Como a BigBuy escala a captura de leads e o suporte orientados por IA com Chatsimple

Um Inovador Global em E-commerce

Fundada na Espanha, a BigBuy tornou-se um dos principais parceiros de e-commerce tudo-em-um da Europa. Atendendo a uma clientela diversificada - desde dropshippers até varejistas e marcas - a plataforma da BigBuy oferece catálogos extensos de produtos, logística confiável e tecnologia avançada para vendas multicanal. Mas à medida que a empresa crescia, também crescia a complexidade de seu site e as necessidades de suporte.

400.000+ Produtos & 10.000+ marcas | 1.000+ tickets mensais gerados (apenas para os casos que pudemos treinar o Chatsimple)

"Nosso site serve a muitos públicos diferentes. Os visitantes se perdem quando há muita informação espalhada em várias páginas. É por isso que uma assistência guiada 24/7 é tão importante." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

O Desafio

• Drenagem de Recursos em Tempo Real
  • Os agentes humanos estavam sobrecarregados tentando gerenciar o suporte de chat ao vivo durante os horários de pico. Como observou Tommaso Spagnoli, um dos líderes do projeto da BigBuy, em uma sessão gravada, "Estar sempre online durante o horário comercial e fazer malabarismos com vários chats era realmente exigente. Estava interferindo na atenção a problemas de clientes mais importantes."
• Disponibilidade 24/7 Limitada
  • A empresa precisava estar disponível 24 horas. No entanto, manter uma equipe de suporte dedicada fora do horário comercial não era rentável, resultando em oportunidades perdidas e leads não atendidos.
• Navegação Complexa do Site
  • O site da BigBuy é rico em conteúdo e serve a públicos diversos - desde clientes e dropshippers até varejistas e parceiros de marca. Os visitantes frequentemente se sentiam sobrecarregados pela complexidade, resultando em altas taxas de abandono. O processo de chat manual simplesmente não era escalável para capturar e qualificar leads de forma consistente.

Buscando o Parceiro de IA Adequado

Com uma visão de automação em grande escala e melhoria da experiência do cliente, Tommaso e sua equipe começaram a revisar soluções de chat baseadas em IA. Eles queriam:

• Compreensão humana
  • para reduzir "alucinações" e respostas fora do tópico.
• Captura robusta de leads
  • que faça perguntas de qualificação e se integre perfeitamente com o HubSpot.
• Cobertura 24/7
  • para aumentar a disponibilidade sem sobrecarregar os agentes humanos.
• Inteligência escalável
  • que eventualmente pudesse lidar com consultas avançadas sobre o catálogo da BigBuy, configurações de margem e uso do software.

"Testamos muitas ferramentas de IA. Algumas eram puramente baseadas em ChatGPT e propensas a respostas aleatórias. A abordagem do Chatsimple encontrou o equilíbrio perfeito: oferecia capacidades sólidas de captura de leads, respostas fora do tópico mínimas e uma equipe que realmente apoia necessidades personalizadas." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

A Solução Chatsimple

O Chatsimple se destacou por seu chat de IA adaptativo e integração colaborativa, permitindo que a BigBuy implementasse uma solução cuidadosamente ajustada, não apenas um chatbot genérico "plug-and-play". Com o Chatsimple, a BigBuy pode:

• Fornecer Suporte de IA 24/7
  • Resolver instantaneamente perguntas simples (por exemplo, perguntas frequentes sobre preços, devoluções ou configuração de conta).
  • Garantir que os clientes potenciais nunca saiam do site com as mãos vazias fora do horário comercial.
• Capturar e Qualificar Leads
  • Coletar e-mails junto com pontos de dados-chave - como se o usuário é um dropshipper, varejista ou marca - para que a BigBuy possa personalizar os acompanhamentos.
  • Sincronizar automaticamente todos os leads e transcrições de chat com o HubSpot, onde os registros de contatos existentes são atualizados em tempo real.
• Liberar Agentes para Tickets Complexos
  • Os agentes podem agora dedicar sua atenção a tarefas de maior impacto - como problemas pós-venda, atualizações logísticas e solução de problemas urgentes - sem ficarem presos a consultas de chat rotineiras.
  • A IA escala sem problemas os casos complexos, enviando aos agentes um resumo da conversa no HubSpot.
• Preparar o Futuro com Capacidades Avançadas
  • A equipe da BigBuy visa expandir a base de conhecimento da IA para guiar os clientes passo a passo no software avançado da BigBuy - como configurar margens ou integrar com marketplaces.
  • A arquitetura do Chatsimple facilita a integração de fontes de dados mais profundas (como a documentação do centro de ajuda da BigBuy ou o feed de produtos) para suporte especializado no futuro.

Resultados e Impacto

• Carga de Tickets Reduzida
  • A BigBuy antecipa descarregar 10-20% das consultas repetitivas relacionadas à configuração de conta e perguntas frequentes - 100-200 tickets mensais - diretamente para a IA do Chatsimple.
• Maiores Conversões de Leads
  • Ao personalizar os fluxos de chat e capturar informações-chave de qualificação, a BigBuy projeta um aumento de 1-2% nas conversões de leads para registros.
• Disponibilidade 24/7
  • Clientes potenciais e visitantes do site agora podem interagir a qualquer momento. Isso estende o funil de vendas da BigBuy além do horário comercial normal.
• Integração e Suporte Transparentes
  • A equipe do Chatsimple trabalhou em estreita colaboração com a BigBuy para personalizar os fluxos de conversação, garantir alucinações mínimas e refinar as integrações do HubSpot.

"A abordagem de captura de leads do Chatsimple é fenomenal. Podemos personalizar cómo coletamos e usamos os dados, e a IA está liberando nossos agentes para abordar tarefas mais importantes." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

Olhando para o Futuro

Embora a BigBuy atualmente use o Chatsimple para consultas básicas e qualificação de leads, a equipe visualiza expandir a IA do chatbot para fornecer suporte guiado dentro do próprio software da BigBuy. Desde a configuração de margens avançadas até a solução de problemas em canais de vendas, o Chatsimple tem o potencial de atuar como um assistente em tempo real.

Em última análise, se o Chatsimple continuar evoluindo com nossas necessidades - adicionando melhores recursos de idioma, integrações mais profundas e uma IA mais robusta - o vemos como parte de nossa pilha tecnológica principal para os próximos anos.

Tommaso Spagnoli

Gerente de Suporte Técnico

Com o Chatsimple, a BigBuy está equipada para lidar com o crescimento sem comprometter a experiência do cliente - permitindo que os visitantes do site obtenham as respostas certas, no momento certo, enquanto permite que as equipes humanas se concentrem nos problemas mais importantes.

Sobre o Chatsimple

O Chatsimple é uma plataforma de engajamento de clientes impulsionada por IA, ajudando empresas a capturar leads, escalar suporte 24/7 e fornecer conversas personalizadas que convertem. Ao combinar a compreensão de linguagem natural, o treinamento específico para empresas e as integrações perfeitas, o Chatsimple transforma a forma como as empresas interagem com prospects e clientes - liberando equipes para abordar trabalho de alto impacto sem perder uma única oportunidade.

Saiba mais em Chatsimple.ai para ver cómo você pode envolver, qualificar e converter visitantes em clientes - dia e noite.