同じ質問に何度も答えるのはどれほど疲れるでしょうか？お客様サポートチームはその感覚をよく理解しています。

FAQに答えるのは、確かに労力がかかり、時間がかかり、正直言って少し退屈です。FAQの回答を自動化し、エージェントに複雑な問題を処理させることができたら、どれほど素晴らしいでしょうか？

実は、それがFAQチャットボットの役割です。これらのボットは24時間対応のサポートを提供し、ルーチンの顧客質問の80%を処理できます。これにより、顧客は満足し、ビジネスの生産性と成長も向上します。

この記事では、FAQ自動化チャットボットについて知っておくべきことをすべてカバーします。チャットボットとは何か、異なるタイプ、利点、そしてビジネスのためのFAQチャットボットの構築方法について説明します。

FAQチャットボットとは？

FAQチャットボットは、あなたの製品やサービスに関するよくある質問に答えるために設計されたソフトウェアツールです。

これらのボットはバーチャルアシスタントとして機能し、チャットインターフェースを使用して、24時間体制で瞬時に回答を提供します。この24時間体制のサポートは重要です。研究によると、51%以上の人々が企業に24時間対応を期待していることがわかっています。

FAQ用のチャットボットを作るには、顧客からのよくある質問を集め、それに対する回答を書くだけです。顧客が似たような質問をすると、チャットボットはこの知識ベースを活用して正しい回答を提供します。

ただし、ボットはFAQの自動化には優れていますが、限界もあります。複雑な質問には苦労したり、間違った回答や無関係な回答を提供することがあります。それは使用するチャットボットのタイプによります。これが次のポイントです。

FAQチャットボットの種類は？

すべてのFAQベースのチャットボットが同じではありません。制限があるものもあれば、非常に進んでいるものもあります。以下に、最も一般的な3つのタイプを紹介します。

ルールベースのチャットボット

これらは最も初期のタイプのチャットボットです。ユーザーがオプションのリストから選択したり、質問を入力したりすると、スクリプトされた回答を提供します。

たとえば、ルールベースのボットは「1) 営業時間、2) 返品ポリシー、3) 製品情報のいずれに興味がありますか？」と尋ね、ユーザーの選択によって次の回答を決定します。

これらのボットは少し「頭が固い」です。ユーザーが異なる表現で質問をすると、チャットボットは一致する回答を見つけられず、回答に失敗することがあります。これでは、会話が硬く感じられます。

キーワードベースのチャットボット

これらは少し柔軟です。ユーザーの質問に含まれる特定のキーワードをスキャンし、それらのキーワードを知識ベースの回答にマッチさせます。

これにより、ルールベースのボットよりも複雑な問い合わせに対応できます。たとえば、「破損した商品に対して返金を受けられますか？」という質問は、キーワード「返金」と「破損」に基づいて返品ポリシーに関連する回答を引き出します。

質問の表現のバリエーションを理解することができますが、依然として硬直しており、クエリに関連するキーワードが含まれていないと誤解が生じる可能性があります。

NLPチャットボット

これらはチャットボットの世界の支配者です。自然言語処理（NLP）によって、ユーザーの質問の意図を理解し、根底にある感情を把握し、自然な回答を提供します。

これらは機械学習アルゴリズムを使用して、対話から継続的に学び、賢くなります。たとえば、ChatsimpleのAIセールスチャットボットは、質問が異なっていても、人間のような応答を提供できます。

これらのチャットボットは、ユーザー体験を向上させ、顧客を喜ばせるための素晴らしい選択肢です。NLP搭載のFAQチャットボットがどのように役立つか、詳しく見てみましょう。

FAQボットの利点は？

FAQ自動化チャットボットは、カスタマーサービスを向上させ、ビジネスに複数の方法で役立ちます。

• 24時間対応

FAQチャットボットは休憩が必要ありません。オフ時間や休日でも顧客をサポートし、待ち時間を完全にゼロにします。これにより、ブランドの信頼性が高まり、顧客が満足します。

• 効率性とコスト削減

繰り返しの質問の大部分を処理することにより、FAQチャットボットは人間のエージェントが実際に必要な複雑な問題に集中できるようにします。これにより、リソースの配分が改善され、効率性とコスト削減が実現します。チャットボットはカスタマーサポートコストを最大で30%削減できることもあります。

• 国際的な顧客のサポート

人間のエージェントとは異なり、FAQチャットボットは100以上の言語を話すことができます。これにより、言語の壁を取り払い、グローバルなオーディエンスにとってより歓迎する体験を作り出します。これにより、ビジネスをグローバル市場にスムーズに拡張できます。

• 簡単な統合

FAQ用のチャットボットは、WhatsAppやFacebook Messengerなどの複数のメッセージングプラットフォームと統合できます。これにより、チャットボットは顧客がいる場所に存在し、サポートを提供し、顧客を大切にしていることを伝えます。

• 売上の増加

優れたFAQチャットボットは、エキスパートセールスマンのように機能します。製品に関する質問に答え、異議を解決し、インバウンドリードを収集し、購入決定に向けて顧客を促します。実際、研究によると、チャットボットは最大67%の売上増加をもたらすことがあります。

ビジネスのためのFAQチャットボットを作る方法

FAQチャットボットを作るのは簡単です。AIの進化により、多くのチャットボットプラットフォームは、数分でボットを作成できるようになっています。しかし、チャットボットがブランドに合うようにトレーニングするには、ある程度の注意と努力が必要です。以下の手順を実行してください。

目標を定義する

はい、これがすべての始まりです。チャットボットが必要な理由と、解決したい具体的な問題を明確にします。

FAQに答えることに加えて、リードを生成したり、売上ミーティングを増やしたり、見込み客にパーソナライズされた製品推薦を行ったりしたいかもしれません。

これにより、必要なチャットボット機能を特定でき、次のステップに役立ちます。

適切なチャットボットプラットフォームを選ぶ

目標に基づいて、要件に最適なチャットボットプラットフォームを選択します。

FAQが簡単なものであれば（例：営業時間、基本的な製品仕様）、ルールベースまたはキーワードベースのチャットボットで十分かもしれません。

しかし、ChatsimpleのAIセールスチャットボットのようなNLP搭載のボットをお勧めします。これらは迅速で効果的かつコストパフォーマンスが良く、大幅なコスト削減が可能です。

以下の点を考慮してチャットボットプロバイダーを探してください。

• チャットボットは複雑なクエリを処理できるほど賢いか
• マルチチャネル統合をサポートしているか
• 海外のオーディエンスをサポートできるか
• チャットボットのトレーニング、立ち上げ、維持が簡単か

チャットボットプロバイダーのチームとミーティングを設定し、目標について話し合い、彼らのソリューションを探ってください。無料トライアルを試して、チャットボットの動作を確認することを忘れないでください。

質問を収集する

顧客が通常尋ねる質問をすべて集める時間です。次の方法で収集できます。

• メール、サポートチケット、電話記録をチェックして、よくある懸念事項を探します。
• 直接メッセージ、関連するオンライングループ、ソーシャルメディアやブログ投稿のコメントを分析し、顧客が公開している質問を探します。
• 営業チームや顧客対応の従業員に、顧客から繰り返し聞かれる共通の質問について話を聞きます。

これらの質問を整理し、最適な回答を書きます。

FAQチャットボットをトレーニングする

これがFAQを効果的に回答するための準備です。ChatsimpleのAIチャットボットのトレーニング方法を見てみましょう。

「質問と回答」タブで、このウィンドウが表示されます：

「追加」ボタンをクリックすると、質問とその回答を追加するオプションが表示されます。より速く行いたい場合は、ウェブサイトからFAQをインポートできます。FAQページのURLを入力すれば、自動的にインポートされます。

すべてのFAQをリストアップしたら、それらが正しいことを確認するためにレビューと編集を行います。また、特定の質問がされるたびにメール通知を受け取りたい場合は、「メールでエスカレーション」を切り替えます。

これで完了です。簡単ですよね？

テストする

FAQボットを立ち上げる前に、その応答を確認します。いくつかの質問をしてパフォーマンスをチェックできます。また、チームメンバー、友人、可能であれば顧客グループからフィードバックを得ることもできます。

不適切な応答や改善が必要な点が見つかった場合は、詳細セクションで追加の提案を提供してボットを修正できます。

プロのヒント： ボットに個性を持たせてブランドに合わせると、より魅力的になります。たとえば、面白いTシャツを作っていてターゲット顧客がGen Zなら、ボットをもっと遊び心のある、ミームに精通したトーンにすることで、より魅力的なチャットボットにすることができます。

FAQチャットボットを超えて

FAQ用のチャットボットは役立ちますが、多くの企業がそれを使用している理由です。しかし、際立ちたいのであれば、FAQチャットボットを超える必要があります。AIコパイロットのような高度なツールを使用するかもしれません。

AIコパイロットの例として、AI Navが挙げられます。AI Navは訪問者が瞬時に必要なものを見つけるのを手助けし、VIP体験を提供します。複雑なFAQに対するパーソナライズされた応答を提供するだけでなく、見込み客のニーズを理解して適切な製品を推薦します。

従来のFAQボットが画面の隅にチャットアイコンを表示するのに対し、AI Navはウェブサイトの下部に独自の検索バーとして表示されます。24時間体制で稼働するウェブサイト用の検索エンジンで、顧客の満足度を維持し、顧客のライフタイムバリューを向上させます。

AI Navは175以上の言語に対応しているので、グローバルなオーディエンスに簡単にアプローチできます。全体として、リードを収集し、ミーティングを予約し、売上を増加させる個人アシスタントとして機能し、ビジネスを次のレベルに引き上げます。