Comment Félix de Circuit Electric a réduit les demandes de service client de 22,35 % en 60 jours grâce à l'approche d'ingénierie déployée de Chatsimple
Lorsque la révolution des véhicules électriques (VE) a commencé à transformer la vie des Québécois, Circuit Electric – chargé de gérer le service de recharge électrique de la province pour 8,5 millions de personnes – a été confronté à un défi sans précédent. Avec des prévisions annonçant une augmentation de la demande de bornes de recharge de deux à trois fois au cours des cinq prochaines années, faire évoluer le support humain était tout simplement irréaliste. Félix Normandin, responsable de l'expérience client chez Circuit Electric, s'est donc tourné vers l'IA générative, en collaborant avec Chatsimple pour transformer leurs opérations de support client.
Le Défi : Enjeux Élevés et Besoin de Précision
Pour Circuit Electric, un organisme gouvernemental engagé envers l'excellence, maintenir une réputation irréprochable était indispensable. Face à une explosion des demandes clients, Félix savait qu'un simple chatbot générique ne suffirait pas. Il avait besoin d'une solution permettant un contrôle précis sur la qualité des réponses et pouvant être rapidement adaptée selon les nouvelles exigences technologiques.
« L'équipe de Chatsimple était extrêmement réactive et adaptait leur produit à nos besoins spécifiques chaque semaine, nous permettant de créer une expérience unique fidèle à notre marque. Le tableau de bord admin nous permet de reprogrammer notre agent IA facilement dès que nous lançons de nouveaux services ou produits… » ~ Félix
L'Approche Innovante : Ingénierie Déployée
Alors que de nombreux fournisseurs de chatbots proposent des solutions standardisées, Chatsimple s'est inspiré d'approches sur mesure comme celle de Palantir. Au lieu d'un bot générique, ils ont affecté un ingénieur déployé directement sur le projet. Ce développeur a travaillé main dans la main avec Félix et son équipe, testant plusieurs configurations pour créer un chatbot IA parfaitement adapté aux besoins uniques de Circuit Electric.
« En travaillant étroitement avec Ammar de l'équipe Chatsimple, nous avons pu concevoir et lancer rapidement un chatbot IA capable de répondre à la majorité des questions de nos nouveaux membres, libérant ainsi notre équipe pour se concentrer sur des interactions plus personnalisées. » ajoute Félix.
L'approche d'ingénierie déployée de Chatsimple a non seulement accéléré le processus de mise en œuvre, mais a aussi permis d'alléger la charge humaine tout en maintenant les standards de qualité d'un organisme gouvernemental.
Résultats : Efficacité et Économies
En seulement 60 jours après le lancement, Circuit Electric a constaté une réduction spectaculaire des contacts clients nécessitant une intervention humaine. Pour chaque session engagée sur le site, 1,28% des utilisateurs remplissaient un formulaire de contact. Ce chiffre est tombé à 0,99 %, soit une baisse de 22,35 % !
Cela leur a permis d'éviter 557 contacts clients en décembre 2024, qui auraient autrement nécessité une réponse humaine !
Nous sommes ravis d'avoir intégré la solution de Chatsimple dans notre mix de canaux de support client. Les résultats ont dépassé nos attentes, en réduisant les coûts et en améliorant l'expérience utilisateur. Voltère (notre agent IA) est désormais un membre essentiel de notre équipe !
