Inovadores Globais de E-Commerce

Fundada na Espanha, a BigBuy tornou-se o principal parceiro de e-commerce de parada única na Europa. A plataforma atende a uma clientela diversificada – de comerciantes de dropshipping a varejistas e marcas – oferecendo um extenso catálogo de produtos, logística confiável e tecnologia avançada de vendas multicanal. No entanto, com o crescimento da empresa, aumentaram também a complexidade do site e do suporte ao cliente.

400.000+ produtos & 10.000+ marcas | 1.000+ tickets de serviço por mês (apenas casos que podemos treinar para o Chatsimple)

Nosso site atende a diferentes públicos. Quando as informações estão espalhadas por várias páginas, os visitantes podem se perder facilmente. Por isso, é crucial fornecer suporte guiado 24 horas por dia, 7 dias por semana." – Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

Desafios

• Uso de Recursos em Tempo Real
  • Durante os horários de pico, é difícil para os agentes de suporte humano gerenciar o suporte via chat ao vivo. Um dos gerentes de projeto da BigBuy, Tommaso Spagnoli, comentou em uma reunião gravada: 'É extremamente cansativo estar online durante todo o horário comercial e lidar com vários chats, o que prejudica nossa capacidade de resolver problemas mais importantes dos clientes.'
• Disponibilidade Limitada 24/7
  • A empresa precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, manter uma equipe de suporte dedicada fora do horário comercial não é economicamente viável, resultando em oportunidades de negócios perdidas e solicitações de clientes não atendidas a tempo.
• Navegação Complexa no Site
  • O site da BigBuy é extenso e atende a um público diversificado – incluindo clientes, comerciantes de dropshipping, varejistas e parceiros de marca. Os visitantes frequentemente se sentem confusos com a navegação complexa, o que leva a uma alta taxa de rejeição. O processo manual de chat não pode ser escalado de forma eficaz para capturar e qualificar leads continuamente.

Encontrando o Parceiro de IA Ideal

Para alcançar a automação completa e uma melhor experiência do cliente, Tommaso e sua equipe começaram a avaliar soluções de chat baseadas em IA. Eles procuravam por:

• Capacidades de Compreensão Humana
  • Menos 'alucinações' e respostas irrelevantes.
• Recursos Avançados de Captura de Leads
  • Fazer perguntas qualificadoras e integração perfeita com o HubSpot.
• Cobertura 24/7
  • Maior disponibilidade de serviço sem sobrecarregar a equipe.
• Inteligência Escalável
  • Capacidade de responder a perguntas complexas sobre produtos da BigBuy, configurações de margem e uso de software a longo prazo.

Testamos muitas ferramentas de IA. Algumas dependiam exclusivamente do ChatGPT e tendiam a dar respostas aleatórias. A abordagem do Chatsimple ofereceu o equilíbrio perfeito: possui recursos avançados de captura de leads, raramente fornece respostas irrelevantes, e a equipe conseguiu atender às nossas necessidades específicas de personalização." – Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

A Solução Chatsimple

Com chats adaptativos de IA e suporte colaborativo de integração, o Chatsimple permite que a BigBuy ofereça uma solução personalizada em vez de um chatbot genérico 'plug-and-play'. Com o Chatsimple, a BigBuy pode:

• Fornecer Suporte de IA 24/7
  • Responder instantaneamente a perguntas simples (por exemplo, sobre preços, devoluções ou configurações de conta).
  • Garantir que clientes em potencial não se percam fora do horário comercial.
• Capturar e Qualificar Leads
  • Coletar endereços de e-mail e informações importantes (por exemplo, se o usuário é comerciante de dropshipping, varejista ou proprietário de marca) para permitir o acompanhamento personalizado da BigBuy.
  • Sincronizar automaticamente todos os leads e históricos de chat com o HubSpot para atualização em tempo real dos contatos existentes.
• Liberar Agentes Humanos para Tarefas Complexas
  • Os agentes humanos podem se concentrar em tarefas mais importantes, como problemas pós-venda, atualizações logísticas e resolução de emergências, sem serem sobrecarregados por consultas rotineiras.
  • A IA pode escalar casos complexos de forma fluida e enviar resumos de conversas para o HubSpot.
• Garantir a Preparação para o Futuro
  • A equipe da BigBuy planeja expandir a base de conhecimento de IA e orientar os clientes no uso avançado do software BigBuy (por exemplo, para configuração de margens ou integração de marketplace).
  • A arquitetura do Chatsimple permite a integração fácil de fontes de dados mais profundas (como documentos de ajuda ou dados de produtos) para suporte especializado no futuro.