あなたはビジネスのためにチャットボットを導入し、顧客サービスを自動化し、コストを節約し、場合によっては売上を増加させることに興奮しています。しかし、それがあなたのウェブサイトに登場すると、唯一の反応は...まあ、何も起こらないのです。

チャットボットは非常に便利なツールですが、限界もあります。私たちは一般的にチャットボットの欠点を見落とし、利点だけに注目しがちです。

そして、注意を怠ると、チャットボットが実際にビジネスに悪影響を与える可能性があります。なぜなら、消費者の73%が悪い顧客サポートのために競合他社に切り替えてしまうからです。

この投稿では、チャットボットが実際に問題を引き起こす可能性のある欠点について見ていきます。また、これらの制限を克服する方法についても話します。しかしまず、なぜ人々がチャットボットを使用するのかを明確にしましょう…

チャットボットの印象的な利点

チャットボットは、ビジネスが顧客とより良くつながるのを助ける会話型インターフェースです。以下は、チャットボットがカスタマーサポートや営業のAIツールとして非常に優れている理由です：

1. チャットボットは待機時間を短縮する

企業のサポートチームからの返答を待つのはイライラします。チャットボットはこのフラストレーションを解消するのに役立ちます。

チャットボットは24時間365日利用可能なので、顧客は営業時間外でも即時のサポートを受けることができます。これらのボットは「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットできますか？」といったFAQに即座に答え、待機時間を完全に削減します。

チャットボットは80%のルーチン作業や顧客質問を処理でき、ビジネスの反復作業を自動化します。そして、迅速なサポートはより高い顧客満足度を意味します。

2. チャットボットはビジネスのスケールを助ける

ビジネスが成長するにつれて、顧客からの問い合わせの量も増加します。チャットボットはこの状況を和らげます。一つのチャットボットが同時に数十人、さらには数百人の顧客に対応できます。ビジネスが成長しても、スタッフを追加するためにお金を浪費する必要がありません。

チャットボットは、ビジネスを国際市場に拡大するのにも役立ちます。複数の言語を話すことで、世界中の顧客を24時間サポートすることができます。

これにより、予算を圧迫することなく、より多くの機会を開放できます。この利点はチャットボットの欠点に対抗します。

3. チャットボットは顧客のインサイトを提供する

チャットボットは顧客と直接対話し、その会話を保存します。そのインタラクションを分析することで、顧客基盤について貴重な洞察を得ることができます。

顧客の共通の痛点や、製品に対する好き嫌いを理解できます。これにより、推測を避け、情報に基づいた意思決定が可能になります。製品を改善し、マーケティングキャンペーンを最適化して、顧客の欲望に直接応えることができます。

4. チャットボットは売上を増加させる

はい、一部のチャットボットは販売に優れています。顧客のニーズや好みに基づいてパーソナライズされた推奨を行うことができます。製品の利点を説明し、ユーザーに行動を促すことができます。

チャットボットはまた、チェックアウトプロセスをスムーズにします。支払いオプションに関する質問に答え、配送に関する疑問を解決し、異議を処理します。

チャットボットはインバウンドリードを収集し、より多くの営業ミーティングを予約するのを助けます。このようにして、ターゲットマーケティングキャンペーンを通じて潜在顧客を育成する機会を得ることができます。

克服すべきチャットボットの7つの欠点

チャットボットは便利ですが、完璧ではないことを覚えておくことが重要です。ここでは、チャットボットで直面する可能性のあるいくつかの課題を見ていきます。次のセクションでは、チャットボットの欠点を克服する方法について説明します。

1. チャットボットは感情を理解できない

ほとんどのチャットボットは人間の感情を理解するのに苦労します。皮肉を理解せず、フラストレーションを理解せず、微妙な苦痛の兆候を読み取ることができません。そのため、自然でなくロボットのように感じられます。

例えば、顧客が複雑な請求問題に直面している場合、チャットボットが「それは素晴らしいです。お手伝いできて嬉しいです！」と応答したとします。

これは本当にフラストレーションを引き起こします。実際、チャットボットと対話した80%の人が、そのフラストレーションが増したと答えました。

このチャットボットの欠点は、特定のキーワードやパターン認識に依存して応答を生成するために発生します。言葉の文脈を理解せず、根底にある感情を把握できません。

2. チャットボットは複雑な問題を解決できない

チャットボットは基本的な質問やルーチン作業には優れていますが、複雑な質問には対応できません。

その応答は、トレーニングされたデータに基づいています。顧客の質問がこのデータの範囲を超えると、チャットボットは不正確な情報を提供するか、単に行き詰まります。

たとえば、顧客が特定のソフトウェアのトラブルシューティングを必要とする高度に特化した問題を抱えている場合、チャットボットは問題を解決しない基本的な解決策しか提供できないかもしれません。

最近の調査では、顧客のわずか8%がチャットボットをサポートに使用し、その中の25%のみが将来再度そのチャットボットを使用したいと考えていることがわかりました。

このチャットボットの欠点は、創造力や問題解決スキルを必要とする重要な状況に対処するために、依然としてアクティブなカスタマーサポートチームが必要であることを意味します。

3. チャットボットはミスをする

一般的な問題として、AIハルシネーションと呼ばれる現象があります。これは、AIチャットボットが事実のように見える応答を生成するが、実際には不正確であるということです。

これは、AIモデルが時々混乱し、「事実」を創造したり、ユーザーを喜ばせるために誤った結論を引き出したりすることがあるためです。

例えば、顧客が最近購入した特定の製品の返品ポリシーについて質問したとします。実際の返品期間が15日であっても、チャットボットは「全額返金のために30日以内に返品できます」と言うかもしれません。

このAIチャットボットの欠点は、医療アドバイスや財務情報のような敏感なトピックを扱う際に大きな誤解を招く可能性があります。

もちろん、これは顧客のネガティブな体験を増加させ、長年にわたり築いた忠誠心や信頼を損ないます。

4. チャットボットには悪い評判がある

長年にわたって役に立たないチャットボットに対処してきた結果、人々はそれを嫌うようになりました。多くの人がそのチャットアイコンをクリックして無機質なものと話すことを望んでいません。

そのため、多くの人がチャットボットをイライラする体験と関連付けています – それは役に立たないロボットのような応答のせいです。

調査によれば、72%の人がカスタマーサービスにチャットボットを使用するのは時間の無駄だと感じています。AIはボットの能力を大幅に改善しましたが、まだ否定的なイメージを持っています。

このチャットボットの欠点は、顧客が最初から関与するのをためらう原因となります。

5. チャットボットのパーソナライゼーションの欠如

機械的な返答をするだけで、相手の気持ちを理解する共感性がないチャットボットとのやり取りは、心地よいものではありません。
これは従来のルールベースのチャットボットに当てはまります。彼らはプログラムされた回答を全員に提供し、ユーザーのニーズや問題、目標を理解することができません。そのため、ロボットのような返答が続くと、会話が難しくなるだけでなく、問題解決や答えを見つけるためにも役立ちません。
調査によると、76％の消費者がパーソナライゼーションの欠如に不満を感じています。もし顧客が繰り返しネガティブな体験をすると、その企業に対しての忠誠心が薄れます。そのため、ウェブサイトでルールベースのチャットボットを使用していると、逆効果になる可能性があります。

6. チャットボットの能力の限界

従来のチャットボットは、事前定義された質問やよくある質問に答えるといったシンプルなタスクには向いていますが、それ以上のことを頼むと失敗します。また、スラングや地域の方言、外国語にも対応しにくいです。
さらに、ルールベースのボットは学習能力が限られており、顧客とのやり取りから学ぶことができないため、手動で更新しない限り進化しません。パーソナライゼーションが重要視される競争の激しい市場では、このようなチャットボットを使うのは賢明ではありません。チャットボットはパーソナライズされた応答を提供したり、製品を推薦したり、メールの登録を増やしたり、リードを見極めたり、予約や販売を完了させるなど、複数の機能を備えるべきです。

7. チャットボットの高コストとメンテナンス

カスタムチャットボットの構築は困難であり、開発チームを社内で持つか外部に委託する必要があり、いずれもコストと時間がかかります。たとえば、カスタムチャットボットの開発には月10,000ドルからプロジェクトで50万ドルが必要です。
さらに、初期投資後も、チャットボットの維持には定期的な更新やバグ修正が必要です。コードの変更は開発者だけが行えるため、長期的な費用が追加されます。これは、ゼロからチャットボットを構築する際の大きな欠点です。

チャットボットの欠点の解決方法

チャットボットはビジネスにおいて重要なツールですが、その限界を放置すると逆効果になる可能性があります。
解決策は？従来のチャットボットを超えることです。
AIセールスエージェントのようなツールをウェブサイトに導入することができます。AIセールスエージェントは、チャットボットの利点を提供しつつ、上記の欠点を克服します。以下の特徴があります：

• NLP搭載：高度な自然言語処理（NLP）アルゴリズムを使用し、テキストの意図を識別できるため、顧客の感情を理解し、ハイパーパーソナライズされた回答を提供できます。
• 複雑な質問にも対応：顧客がどのように質問しても、AIセールスエージェントは理解し、適切な回答を提供します。これにより問題解決が早まり、不満を軽減します。また、常に学習するため、時間とともに賢くなります。
• ミスを回避：AIセールスエージェントはビジネスの詳細を深く理解しており、製品やサービスに関する細部も把握しています。よってエラーが減り、顧客ごとにパーソナライズされた回答を提供し、より良い体験を作り出します。
• ユニークな外観：AIセールスエージェントは検索バーとしてウェブサイトの下部に表示され、ワンクリックで質問ができます。
• 多様な用途：FAQ回答、パーソナライズされたサポート、リード生成と見極め、ミーティングの予約、製品の推薦、販売の完了など、複数の目的に利用できます。AIセールスエージェントは、訪問者のニーズや要望を理解し、適切な情報を提供します。
• 低コストとメンテナンス：AIセールスエージェントは少額のサブスクリプション費用がかかるだけで、5分以内に作成して起動できます。また、簡単にメンテナンスや最適化ができ、ブランドと一貫性を持たせることも可能です。

チャットボットを超えよう

チャットボットの欠点を克服する最良の方法は、チャットボットを超えることです。例えば、ChatsimpleのAI Navのような高度なAIセールスエージェントをウェブサイトに導入することができます。
AI Navは優れたカスタマーサポートを提供し、リードの生成を自動化し、より多くの販売を促進します。リアルタイムの音声およびテキスト応答で訪問者と対話し、プロの販売員のように対応します。
155以上の言語に対応し、WhatsAppやInstagramなどのメッセージングプラットフォームにも統合可能です。5分で簡単にトレーニングが可能で、スマートなリードキャプチャー機能として機能します。
20,000以上の企業がChatsimpleを信頼して、Conversational Interface as a Service (CIaaS)プロバイダーとして利用しています。ChatsimpleのAI Navについて詳細を確認してください。

チャットボットの欠点を修正する方法

チャットボットはビジネスにとって不可欠なツールになりつつありますが、その限界に対処しないと逆効果になる可能性があります。では、解決策は？

最も論理的なことは、チャットボットを超えることです。AIコパイロットのようなツールを使用することで、チャットボットと同様の利点を提供しながら、一般的な欠点を克服できます。

AIコパイロットは、ウェブサイト訪問者のための検索エンジンで、ユーザーがクエリを入力し、即座に応答を得ることができます。これにより、顧客はウェブサイトの情報の混乱に惑わされることなく、必要なものを正確に見つけることができます。

以下は、AIコパイロットがチャットボットの欠点をどのように修正するかです：

NLP対応: AIコパイロットは高度な自然言語処理（NLP）アルゴリズムを使用して、テキストの意図を特定します。これにより、顧客の感情を理解し、人間らしい回答を提供できます。

難しい質問に対応: 顧客がどのように質問を表現しても、AIコパイロットは理解し、関連する回答を提供します。これにより、問題をより早く解決し、フラストレーションを軽減します。さらに、常に学習し続けるので、時間とともに賢くなります。

ミスを減らす: AIコパイロットはビジネスを徹底的に理解しています。製品やサービスについての最小の詳細まで知っています。したがって、エラーの可能性が大幅に減少します。AIコパイロットは各顧客にパーソナライズされた応答を提供し、より良い体験を作り出します。

ユニークな外観: チャットボットとは異なり、AIコパイロットはウェブサイトの下部に検索バーとして浮かんでいます。顧客はすぐにそれを見て、ワンクリックで質問を始めることができます。

チャットボットを超える

チャットボットの欠点を修正する最良の方法は、チャットボットを超えることです。高度なAIコパイロットを使用して、より良い顧客サポートと売上増加を実現できます。

ChatsimpleのAI Navには、優れた機能があり、際立つことができます。インバウンドリードをキャプチャし、155以上の言語をサポートし、WhatsAppなどのメッセージングプラットフォームに統合できます。わずか5分で簡単にトレーニングでき、貴重な営業アシスタントやリードキャプチャツールとして利用できます。

20,000のビジネスがすでにChatsimpleをConversational Interface as a Service (CIaaS) プロバイダーとして信頼しています。ChatsimpleのAI Navについて詳しくはこちらのページをご覧ください。