Chatsimpleの前方配備エンジニアリングアプローチで、Circuit Electricのフェリックスが60日間でカスタマーサービスのリクエストを22.35％削減した方法
電気自動車（EV）の革命がケベックの人々の生活を一変させ始めたとき、850万人の州民に充電サービスを提供する責任を担うCircuit Electricは、前例のない課題に直面しました。今後5年間で充電器の需要が2〜3倍に増加すると予測されていたため、人的サポートをスケーリングするのは現実的ではありませんでした。そこで、カスタマーサポート部門の責任者であるフェリックス・ノルマンディンは、生成AIの革新に目を向け、Chatsimpleと提携してカスタマーサポートの変革に乗り出しました。
課題：高い要求と正確さの必要性
政府機関であるCircuit Electricにとって、完璧な評判を維持することは絶対条件でした。EVの普及により問い合わせが急増する中、フェリックスは汎用的なチャットボットでは対応できないことを理解していました。公共のイメージがかかっているため、彼は回答の質を細かく制御でき、技術実験に合わせて迅速に調整できるソリューションを必要としていました。
「Chatsimpleのチームは非常に対応が早く、私たちのニーズに合わせて毎週製品を調整してくれました。そのおかげで、ブランドに合った独自の体験を構築することができました。管理ダッシュボードでは、新しい製品やサービスを提供する際にAIエージェントを迅速に再トレーニングでき、最新の情報でユーザーをサポートできます…」〜 フェリックス
革新的アプローチ：Forward Deployed Engineering戦略
多くのチャットボットプロバイダーが画一的なソリューションに依存している中で、ChatsimpleはPalantirのような技術リーダーのアプローチからインスピレーションを得ました。Chatsimpleは汎用ボットを導入するのではなく、エンジニアを直接プロジェクトに配置しました。このエンジニアはフェリックスとそのチームと密接に連携し、Circuit Electricのニーズに完全にフィットするAIチャットボットを構築しました。
「Chatsimpleチームのアマールと密に協力することで、新規メンバーの大半の質問に対応できるAIチャットボットを迅速に設計・実装できました。その結果、カスタマーサポートチームはより意義のある、パーソナライズされた対応に時間を費やせるようになりました」とフェリックスは語ります。
Chatsimpleの柔軟な構成とForward Deployed Engineeringの戦略を組み合わせることで、導入プロセスは迅速化され、人的サポートの負担を軽減しつつ、政府機関に求められる高いサービス水準を維持することができました。
成果：効率化とコスト削減
フェリックス・ノルマンディン
カスタマーエクスペリエンス チームリーダー
導入からわずか60日で、Circuit Electricは人によるサポートへの問い合わせを大幅に削減しました。以前はセッションあたり1.28%のユーザーがコンタクトフォームを通じて問い合わせを行っていましたが、その数字は0.99%にまで減少し、22.35%の削減となりました。
これは、2024年12月だけで557件の問い合わせが人手による対応を必要としなくなったことを意味します。
「Chatsimpleのソリューションをカスタマーサポートに導入できて本当に良かったです。このプロジェクトは私たちの期待を上回り、コストを削減しながら顧客体験を向上させました。そしてVoltère（私たちのAIエージェント）は今ではチームの欠かせない存在になっています！」〜フェリックス
