Innovateurs Mondiaux du E-Commerce

Fondée en Espagne, BigBuy est devenue le principal partenaire de e-commerce tout-en-un en Europe. La plateforme dessert une clientèle diversifiée – des commerçants en dropshipping aux détaillants et aux marques – en offrant un vaste catalogue de produits, une logistique fiable et une technologie avancée de vente multicanal. Cependant, à mesure que l'entreprise a grandi, la complexité du site Web et du support client a également augmenté.

400 000+ produits & 10 000+ marques | 1 000+ tickets de service par mois (uniquement les cas pouvant être formés pour Chatsimple)

Notre site s"adresse à différents publics. Lorsque les informations sont dispersées sur plusieurs pages, les visiteurs peuvent facilement se perdre. Il est donc crucial de fournir une assistance guidée 24h/24 et 7j/7." – Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

Défis

• Utilisation des Ressources en Temps Réel
  • Pendant les heures de pointe, il est difficile pour les agents de support humain de gérer l'assistance via le chat en direct. L'un des chefs de projet de BigBuy, Tommaso Spagnoli, a commenté lors d'une réunion enregistrée : 'Il est extrêmement fatigant d'être en ligne pendant toutes les heures de bureau et de gérer plusieurs chats, ce qui nuit à notre capacité à résoudre les problèmes les plus importants des clients.'
• Disponibilité Limitée 24/7
  • L'entreprise doit être disponible 24h/24 et 7j/7. Cependant, maintenir une équipe de support dédiée en dehors des heures de bureau n'est pas économiquement viable, entraînant des opportunités commerciales perdues et des demandes de clients non traitées à temps.
• Navigation Complexe sur le Site
  • Le site de BigBuy est vaste et s'adresse à un public diversifié – y compris les clients, les commerçants en dropshipping, les détaillants et les partenaires de marque. Les visiteurs se sentent souvent perdus en raison de la navigation complexe, ce qui entraîne un taux de rebond élevé. Le processus manuel de chat ne peut pas être mis à l'échelle efficacement pour capturer et qualifier continuellement les prospects.

Trouver le Partenaire IA Idéal

Pour atteindre une automatisation complète et offrir une meilleure expérience client, Tommaso et son équipe ont commencé à évaluer des solutions de chat basées sur l'IA. Ils recherchaient :

• Capacités de Compréhension Humaine
  • Moins d'"hallucinations" et de réponses non pertinentes.
• Fonctionnalités Avancées de Capture de Prospects
  • Poser des questions qualifiantes et une intégration fluide avec HubSpot.
• Disponibilité 24/7
  • Une plus grande disponibilité de service sans surcharger l'équipe.
• Intelligence Évolutive
  • Capacité à répondre à des questions complexes sur les produits de BigBuy, les configurations de marge et l'utilisation du logiciel sur le long terme.

Nous avons testé de nombreux outils dIA. Certains dépendaient exclusivement de ChatGPT et avaient tendance à donner des réponses aléatoires. Lapproche de Chatsimple offrait léquilibre parfait : elle dispose de fonctionnalités avancées de capture de prospects, fournit rarement des réponses non pertinentes, et léquipe a pu répondre à nos besoins spécifiques de personnalisation." – Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

La Solution Chatsimple

Grâce aux chats adaptatifs alimentés par l'IA et au support collaboratif d'intégration, Chatsimple permet à BigBuy de fournir une solution personnalisée plutôt qu'un chatbot générique "plug-and-play". Avec Chatsimple, BigBuy peut :

• Offrir un Support IA 24/7
  • Répondre instantanément aux questions simples (par exemple, sur les prix, les retours ou la configuration des comptes).
  • Garantir que les clients potentiels ne se perdent pas en dehors des heures de bureau.
• Capturer et Qualifier les Prospects
  • Collecter des adresses e-mail et des informations importantes (par exemple, si l'utilisateur est un commerçant en dropshipping, un détaillant ou un propriétaire de marque) pour permettre un suivi personnalisé de BigBuy.
  • Synchroniser automatiquement tous les prospects et historiques de chat avec HubSpot pour une mise à jour en temps réel des contacts existants.
• Libérer les Agents Humains pour les Tâches Complexes
  • Les agents humains peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, comme les problèmes après-vente, les mises à jour logistiques et la résolution d'urgences, sans être submergés par des demandes de routine.
  • L'IA peut escalader les cas complexes de manière fluide et envoyer des résumés de conversation à HubSpot.
• Assurer la Préparation pour l'Avenir
  • L'équipe de BigBuy prévoit d'étendre la base de connaissances de l'IA et d'orienter les clients dans l'utilisation avancée du logiciel BigBuy (par exemple, pour la configuration des marges ou l'intégration de marketplace).
  • L'architecture de Chatsimple permet l'intégration facile de sources de données plus approfondies (comme des documents d'aide ou des données produits) pour un support spécialisé à l'avenir.