Quão cansativo é responder às mesmas perguntas repetidamente? Sua equipe de suporte ao cliente conhece bem essa sensação.

Você tem que admitir que responder a perguntas frequentes é trabalhoso, demorado e, francamente, um pouco entediante. Como seria incrível automatizar essas respostas e deixar seus agentes lidarem com questões complexas que realmente precisam deles?

Bem, é exatamente isso que um chatbot de FAQ faz. Esses bots oferecem suporte 24/7 e podem lidar com 80% das perguntas rotineiras dos clientes. Dessa forma, eles deixam seus clientes satisfeitos enquanto aumentam a produtividade e o crescimento dos seus negócios.

Neste post, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre chatbots de automação de FAQ: o que são, seus diferentes tipos, seus benefícios e como construir um chatbot de FAQ para o seu negócio.

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O que é um chatbot de FAQ?

Chatbots de FAQ são ferramentas de software projetadas para responder a perguntas comuns sobre seus produtos e serviços.

Eles funcionam como assistentes virtuais, usando uma interface de chat para fornecer respostas instantâneas durante todo o dia. Essa disponibilidade contínua é importante – estudos mostram que mais de 51% das pessoas esperam que as empresas estejam disponíveis 24/7.

Para construir um chatbot de FAQ, você só precisa reunir as perguntas frequentes de seus clientes e escrever respostas correspondentes. Assim, quando um cliente faz uma pergunta similar, o chatbot recorre a essa base de conhecimento para fornecer as respostas corretas.

Embora os bots sejam excelentes para automatizar FAQs, eles têm limitações. Eles podem ter dificuldades com perguntas complexas ou fornecer respostas incorretas e irrelevantes. Tudo depende do tipo de chatbot que você usa. O que nos leva a...

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Quais são os tipos de chatbots de FAQ?

Nem todos os chatbots baseados em FAQ são iguais. Alguns têm limitações, enquanto outros são realmente avançados. Aqui estão os três tipos mais comuns:

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Chatbots Baseados em Regras

Esses são os primeiros tipos de chatbots. Eles permitem que os usuários selecionem a partir de uma lista de opções ou digitem uma pergunta e, em seguida, fornecem uma resposta roteirizada.

Por exemplo, um bot baseado em regras pode perguntar: “Você está interessado em 1) Horário de Funcionamento, 2) Política de Devolução ou 3) Informações sobre o Produto?” A seleção dos usuários determina a próxima resposta.

Como você pode imaginar, esses bots são um pouco "burros". Se um usuário formular uma pergunta de maneira diferente, o chatbot pode não encontrar uma correspondência e pode falhar em responder. Isso parece rígido e menos conversacional.

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Chatbots Baseados em Palavras-chave

Esses são um pouco mais flexíveis. Eles basicamente escaneiam a pergunta do usuário em busca de palavras-chave específicas e, em seguida, correspondem essas palavras-chave às respostas em sua base de conhecimento.

Dessa forma, eles podem lidar com consultas mais complexas em comparação com bots baseados em regras. Por exemplo, uma pergunta como “Posso obter um reembolso por um item danificado?” acionaria uma resposta relacionada à sua política de devolução devido às palavras-chave “reembolso” e “danificado”.

Eles podem entender algumas variações na forma como uma pergunta é formulada. No entanto, eles ainda são rígidos, e isso pode levar a mal-entendidos se a consulta não contiver palavras-chave relevantes.

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Chatbots com NLP

Agora, esses são os reis do mundo dos chatbots. Alimentados por Processamento de Linguagem Natural (NLP), eles podem entender a intenção por trás da pergunta de um usuário, captar os sentimentos subjacentes e fornecer respostas naturais.

Eles usam algoritmos de aprendizado de máquina para aprender continuamente com suas interações e se tornarem mais inteligentes. Por exemplo, o chatbot de vendas da Chatsimple pode fornecer respostas semelhantes às humanas para perguntas complexas, mesmo que sejam formuladas de maneira diferente.

Esses chatbots são ótimas opções para melhorar a experiência do usuário e encantar seus clientes. Vamos ver em detalhes como os chatbots de FAQ com NLP ajudam... Vamos ver um exemplo de chatbot de FAQ com NLP...

Um bom exemplo de chatbot de FAQ

Os chatbots de FAQ são ferramentas eficazes para manter os visitantes do seu site engajados e guiá-los pelo funil de vendas. Um bom exemplo de chatbot avançado de FAQ é o usado pela CODE.

A CODE é uma instituição educacional inovadora em Berlim que oferece programas de Bacharelado em Engenharia de Software, Gestão de Produto e Design de Interação. Eles utilizam um chatbot automatizado de FAQ em seu site, que recebe os visitantes e os convida a compartilhar suas dúvidas.

Este chatbot inteligente, alimentado por IA, responde a todas as perguntas com respostas claras, concisas e precisas. Como é um chatbot de NLP (Processamento de Linguagem Natural), ele consegue entender a intenção por trás das perguntas dos usuários e fornecer respostas hiperpersonalizadas que soam humanas.

Além de responder às perguntas frequentes, esse chatbot também faz perguntas envolventes e direciona a conversa em uma certa direção. Se os visitantes mostram interesse nos programas de estudo, o bot os convida diretamente a agendar uma reunião na própria janela de chat. Dessa forma, a CODE consegue converter visitantes do site em leads qualificados enquanto oferece suporte 24/7.

Quais são os recursos essenciais de um chatbot de FAQ?

Antes de discutirmos como construir um chatbot de FAQ, precisamos falar sobre os cinco recursos essenciais que tornam um chatbot eficaz e fácil de gerenciar. Você deve considerar esses recursos ao criar um chatbot para o seu negócio.

Respostas predefinidas
Não queremos que o chatbot forneça respostas erradas aos usuários. As respostas predefinidas ajudam a evitar isso e tornam o bot mais preciso.
Com esse recurso, você pode treinar o chatbot com as respostas corretas para as perguntas comuns feitas pelos visitantes do site. Basta coletar essas perguntas, escrever a resposta perfeita e, em seguida, alimentá-las no bot. Você pode continuar atualizando essas perguntas e respostas conforme o negócio cresce.

Personalização
Um chatbot que parece robótico pode frustrar os usuários. A personalização ajuda o bot a entender cada usuário e fornecer respostas relevantes que abordam seus problemas específicos.
Bots personalizados podem lembrar interações passadas e fazer a conversa parecer uma continuação, em vez de um novo começo a cada vez. Isso leva a uma interação mais suave e semelhante a uma conversa humana. Isso é importante, pois 71% dos compradores esperam interações personalizadas das empresas.

Geração de leads
Chatbots de FAQ avançados podem gerar leads e melhorar suas vendas. Enquanto interagem com os visitantes do site, eles podem solicitar detalhes de contato ou sugerir o agendamento de uma reunião, de forma não intrusiva, pois os visitantes já estão envolvidos na conversa.
O chatbot pode coletar e armazenar automaticamente esses leads no seu CRM, fornecendo informações valiosas para sua equipe de vendas fazer o acompanhamento. É uma maneira inteligente de transformar visitantes casuais em clientes em potencial.

Suporte multilíngue
Esse é um recurso essencial para um chatbot de FAQ se você atende clientes de diferentes países. Um bot multilíngue pode detectar o idioma do usuário e responder de acordo.
Com esse recurso, você pode dar suporte ao público global sem precisar contratar uma equipe de suporte para cada idioma. Seja o usuário do Japão, Espanha ou Alemanha, o bot pode interagir no idioma preferido, proporcionando um suporte contínuo e fazendo-o sentir-se valorizado.

Facilidade de uso
Você não quer precisar contratar especialistas para construir um bot do zero. Isso seria demorado e caro.
Uma boa plataforma de chatbot permite criar, treinar e lançar seu bot rapidamente, sem a necessidade de conhecimentos técnicos. Ela deve ter um painel intuitivo que permita visualizar conversas e acompanhar o engajamento dos usuários. Além disso, deve ser fácil alterar a forma como o bot responde às perguntas e otimizar seu desempenho.

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Quais são os benefícios dos bots de FAQ?

Chatbots de automação de FAQ podem aprimorar seu serviço ao cliente e ajudar seu negócio de várias maneiras:

Suporte 24/7

Chatbots de FAQ não precisam de pausas. Eles estão lá para apoiar os clientes mesmo fora do horário comercial ou em feriados, tornando o tempo de espera totalmente zero. Isso torna sua marca mais confiável e os clientes mais satisfeitos.

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Eficiência e economia de custos

Ao lidar com a maior parte das perguntas repetitivas, os chatbots de FAQ liberam seus agentes humanos para se concentrarem em questões complexas que realmente precisam deles. Isso melhora a alocação de recursos, levando a eficiência e economia de custos. Não é de admirar que os chatbots possam economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente.

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Apoia clientes internacionais

Ao contrário dos agentes humanos, chatbots de FAQ podem falar mais de 100 idiomas. Isso quebra barreiras linguísticas e cria uma experiência mais acolhedora para seu público global. Isso significa que você pode expandir seus negócios para mercados globais sem dificuldades.

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Integrações fáceis

Chatbots para FAQ podem ser integrados com várias plataformas de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger. Dessa forma, seu bot estará onde seus clientes estão, apoiando-os e fazendo-os se sentir valorizados.

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Aumenta as vendas

Um bom chatbot de FAQ atua como um vendedor especialista. Ele pode responder a perguntas sobre produtos, lidar com objeções, coletar leads e orientar as pessoas em direção à decisão de compra, trazendo mais oportunidades de vendas. De fato, estudos indicam que os chatbots podem aumentar as vendas em até 67%.

Portanto, clientes mais felizes, processos eficientes, aumento de vendas e redução de custos contribuem para uma coisa – o crescimento do seu negócio. É isso que torna esses bots de IA uma ferramenta poderosa para o seu negócio.

Mas como você faz um chatbot de FAQ? Vamos ver...

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Como construir um chatbot de FAQ para o seu negócio

Construir um chatbot de FAQ é fácil. Com o crescimento da IA, muitas plataformas de chatbot agora permitem que você crie seu bot em minutos. No entanto, você precisa ser um pouco cuidadoso e colocar algum esforço em treinar o bot para que ele reflita sua marca. Aqui está o que você precisa fazer:

Defina seus objetivos

Sim, é assim que começamos qualquer coisa. Seja claro sobre por que você precisa de um chatbot e quais problemas específicos você quer que o bot resolva.

Além de responder a FAQs, talvez você queira que o bot gere leads para o seu negócio, ou talvez você queira agendar mais reuniões de vendas, ou talvez você queira fazer recomendações de produtos personalizadas para seus prospects.

Dessa forma, você pode identificar as funcionalidades do chatbot que você precisa, o que ajudará você no segundo passo.

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Escolha a plataforma de chatbot certa

Com base em seus objetivos, escolha uma plataforma de chatbot que atenda perfeitamente às suas necessidades.

Se suas FAQs forem simples (por exemplo, horário de funcionamento, especificações básicas do produto), um chatbot baseado em regras ou palavras-chave pode ser suficiente.

Mas sugerimos que você opte por bots com NLP, como o chatbot de vendas da Chatsimple. Eles não apenas são rápidos, eficazes e acessíveis, mas também permitem que você economize muito dinheiro.

Considere esses fatores ao procurar um provedor de chatbot:

O chatbot é inteligente o suficiente para lidar com consultas complexas?

Ele suporta integração multicanal?

O chatbot pode apoiar seu público internacional?

O chatbot é fácil de treinar, lançar e manter?

Agende uma reunião com a equipe do provedor de chatbot para discutir seus objetivos e explorar suas soluções. Não se esqueça de experimentar o teste gratuito e ver o chatbot em ação.

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Colete as perguntas

Hora de compilar todas aquelas perguntas que seus clientes costumam fazer. Veja como você pode fazer isso:

Verifique seus e-mails, tickets de suporte e registros de chamadas telefônicas para encontrar preocupações comuns.

Analise mensagens diretas, grupos online relevantes e comentários em suas postagens de mídia social e blog para perguntas que os clientes fazem publicamente.

Converse com suas equipes de vendas e funcionários que lidam diretamente com clientes sobre as perguntas comuns que eles ouvem repetidamente dos clientes.

Agora, organize essas perguntas e escreva as melhores respostas.

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Treine o chatbot de FAQ

Aqui é onde você prepara seu bot para responder às FAQs de forma eficaz. Vamos ver como você pode treinar o chatbot de vendas da Chatsimple.

Na aba Perguntas e Respostas, você verá esta janela:

Clique no botão Adicionar e você terá a opção de adicionar perguntas e suas respostas. Se você quiser fazer isso mais rápido, pode importar FAQs do seu site. Você só precisa colocar o URL da página de FAQ, e o sistema fará isso automaticamente.

Depois de listar todas as FAQs, você pode revisá-las e editá-las para garantir que todas estejam corretas. Além disso, se você gostaria de receber uma notificação por e-mail sempre que alguém fizer uma pergunta específica, ative “Escalar com E-mail”.

É isso. Fácil, certo?

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Teste-o

Antes de lançar o bot de FAQ, veja como ele responde. Faça algumas perguntas para verificar seu desempenho. Você também pode obter feedback de membros da equipe, amigos e, se possível, de um grupo de clientes.

Se você encontrar respostas irrelevantes ou áreas de melhoria, pode corrigir o bot fornecendo sugestões adicionais na seção Avançada.

Dica profissional: Adicione personalidade ao seu bot para alinhá-lo com sua marca. Por exemplo, se você fabrica camisetas descoladas e seu público-alvo é a Geração Z, seu bot pode ser mais brincalhão e ter um tom mais voltado para memes. Isso tornará seu chatbot mais envolvente.

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Vá além dos chatbots de FAQ

Chatbots para FAQs são úteis, por isso tantas empresas os utilizam. Mas se você quiser se destacar, precisa ir além dos chatbots de FAQ. Você pode usar ferramentas avançadas, como o copiloto de IA.

Copilotos de IA como o AI Nav ajudam seus visitantes a encontrar o que precisam instantaneamente, proporcionando uma experiência VIP. Ele não apenas fornece respostas personalizadas para FAQs complexas, mas também entende as necessidades do seu prospect para recomendar os produtos certos.

Ao contrário dos chatbots tradicionais com um ícone de chat no canto, o AI Nav aparece como uma barra de pesquisa exclusiva na parte inferior do seu site. É basicamente um motor de busca para o seu site que funciona 24/7 para manter seus clientes felizes, aumentando seu valor de vida.

O AI Nav é fluente em mais de 175 idiomas, para que você possa alcançar seu público global sem dificuldades. No geral, ele age como seu assistente pessoal que pode coletar leads, agendar reuniões e aumentar as vendas, levando seus negócios para o próximo nível.

Visite esta página para saber mais sobre o AI Nav.