グローバルEコマースイノベーター

スペインで設立されたBigBuyは、ヨーロッパで最も先進的なオールインワンEコマースパートナーの一つに成長しました。ドロップシッパーから小売業者、ブランドまで多様な顧客に対応し、広範な商品カタログ、信頼できる物流、マルチチャネル販売向けの高度な技術を提供しています。しかし、会社が成長するにつれて、ウェブサイトとサポートの複雑さも増していきました。

40万点以上の商品 & 10,000以上のブランド | 月に1,000件以上のチケット発行（Chatsimpleで対応可能なケースのみ）

「当社のウェブサイトは多くの異なる顧客層に対応しています。情報が複数のページに分散すると、訪問者は迷ってしまいます。だからこそ、24時間365日のガイド付きアシスタンスが非常に重要なのです。」— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー

課題

• リアルタイムでのリソース負担
  • ビジネスタイム中のライブチャットサポート対応により、人的リソースが逼迫していました。BigBuyのプロジェクトリーダーの一人であるトンマーゾ・スパニョーリ氏は、記録されたセッションで「常にオンラインで対応し、複数のチャットを同時に処理するのは非常に負担が大きかった」と述べています。
• 24時間対応の限界
  • 常時対応が求められていましたが、ビジネス時間外に専任のサポートチームを維持するのはコストがかかり、対応漏れや見込み客の取りこぼしが発生していました。
• 複雑なウェブサイトナビゲーション
  • BigBuyのウェブサイトは多様な顧客層に向けた豊富なコンテンツを提供しています。しかし、その複雑さにより訪問者が圧倒され、離脱率が高くなっていました。手動チャットではリードの一貫した取得・評価はスケールできませんでした。

適切なAIパートナーを探して

自動化を推進し、顧客体験を向上させるビジョンを持つトンマーゾ氏と彼のチームは、AIベースのチャットソリューションを評価し始めました。求めていたものは次のとおりです：

• 人間のような理解力
  • 「幻覚」や無関係な回答を減らすこと。
• 強力なリード取得
  • 適切な質問を行い、HubSpotとシームレスに統合する機能。
• 24時間対応
  • 人的リソースに負担をかけることなく、常時対応を実現すること。
• 拡張可能なインテリジェンス
  • BigBuyのカタログ、マージン設定、ソフトウェア使用についての高度な問い合わせに対応できる能力。

「多くのAIツールをテストしましたが、単なるChatGPTベースのものは無関係な回答が多くありました。Chatsimpleはリード取得に優れ、無関係な回答が少なく、カスタムニーズに応えてくれるチームがいる点で理想的でした。」— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー