerinize göre, ihtiyaçlarınızı mükemmel şekilde karşılayan bir chatbot platformu seçin.

Eğer SSS'leriniz basitse (örneğin, mağaza saatleri, temel ürün bilgileri), bir kural tabanlı veya anahtar kelime tabanlı chatbot yeterli olabilir.

Ancak, Chatsimple'ın AI satış chatbot'u gibi NLP destekli botları tercih etmenizi öneririz. Hem hızlı, etkili ve uygun fiyatlıdırlar hem de büyük tasarruf sağlarlar.

Bir chatbot sağlayıcısı ararken şu faktörlere dikkat edin:

• Chatbot karmaşık sorgularla başa çıkabilecek kadar akıllı mı?
• Çoklu kanal entegrasyonunu destekliyor mu?
• Chatbot, yurtdışındaki izleyicilerinizi destekleyebilir mi?
• Chatbot eğitimi, başlatılması ve bakımı kolay mı?

Hedeflerinizi tartışmak ve çözümlerini keşfetmek için chatbot sağlayıcısının ekibiyle bir toplantı planlayın. Ücretsiz denemeyi de unutmayın ve chatbot'un nasıl çalıştığını görün.

3. Soruları Toplayın

Müşterilerinizin genellikle sorduğu tüm o soruları derleme zamanı. İşte bunu nasıl yapabilirsiniz:

• Yayınladığınız e-postaları, destek taleplerini ve telefon görüşmeleri kayıtlarını sıkça karşılaşılan endişeler için kontrol edin.
• Direkt mesajlar, ilgili çevrimiçi gruplar ve sosyal medya ile blog gönderilerinizdeki yorumlar gibi açıkça müşterilerin sorduğu soruları analiz edin.
• Satış ekipleriniz ve müşteriyle yüz yüze olan çalışanlarınızla, müşterilerden sıkça duydukları sorular hakkında konuşun.

Şimdi bu soruları organize edin ve en iyi yanıtları yazın.

4. SSS Chatbot'unuzu Eğitin

Burada botunuzu SSS'leri etkili bir şekilde yanıtlamak için hazırlıyorsunuz. Chatsimple'ın AI chatbot'unu nasıl eğitebileceğinizi görelim.

Sorular ve Yanıtlar sekmesinde bu pencereyi göreceksiniz:

Ekle düğmesine tıklayın ve soruları ve yanıtları ekleme seçeneği alacaksınız. Daha hızlı yapmak istiyorsanız, SSS'lerinizi web sitenizden içe aktarabilirsiniz. Sadece SSS sayfanızın URL'sini girmeniz yeterli, otomatik olarak yapacaktır.

Tüm SSS'leri listeledikten sonra, doğru olduklarından emin olmak için gözden geçirebilir ve düzenleyebilirsiniz. Ayrıca, birisi belirli bir soru sorduğunda e-posta bildirimleri almak isterseniz, "E-posta ile Yükselt" seçeneğini açabilirsiniz.

Bu kadar. Kolay, değil mi?

5. Test Edin

SSS botunu başlatmadan önce, nasıl yanıt verdiğini kontrol edin. Performansını görmek için bazı sorular sorabilirsiniz. Ayrıca, ekip üyelerinden, arkadaşlardan ve mümkünse bir müşteri grubundan geri bildirim alabilirsiniz.

Eğer herhangi bir alakasız yanıt veya geliştirilmesi gereken bir alan bulursanız, botu Ekstra bölümde ek öneriler vererek düzeltebilirsiniz.

İpucu: Botunuza kişilik katın, böylece markanızla uyumlu hale getirin. Örneğin, funky tişörtler üretiyorsanız ve hedef müşteriniz Gen Z ise, botunuz daha oyuncu olabilir ve meme-bilgili bir ton kullanabilir. Bu, chatbot'unuzu daha çekici hale getirir.

SSS Chatbot'larının Ötesine Geçin

SSS'ler için chatbot'lar yardımcıdır, bu yüzden bu kadar çok işletme kullanır. Ama öne çıkmak istiyorsanız, SSS chatbot'larının ötesine geçmelisiniz. AI yardımcıları gibi gelişmiş araçlar kullanabilirsiniz.

AI yardımcıları, AI Nav gibi, ziyaretçilerinizin ihtiyaç duydukları şeyi anında bulmalarına yardımcı olur, onlara VIP bir deneyim sunar. Karmaşık SSS'lere kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda potansiyelinizin ihtiyaçlarını anlayarak doğru ürünleri önerir.

Geleneksel SSS botlarının köşedeki sohbet simgesinin aksine, AI Nav, web sitenizin alt kısmında benzersiz bir arama çubuğu olarak görünür. Temelde, müşteri memnuniyetini sağlamak için 24/7 çalışan bir arama motorudur ve müşteri yaşam değerlerini artırır.

AI Nav, 175'ten fazla dili akıcı bir şekilde konuşur, bu nedenle küresel izleyicilerinize zahmetsizce ulaşabilirsiniz. Genel olarak, lead toplama, toplantı rezervasyonları yapma ve satışları artırma gibi görevleri yerine getiren kişisel bir asistandır, işinizi bir sonraki seviyeye taşır.

AI Nav hakkında daha fazla bilgi için bu sayfayı ziyaret edin.