Você conseguiu um chatbot para o seu negócio e está animado para automatizar o atendimento ao cliente, economizar dinheiro e talvez até aumentar as vendas. Mas, uma vez que ele está no seu site, a única coisa que acontece é... bem, nada.

Embora sejam ferramentas extremamente úteis, os chatbots têm suas limitações. Geralmente, ignoramos as desvantagens dos chatbots e focamos apenas nos benefícios.

E se você não tomar cuidado, seu chatbot pode, na verdade, prejudicar seu negócio, pois 73% dos consumidores trocam para concorrentes devido ao mau atendimento ao cliente.

Neste post, veremos quais são as desvantagens dos chatbots que podem realmente causar problemas. Também falaremos sobre uma maneira de superar essas limitações. Mas primeiro, vamos esclarecer por que as pessoas usam chatbots em primeiro lugar...

4 Vantagens Impressionantes dos Chatbots

Chatbots são interfaces de conversação que ajudam as empresas a se conectar melhor com seus clientes. Aqui estão alguns benefícios notáveis do uso de chatbots que os tornaram uma das melhores ferramentas de IA em suporte ao cliente e vendas:

Chatbots reduzem o tempo de espera

Esperar por uma resposta da equipe de suporte da empresa é frustrante. Os chatbots fazem um bom trabalho em acabar com essa frustração.

Os chatbots estão disponíveis 24/7, então os clientes recebem suporte imediato, mesmo fora do horário comercial. Esses bots podem responder instantaneamente a perguntas frequentes como “Onde está meu pedido?” ou “Posso redefinir minha senha?” e reduzir completamente os tempos de espera.

Os chatbots podem lidar com 80% das tarefas e perguntas de rotina dos clientes, o que ajuda as empresas a automatizar esse trabalho repetitivo. E um suporte mais rápido significa maior satisfação do cliente.

Chatbots ajudam a escalar o seu negócio

À medida que seu negócio cresce, o volume de consultas dos clientes também aumenta. Os chatbots facilitam essa situação. Um chatbot pode responder a dezenas, até centenas, de clientes simultaneamente. Assim, você não precisa gastar dinheiro para adicionar mais funcionários à medida que seu negócio cresce.

Os chatbots também ajudam você a expandir seus negócios para mercados internacionais. Eles podem falar vários idiomas para garantir que você possa apoiar públicos globais 24 horas por dia.

Dessa forma, os bots ajudam você a desbloquear mais oportunidades sem explodir seu orçamento. E esse benefício oferece uma competição acirrada às desvantagens dos chatbots.

Chatbots fornecem insights sobre os clientes

Os chatbots interagem diretamente com os clientes e salvam essas conversas. Você pode analisar essas interações para descobrir insights valiosos sobre sua base de clientes.

Você pode entender os pontos de dor comuns do seu público e o que eles gostam ou não gostam sobre seus produtos. Isso ajuda você a evitar suposições e tomar decisões informadas. Você pode melhorar seu produto e otimizar campanhas de marketing para atender diretamente aos desejos dos seus clientes.

Chatbots ajudam a aumentar as vendas

Sim, alguns chatbots são bons em vendas. Eles podem fazer recomendações personalizadas com base nas necessidades e preferências do cliente. Eles podem explicar os benefícios do seu produto de uma maneira que convença o usuário a agir.

Os chatbots também simplificam o processo de checkout. Eles podem responder a perguntas sobre opções de pagamento, resolver dúvidas sobre envio e lidar com objeções.

Os chatbots também coletam leads recebidos e ajudam você a agendar mais reuniões de vendas. Dessa forma, você obtém oportunidades para nutrir clientes potenciais por meio de campanhas de marketing direcionadas.

4 Desvantagens dos Chatbots que Você Deve Superar

Embora os chatbots sejam úteis, é importante lembrar que não são perfeitos. Vamos ver alguns dos desafios que você pode enfrentar com os chatbots. E na próxima seção, veremos como você pode superar essas desvantagens dos chatbots para obter a melhor experiência do cliente.

Chatbots não entendem emoções

A maioria dos chatbots tem dificuldade em entender as emoções humanas. Eles não captam sarcasmo, não entendem frustração e falham em perceber sinais sutis de angústia. Portanto, eles soam artificiais e robóticos.

Por exemplo, se um dos seus clientes estiver enfrentando um problema de faturamento complicado, e seu chatbot responder com “Isso é ótimo. Estou feliz em ajudar!”

Isso seria realmente frustrante. De fato, 80% das pessoas que interagiram com um chatbot disseram que isso aumentou sua frustração.

Essa desvantagem dos chatbots ocorre porque eles frequentemente se baseiam em certas palavras-chave e reconhecimento de padrões para gerar respostas. Eles não entendem o contexto das palavras, então falham em perceber as emoções subjacentes.

Chatbots não resolvem problemas complexos

Os chatbots podem ser bons em lidar com perguntas básicas e tarefas rotineiras, mas falham em responder a perguntas complexas.

Suas respostas são baseadas nos dados com os quais foram treinados. Se a pergunta de um cliente estiver fora desses dados, o chatbot pode fornecer informações imprecisas ou simplesmente ficar travado.

Portanto, se um cliente tiver um problema de software altamente específico que requer solução de problemas, o chatbot pode fornecer apenas soluções básicas que não resolvem o problema.

Não é de se admirar que uma pesquisa recente tenha encontrado que apenas 8% dos clientes usaram um chatbot para obter suporte, e desses clientes, apenas 25% queriam usar aquele chatbot novamente no futuro.

Essa desvantagem dos chatbots significa que você ainda precisa de uma equipe de suporte ao cliente ativa para lidar com situações críticas que exigem criatividade e habilidades de resolução de problemas.

Chatbots cometem erros

Um problema comum é o fenômeno chamado alucinação de IA. Isso significa que um chatbot de IA gera uma resposta que parece ser um fato, mas na verdade está incorreta.

E isso acontece porque os modelos de IA às vezes podem confundir as coisas, inventar “fatos” ou tirar conclusões falsas apenas para agradar o usuário.

Por exemplo, suponha que um cliente pergunte sobre a política de devolução para um produto específico que comprou recentemente. Mesmo que o prazo real de devolução possa ser de 15 dias, o chatbot pode dizer: “Você tem 30 dias para devolver seu item e obter um reembolso total.”

Essa desvantagem dos chatbots de IA pode levar a grandes mal-entendidos ao lidar com tópicos sensíveis, como conselhos médicos ou informações financeiras.

E, claro, isso adiciona à experiência negativa dos seus clientes e prejudica a lealdade e a confiança que você construiu ao longo dos anos.

Chatbots têm uma má reputação

Após anos lidando com chatbots ruins, as pessoas começaram a odiá-los. Elas frequentemente não querem clicar naquele ícone de chat no canto e conversar com uma coisa sem vida.

É por isso que muitas pessoas os associam a experiências frustrantes – tudo por causa daquelas respostas inúteis e robóticas.

Um estudo descobriu que 72% das pessoas acham que usar um chatbot para atendimento ao cliente é uma perda de tempo. Embora a IA tenha melhorado significativamente as capacidades dos bots, eles ainda carregam uma imagem negativa.

Essa desvantagem de usar chatbots pode fazer com que os clientes hesitem em interagir com eles em primeiro lugar.

Como corrigir as desvantagens dos chatbots

Os chatbots estão se tornando ferramentas essenciais para os negócios, mas se você não abordar suas limitações, eles podem voltar contra você. Então, qual é a solução?

Bem, a coisa mais lógica a fazer é ir além dos chatbots. Você pode usar ferramentas como um copiloto de IA para visitantes do site. Um copiloto de IA oferece os mesmos benefícios que um chatbot enquanto também supera essas desvantagens comuns.

O copiloto de IA é um mecanismo de busca para o seu site que permite ao usuário digitar suas consultas e obter respostas instantâneas. Ele ajuda os clientes a encontrar exatamente o que precisam sem se confundir com a desordem de informações no seu site.

Aqui está como um copiloto de IA para visitantes do site corrige as desvantagens dos chatbots:

Potencializado por NLP: Um copiloto de IA usa algoritmos avançados de processamento de linguagem natural (NLP) que o ajudam a identificar a intenção por trás de um texto. Dessa forma, ele pode entender as emoções dos seus clientes e fornecer respostas semelhantes às humanas.

Lida com perguntas difíceis: Não importa como um cliente formule sua pergunta, um copiloto de IA pode entender e fornecer respostas relevantes. Dessa forma, resolve problemas mais rápido e reduz a frustração. Além disso, ele aprende constantemente, então fica mais inteligente com o tempo.

Reduz erros: O copiloto de IA entende o seu negócio por completo. Ele conhece os menores detalhes sobre seus produtos e serviços. Assim, há uma chance significativamente menor de erros. Um copiloto de IA pode até personalizar respostas para cada cliente, criando uma melhor experiência.

Aparência única: Diferente dos chatbots, um copiloto de IA aparece como uma barra de busca na parte inferior do seu site. Os clientes o veem imediatamente e podem começar a fazer perguntas com apenas um clique.

Vá além dos Chatbots

A melhor maneira de corrigir as desvantagens dos chatbots é ir além dos chatbots. Você pode usar um copiloto de IA avançado como o AI Nav para obter um melhor suporte ao cliente e aumentar as vendas.

O AI Nav da Chatsimple tem alguns recursos excelentes que podem ajudar você a se destacar. Ele captura leads recebidos, suporta mais de 155 idiomas e pode ser integrado a plataformas de mensagens como o WhatsApp. Você pode treiná-lo facilmente em 5 minutos para torná-lo seu valioso assistente de vendas e ferramenta de captura de leads.

20.000 empresas já confiam na Chatsimple como seu provedor de Interface de Conversação como Serviço (CIaaS). Visite esta página para saber mais sobre o AI Nav da Chatsimple.