İşletmeniz için bir chatbot edindiniz ve müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, maliyetleri düşürmek ve belki de satışları artırmak için heyecanlısınız. Ancak, web sitenizde aktif olduğunda yaşadığınız tek şey…. hiçlik.

Son derece faydalı araçlar olsalar da, chatbotların kendi sınırlamaları vardır. Genellikle chatbotların dezavantajlarını göz ardı ederiz ve sadece avantajlarına odaklanırız.

Ve eğer dikkatli olmazsanız, chatbotunuz aslında işletmenize zarar verebilir çünkü tüketicilerin %73'ü kötü müşteri desteği nedeniyle rakiplere geçiyor.

Bu yazıda, chatbotların gerçek sorunlara yol açabilecek dezavantajlarını inceleyeceğiz. Ayrıca bu sınırlamaları aşmanın bir yolunu da konuşacağız. Ama önce, insanların neden chatbot kullandığını netleştirelim...

‍

Chatbotların 4 Etkileyici Avantajı

Chatbotlar, işletmelerin müşterileriyle daha iyi bağlantı kurmalarına yardımcı olan konuşma arayüzleridir. İşte chatbotların müşteri destek ve satış alanındaki en iyi AI araçlarından biri olmalarını sağlayan bazı dikkate değer faydalar:

Chatbotlar bekleme süresini azaltır

Şirket destek ekibinden haber almak için beklemek sinir bozucu olabilir. Chatbotlar bu sinir bozuculuğu sona erdirmek konusunda iyi bir iş çıkarır.

Chatbotlar 7/24 erişilebilir olduğundan, müşteriler hemen destek alabilirler, hatta iş saatleri dışında bile. Bu botlar, “Siparişim nerede?” veya “Şifremi sıfırlayabilir miyim?” gibi sıkça sorulan sorulara anında yanıt verebilir ve bekleme sürelerini tamamen azaltabilir.

Chatbotlar, rutin görevlerin ve müşteri sorularının %80'ini ele alabilir, bu da işletmelere bu tekrar eden işleri otomatikleştirme konusunda yardımcı olur. Daha hızlı destek, daha fazla müşteri memnuniyeti anlamına gelir.

‍

Chatbotlar işinizi ölçeklendirmenize yardımcı olur

İşletmeniz büyüdükçe, müşteri sorgularının hacmi de artar. Chatbotlar bu durumu kolaylaştırır. Bir chatbot, aynı anda onlara hatta yüzlerce müşteriye yanıt verebilir. Böylece işiniz büyüdükçe daha fazla personel eklemek için paranızı yakmak zorunda kalmazsınız.

Chatbotlar ayrıca işinizi uluslararası pazarlara genişletmenize yardımcı olur. Birden fazla dili konuşabilirler, böylece küresel kitlelere 7/24 destek sağlayabilirsiniz.

Bu şekilde, bütçenizi patlatmadan daha fazla fırsat elde etmenize yardımcı olurlar. Ve bu fayda, chatbotların dezavantajlarına karşı zorlu bir rekabet sunar.

‍

Chatbotlar müşteri içgörüleri sağlar

Chatbotlar doğrudan müşterilerle etkileşimde bulunur ve bu sohbetleri kaydeder. Bu etkileşimleri analiz ederek müşteri tabanınız hakkında değerli içgörüler elde edebilirsiniz.

Hedef kitlenizin ortak acı noktalarını ve ürünlerinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini anlayabilirsiniz. Bu, tahminler yapmayı bırakmanıza ve bilinçli kararlar almanıza yardımcı olur. Ürününüzü geliştirebilir ve pazarlama kampanyalarını müşterilerinizin isteklerine doğrudan hitap edecek şekilde optimize edebilirsiniz.

‍

Chatbotlar satışları artırmanıza yardımcı olur

Evet, bazı chatbotlar satışta iyidir. Müşterinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilirler. Ürününüzün faydalarını, kullanıcıyı harekete geçirecek şekilde açıklayabilirler.

Chatbotlar ayrıca ödeme seçenekleri hakkında soruları yanıtlayabilir, gönderim sorgularını çözebilir ve itirazları ele alabilirler.

Chatbotlar ayrıca gelen potansiyel müşteri bilgilerini toplar ve daha fazla satış görüşmesi planlamanıza yardımcı olur. Bu şekilde, hedefli pazarlama kampanyaları aracılığıyla potansiyel müşterilerle ilişkileri geliştirme fırsatları elde edersiniz.

‍

Chatbotların Üstesinden Gelinmesi Gereken 4 Dezavantajı

Chatbotlar yardımcı olabilirken, mükemmel olmadıklarını unutmamak önemlidir. Chatbotlarla karşılaşabileceğiniz bazı zorluklara bakalım. Ve bir sonraki bölümde, bu chatbot dezavantajlarının en iyi müşteri deneyimi için nasıl aşılacağını göreceğiz.

‍

Chatbotlar duyguları anlayamaz

Çoğu chatbot insan duygularını anlamakta zorlanır. Alaycılığı anlamazlar, öfkeyi kavrayamazlar ve sıkıntının ince ipuçlarını yakalayamazlar. Bu nedenle, yapay ve robotik bir izlenim bırakırlar.

Örneğin, bir müşteriniz karmaşık bir faturalama sorunu yaşıyorsa ve chatbotunuz “Bu harika. Yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım!” şeklinde yanıt verirse,

bu gerçekten sinir bozucu olabilir. Aslında, chatbotla etkileşimde bulunan kişilerin %80'i, chatbotların öfkesini artırdığını söyledi.

Bu chatbot dezavantajı, genellikle belirli anahtar kelimelere ve desen tanımaya dayalı yanıtlar üretmeleri nedeniyle ortaya çıkar. Kelimelerin bağlamını anlamadıkları için temel duyguları yakalayamazlar.

‍

Chatbotlar karmaşık sorunları çözemiyor

Chatbotlar temel soruları ve rutin görevleri ele almakta iyi olabilir, ancak karmaşık soruları yanıtlamada başarısız olurlar.

Yanıtları, eğitim aldıkları verilere dayanır. Bir müşterinin sorusu bu verilerin dışında bir konuyu kapsıyorsa, chatbot yanlış bilgi verebilir veya tamamen sıkışabilir.

Yani, bir müşteri bir yazılım sorunu hakkında ayrıntılı bir sorun giderme gerektiriyorsa, chatbot sadece temel çözümler sunabilir ve problemi çözemez.

Sonuçta, yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin yalnızca %8'inin destek almak için bir chatbot kullandığını ve bu müşterilerin yalnızca %25'inin gelecekte tekrar bu chatbotu kullanmak istediğini ortaya koydu.

Bu chatbot dezavantajı, yaratıcı ve problem çözme becerileri gerektiren kritik durumları ele almak için hala aktif bir müşteri destek ekibine ihtiyacınız olduğunu gösterir.

‍

Chatbotlar hata yapar

Yaygın bir sorun, AI halüsinasyonu olarak adlandırılan fenomenidir. Bu, bir AI chatbot'un gerçekte yanlış olan ama bir gerçek gibi görünen bir yanıt üretmesi anlamına gelir.

Ve bu, AI modellerinin bazen karışıklığa yol açması, “gerçekler” icat etmesi veya kullanıcıyı memnun etmek için yanlış sonuçlara varması nedeniyle olur.

Örneğin, bir müşteri yakın zamanda satın aldığı belirli bir ürün için iade politikasını sorarsa. Gerçek iade süresi 15 gün olabilirken, chatbot “Ürününüzü tam geri ödeme için 30 gün içinde iade edebilirsiniz” diyebilir.

Bu AI chatbotlarının dezavantajı, tıbbi tavsiye veya finansal bilgiler gibi hassas konularla ilgilenirken büyük yanlış anlamalara yol açabilir.

Ve elbette, bu müşterilerinizin olumsuz deneyimlerini artırır ve yıllar içinde oluşturduğunuz sadakati ve güveni zedeler.

‍

Chatbotların kötü bir ünü vardır

Yıllarca aptal chatbotlarla başa çıktıktan sonra, insanlar artık onlardan nefret etmeye başladı. Genellikle o köşedeki sohbet simgesine tıklamak ve cansız bir şeyle konuşmak istemezler.

Bu nedenle, birçok kişi onları sinir bozucu deneyimlerle ilişkilendirir – tamamen faydalı ve robotik yanıtlar yüzünden.

Bir çalışma, insanların %72'sinin müşteri hizmetleri için bir chatbot kullanmanın zaman kaybı olduğunu hissettiğini buldu. AI, bot yeteneklerini önemli ölçüde geliştirmiş olsa da, hala olumsuz bir imaja sahiptir.

Bu chatbot kullanım dezavantajı, müşterilerin ilk başta onlarla etkileşime girmekte tereddüt etmelerine neden olabilir.

‍

Chatbot Dezavantajlarını Nasıl Düzeltirsiniz

Chatbotlar işletmeler için temel araçlar haline gelmektedir, ancak sınırlamalarını ele almazsanız geri tepebilirler. Peki çözüm nedir?

En mantıklısı, chatbotların ötesine geçmektir. Chatbotların faydalarını sunan ancak yaygın dezavantajlarını aşan araçlar kullanabilirsiniz.

AI pilot, web siteniz için kullanıcıların sorgularını yazarak anında yanıt almasını sağlayan bir arama motorudur. Bu, müşterilerin web sitenizdeki bilgi karmaşasından kafa karışıklığı yaşamadan ihtiyaç duydukları bilgiyi bulmalarına yardımcı olur.

İşte bir AI pilotunun chatbot dezavantajlarını nasıl düzelttiği:

NLP destekli: Bir AI pilotu, metin arkasındaki niyeti tanımlamaya yardımcı olan gelişmiş doğal dil işleme (NLP) algoritmalarını kullanır. Bu şekilde, müşterilerinizin duygularını anlayabilir ve insan benzeri yanıtlar verebilir.

Zor soruları ele alır: Müşteri bir soruyu nasıl ifade ederse etsin, bir AI pilotu anlayabilir ve ilgili yanıtlar sağlayabilir. Böylece, sorunları daha hızlı çözer ve hayal kırıklığını azaltır. Ayrıca, sürekli öğrenir, bu nedenle zamanla daha akıllı hale gelir.

Hataları azaltır: AI pilot, işinizi en ince ayrıntısına kadar anlar. Ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında en küçük detayları bilir. Bu nedenle hata yapma olasılığı önemli ölçüde azalır. AI pilotu, her müşteri için kişiselleştirilmiş yanıtlar da verebilir, böylece daha iyi bir deneyim yaratır.

Benzersiz görünüm: Chatbotların aksine, AI pilotu web sitenizin alt kısmında bir arama çubuğu olarak görünür. Müşteriler hemen görür ve sadece bir tıklama ile soru sormaya başlayabilirler.

‍

Chatbotların Ötesine Geçin

Chatbotların dezavantajlarını düzeltmenin en iyi yolu, chatbotların ötesine geçmektir. Daha iyi müşteri desteği ve artırılmış satışlar için AI Nav gibi gelişmiş bir AI pilotu kullanabilirsiniz.

Chatsimple’ın AI Nav'ı, öne çıkmanıza yardımcı olacak bazı harika özelliklere sahiptir. Gelen potansiyel müşteri bilgilerini yakalar, 155+ dili destekler ve WhatsApp gibi mesajlaşma platformlarına entegre edilebilir. Kolayca 5 dakika içinde eğitilebilir ve değerli bir satış asistanı ve lider yakalama aracı haline getirebilirsiniz.

20.000'den fazla işletme, Chatsimple'ı Konuşma Arayüzü Hizmeti (CIaaS) sağlayıcısı olarak güveniyor. Chatsimple'ın AI Nav'ı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu sayfayı ziyaret edin.