Comment BigBuy échelle la capture de leads et le support pilotés par l'IA avec Chatsimple

Un Innovateur E-commerce Mondial

Fondée en Espagne, BigBuy est devenue l'un des principaux partenaires e-commerce tout-en-un d'Europe. Servant une clientèle diversifiée - allant des dropshippers aux détaillants et aux marques - la plateforme de BigBuy offre des catalogues de produits étendus, une logistique fiable et une technologie avancée pour les ventes multi-canaux. Mais à mesure que l'entreprise se développait, la complexité de son site web et de ses besoins en support augmentait également.

400 000+ Produits & 10 000+ marques | 1 000+ tickets mensuels générés (uniquement pour les cas que nous avons pu former Chatsimple)

"Notre site web sert de nombreux publics différents. Les visiteurs se perdent lorsque trop d'informations sont réparties sur plusieurs pages. C'est pourquoi une assistance guidée 24/7 est si importante." — Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

Le Défi

• Drainage des Ressources en Temps Réel
  • Les agents humains étaient surchargés en essayant de gérer le support en chat en direct pendant les heures de pointe. Comme l'a noté Tommaso Spagnoli, l'un des chefs de projet de BigBuy, dans une session enregistrée, "Être toujours en ligne pendant les heures de bureau et jongler avec plusieurs chats était vraiment exigeant. Cela empêchait de s'occuper de problèmes clients plus importants."
• Disponibilité 24/7 Limitée
  • L'entreprise devait être disponible 24h/24. Cependant, maintenir une équipe de support dédiée en dehors des heures de bureau n'était pas rentable, ce qui entraînait des opportunités manquées et des leads non traités.
• Navigation Complexe sur le Site Web
  • Le site web de BigBuy est riche en contenu et sert des publics divers - des clients et dropshippers aux détaillants et partenaires de marque. Les visiteurs se sentaient souvent dépassés par la complexité, ce qui entraînait des taux d'abandon élevés. Le processus de chat manuel n'était tout simplement pas évolutif pour capturer et qualifier les leads de manière cohérente.

À la Recherche du Bon Partenaire IA

Avec une vision d'automatisation à grande échelle et d'amélioration de l'expérience client, Tommaso et son équipe ont commencé à examiner les solutions de chat basées sur l'IA. Ils voulaient :

• Une compréhension humaine
  • pour réduire les "hallucinations" et les réponses hors sujet.
• Une capture robuste des leads
  • qui pose des questions de qualification et s'intègre parfaitement avec HubSpot.
• Une couverture 24/7
  • pour augmenter la disponibilité sans surcharger les agents humains.
• Une intelligence évolutive
  • qui pourrait éventuellement gérer des demandes avancées sur le catalogue de BigBuy, les paramètres de marge et l'utilisation du logiciel.

"Nous avons testé de nombreux outils d'IA. Certains étaient purement basés sur ChatGPT et sujets à des réponses aléatoires. L'approche de Chatsimple a trouvé le parfait équilibre : elle offrait de solides capacités de capture de leads, des réponses hors sujet minimales et une équipe qui soutient vraiment les besoins personnalisés." — Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

La Solution Chatsimple

Chatsimple s'est démarqué par son chat IA adaptatif et son intégration collaborative, permettant à BigBuy de déployer une solution soigneusement ajustée, not just a generic "plug-and-play" chatbot. With Chatsimple, BigBuy peut :

• Fournir un Support IA 24/7
  • Résoudre instantanément les questions simples (par exemple, FAQ sur les prix, les retours ou la configuration du compte).
  • S'assurer que les clients potentiels ne quittent jamais le site les mains vides en dehors des heures de bureau.
• Capturer & Qualifier les Leads
  • Collecter les emails avec des points de données clés - comme si l'utilisateur est un dropshipper, un détaillant ou une marque - afin que BigBuy puisse personnaliser les suivis.
  • Synchroniser automatiquement tous les leads et les transcriptions de chat avec HubSpot, où les enregistrements de contacts existants sont mis à jour en temps réel.
• Libérer les Agents pour les Tickets Complexes
  • Les agents peuvent maintenant consacrer leur attention à des tâches à plus fort impact - telles que les problèmes post-vente, les mises à jour logistiques et le dépannage urgent - sans être liés aux demandes de chat de routine.
  • L'IA escalade de manière transparente les cas complexes, envoyant aux agents un résumé de la conversation dans HubSpot.
• Préparer l'Avenir avec des Capacités Avancées
  • L'équipe BigBuy vise à étendre la base de connaissances de l'IA pour guider les clients étape par étape sur le logiciel avancé de BigBuy - comme la configuration des marges ou l'intégration avec les places de marché.
  • Chatsimple's architecture makes it easy to integrate deeper data sources (like BigBuy's help center documentation or product feed) for specialized support down the road.

Résultats & Impact

• Charge de Tickets Réduite
  • BigBuy prévoit de décharger 10 à 20 % des requêtes répétitives liées à la configuration du compte et aux FAQ - 100 à 200 tickets mensuels - directement sur l'IA de Chatsimple.
• Conversions de Leads Plus Élevées
  • En personnalisant les flux de chat et en capturant des informations clés de qualification, BigBuy prévoit une augmentation de 1 à 2 % des conversions de leads vers les inscriptions.
• Round-the-Clock Availability
  • Les clients potentiels et les visiteurs du site peuvent maintenant s'engager à tout moment. Cela étend l'entonnoir de vente de BigBuy au-delà des heures de bureau normales.
• Seamless Onboarding & Support
  • L'équipe Chatsimple a travaillé en étroite collaboration avec BigBuy pour personnaliser les flux de conversation, assurer des hallucinations minimales et affiner les intégrations HubSpot.

"L'approche de capture de leads de Chatsimple est phénoménale. Nous pouvons personnaliser la façon dont nous collectons et utilisons les données, et l'IA libère nos agents pour s'attaquer à des tâches plus importantes." — Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

Perspectives d'Avenir

Bien que BigBuy utilise actuellement Chatsimple pour les demandes de base et la qualification des leads, l'équipe envisage d'étendre l'IA du chatbot pour fournir un support guidé au sein du propre logiciel de BigBuy. De la configuration des marges avancées au dépannage sur les canaux de vente, Chatsimple a le potentiel d'agir comme un assistant en temps réel.

En fin de compte, si Chatsimple continue d'évoluer avec nos besoins - en ajoutant de meilleures fonctionnalités linguistiques, des intégrations plus profondes et une IA plus robuste - nous le voyons comme faisant partie de notre pile technologique principale pour les années à venir.

Tommaso Spagnoli

Responsable du Support Technique

Avec Chatsimple, BigBuy est équipé pour gérer la croissance sans compromettre l'expérience client - permettant aux visiteurs du site d'obtenir les bonnes réponses, au bon moment, tout en laissant les équipes humaines se concentrer sur les problèmes les plus importants.

À Propos de Chatsimple

Chatsimple est une plateforme d'engagement client pilotée par l'IA, aidant les entreprises à capturer des leads, à évoluer le support 24/7 et à fournir des conversations personnalisées qui convertissent. En combinant la compréhension du langage naturel, la formation spécifique à l'entreprise et les intégrations transparentes, Chatsimple transforme la façon dont les entreprises interagissent avec les prospects et les clients - libérant les équipes pour s'attaquer à un travail à fort impact sans manquer une seule opportunité.

En savoir plus sur Chatsimple.ai pour voir comment vous pouvez engager, qualifier et convertir les visiteurs en clients - jour et nuit.