Quelle fatigue de répondre encore et encore aux mêmes questions ! Votre équipe de support client connaît bien ce sentiment.

Vous devez admettre que répondre aux FAQ est laborieux, chronophage et, franchement, un peu ennuyeux. Que serait-ce formidable d'automatiser ces réponses aux FAQ et de laisser vos agents s'occuper des problèmes complexes qui nécessitent leur intervention ?

Eh bien, c'est exactement ce que fait un chatbot pour les FAQ. Ces bots offrent un support 24/7 et peuvent gérer 80 % des questions routinières des clients. Ainsi, ils rendent vos clients heureux tout en boostant la productivité et la croissance de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir sur les chatbots d'automatisation des FAQ : ce qu'ils sont, leurs différents types, leurs avantages et comment créer un chatbot pour les FAQ pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un chatbot FAQ ?

Les chatbots FAQ sont des outils logiciels conçus pour répondre aux questions courantes sur vos produits et services.

Ils fonctionnent comme des assistants virtuels, utilisant une interface de chat pour fournir des réponses instantanées en continu. Cette disponibilité constante est importante : les études montrent que plus de 51 % des personnes s'attendent à ce que les entreprises soient accessibles 24/7.

Pour créer un chatbot FAQ, vous devez simplement rassembler les questions fréquemment posées par vos clients et rédiger les réponses correspondantes. Ainsi, lorsque qu'un client pose une question similaire, le chatbot s'appuie sur cette base de connaissances pour fournir les bonnes réponses.

Bien que les bots excellent dans l'automatisation des FAQ, ils ont des limites. Ils peuvent rencontrer des difficultés avec des questions complexes ou fournir des réponses incorrectes et hors sujet. Tout dépend du type de chatbot que vous utilisez. Ce qui nous amène à…Voyons un exemple de chatbot FAQ alimenté par NLP...

Un bon exemple de chatbot FAQ

Les bots FAQ sont un excellent outil pour maintenir l'engagement de vos visiteurs et les guider tout au long de l'entonnoir de vente. Voici un bon exemple d'un chatbot FAQ avancé utilisé par CODE.

CODE est un établissement éducatif innovant à Berlin qui propose des programmes de Bachelor en Génie logiciel, Gestion de produits et Design d'interaction. Ils utilisent un chatbot d'automatisation des FAQ sur leur site Web qui accueille les visiteurs et les invite à partager leurs questions.

Ce chatbot intelligent répond à toutes les questions avec des réponses claires, concises et précises. Étant un chatbot NLP, il peut comprendre l'intention derrière les requêtes des utilisateurs et fournir des réponses hyper-personnalisées qui semblent humaines.

En plus de répondre aux FAQ, ce chatbot pose également des questions engageantes et oriente la conversation dans une direction spécifique. Si les visiteurs montrent de l'intérêt pour leurs programmes d'études, le bot leur demande directement de planifier un rendez-vous dans la fenêtre de chat. De cette manière, CODE peut convertir les visiteurs du site Web en leads qualifiés tout en les soutenant 24/7.

Quelles sont les fonctionnalités indispensables d'un chatbot FAQ ?

Avant de discuter de la manière de créer un chatbot FAQ, nous devons parler des cinq fonctionnalités essentielles qui rendent un chatbot efficace et facile à gérer. Vous devez rechercher ces fonctionnalités lors de la création d'un chatbot pour votre entreprise.

1. Réponses prédéfinies

Vous ne voulez pas que le chatbot fournisse de mauvaises réponses à vos utilisateurs. Les réponses prédéfinies sont la fonctionnalité qui vous aidera à éviter cela et à rendre votre bot plus précis.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez entraîner votre chatbot avec les bonnes réponses aux questions courantes que vos visiteurs posent sur votre site Web. Il vous suffit de collecter ces questions, d'écrire la réponse parfaite et de les alimenter dans le bot. Vous pouvez continuer à mettre à jour ces questions et réponses au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Personnalisation

Un chatbot qui semble robotique peut frustrer les utilisateurs. La fonctionnalité de personnalisation aide le bot à comprendre chaque utilisateur et à fournir des réponses pertinentes qui répondent à leurs problèmes uniques.

Les bots personnalisés peuvent se souvenir des interactions passées et rendre la conversation plus fluide, comme une continuation plutôt qu'un départ à zéro à chaque fois. Cela conduit à une interaction plus fluide et plus humaine. C'est important car 71 % des acheteurs s'attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées.

2. Génération de leads

Les chatbots avancés pour FAQ peuvent générer des leads et améliorer vos ventes. En interagissant avec les visiteurs du site Web, le bot peut leur demander leurs coordonnées ou les inviter à réserver une réunion. Cela ne semble pas intrusif, car les visiteurs sont engagés dans la conversation.

Le chatbot peut automatiquement collecter et stocker ces leads dans votre CRM, fournissant ainsi à votre équipe de vente des informations précieuses pour effectuer un suivi. C'est un moyen très intelligent de transformer les visiteurs occasionnels en clients potentiels.

3. Support multilingue

Il s'agit d'une fonctionnalité essentielle pour un chatbot FAQ si vous servez des clients de différents pays. Un bot multilingue peut détecter la langue de l'utilisateur et répondre en conséquence.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez facilement soutenir votre audience mondiale sans embaucher de personnel de support pour chaque langue. Que l'utilisateur soit du Japon, d'Espagne ou d'Allemagne, le bot peut l'engager dans sa langue préférée, offrant ainsi un support sans faille et lui donnant un sentiment de valeur.

Facilité d'utilisation

Vous ne voulez pas embaucher des experts pour créer un bot de zéro. Cela serait long et coûteux.

Une bonne plateforme de chatbot vous permet de créer, d'entraîner et de lancer rapidement votre bot sans expertise technique. Elle doit disposer d'un tableau de bord intuitif qui vous permet de voir les conversations et de suivre l'engagement des utilisateurs. De plus, il doit être facile de modifier la façon dont le bot répond aux questions et d'optimiser ses performances.

4. Quels sont les types de chatbots FAQ ?

Tous les chatbots basés sur les FAQ ne sont pas les mêmes. Certains ont des limites, tandis que d'autres sont vraiment avancés. Voici les trois types les plus courants :

5. Chatbots basés sur des règles

Ce sont les premiers types de chatbots. Ils permettent aux utilisateurs de sélectionner parmi une liste d'options ou de taper une question et fournissent ensuite une réponse pré-écrite.

Par exemple, un chatbot basé sur des règles pourrait demander : « Êtes-vous intéressé par 1) Horaires d'ouverture, 2) Politique de retour, ou 3) Informations sur les produits ? » La sélection des utilisateurs détermine la réponse suivante.

Comme vous pouvez le deviner, ces bots sont quelque peu limités. Si un utilisateur formule une question différemment, le chatbot peut ne pas trouver de correspondance et échouer à répondre. Cela peut paraître rigide et moins conversationnel.

6. Chatbots basés sur des mots-clés

Ceux-ci sont un peu plus flexibles. Ils analysent essentiellement la question de l'utilisateur pour des mots-clés spécifiques et associent ces mots-clés aux réponses dans leur base de connaissances.

De cette manière, ils peuvent traiter des demandes plus complexes par rapport aux bots basés sur des règles. Par exemple, une question comme « Puis-je obtenir un remboursement pour un article endommagé ? » déclencherait une réponse relative à votre politique de retour en raison des mots-clés « remboursement » et « endommagé ».

Ils peuvent comprendre certaines variations dans la formulation d'une question. Cependant, ils restent rigides et cela peut entraîner des malentendus si la requête ne contient pas les mots-clés pertinents.

7. Chatbots NLP (Traitement du Langage Naturel)

Ceux-ci sont les rois du monde des chatbots. Alimentés par le Traitement du Langage Naturel (NLP), ils peuvent comprendre l'intention derrière la question d'un utilisateur, saisir les sentiments sous-jacents et fournir des réponses naturelles.

Ils utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique pour apprendre continuellement de leurs interactions et devenir plus intelligents. Par exemple, le chatbot de vente AI de Chatsimple peut fournir des réponses semblables à celles d'un humain à des questions complexes, même si elles sont formulées différemment.

Ces chatbots sont d'excellentes options pour améliorer l'expérience utilisateur et ravir vos clients. Voyons en détail comment les chatbots FAQ alimentés par NLP peuvent aider…

Quels sont les avantages des chatbots FAQ ?

Les chatbots d'automatisation des FAQ peuvent améliorer votre service client et aider votre entreprise de plusieurs manières :

• Support 24/7

Les chatbots FAQ n'ont pas besoin de pauses. Ils sont là pour soutenir les clients même pendant les heures creuses ou les jours fériés, rendant le temps d'attente complètement nul. Cela rend votre marque plus fiable et les clients plus satisfaits.

• Efficacité et économies de coûts

En prenant en charge la majorité des questions répétitives, les chatbots FAQ libèrent vos agents humains pour se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent réellement leur intervention. Cela améliore l'allocation des ressources, conduisant à une efficacité accrue et à des économies de coûts. Il n'est pas surprenant que les chatbots puissent économiser jusqu'à 30 % des coûts de support client.

• Soutient les clients internationaux

Contrairement aux agents humains, les chatbots FAQ peuvent parler plus de 100 langues. Cela brise les barrières linguistiques et crée une expérience plus accueillante pour votre audience mondiale. Vous pouvez donc étendre votre entreprise aux marchés mondiaux sans tracas.

• Intégrations faciles

Les chatbots FAQ peuvent être intégrés avec plusieurs plateformes de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger. Ainsi, votre bot sera là où se trouvent vos clients, les soutenant et les faisant se sentir valorisés.

• Augmente les ventes

Un bon chatbot FAQ agit comme un vendeur expert. Il peut répondre aux questions sur les produits, traiter les objections, collecter des leads entrants et inciter les gens à prendre une décision d'achat, vous apportant plus d'opportunités de vente. En fait, les études indiquent que les chatbots peuvent augmenter les ventes jusqu'à 67 %.

Ainsi, des clients plus heureux, des processus plus efficaces, une augmentation des ventes et des coûts réduits contribuent tous à une chose : la croissance de votre entreprise. C'est ce qui rend ces bots IA puissants pour votre entreprise.

Mais comment créer un chatbot FAQ ? Voyons…

Comment créer un chatbot FAQ pour votre entreprise

Créer un chatbot FAQ est facile. Avec l'essor de l'IA, de nombreuses plateformes de chatbots vous permettent maintenant de créer votre bot en quelques minutes. Cependant, vous devez être un peu prudent et mettre un peu d'effort dans l'entraînement du bot pour qu'il reflète votre marque. Voici ce que vous devez faire :

Définissez vos objectifs

Oui, c'est ainsi que nous commençons tout. Soyez clair sur pourquoi vous avez besoin d'un chatbot et quels problèmes spécifiques vous voulez que le bot résolve.

En plus de répondre aux FAQ, peut-être que vous voulez que le bot génère des leads pour votre entreprise, ou peut-être que vous souhaitez réserver plus de réunions de vente, ou encore que vous souhaitiez faire des recommandations de produits personnalisées à vos prospects.

Ainsi, vous pourrez identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin pour le chatbot, ce qui vous aidera dans la deuxième étape.

Choisissez la bonne plateforme de chatbot

En fonction de vos objectifs, choisissez une plateforme de chatbot qui répond parfaitement à vos exigences.

Si vos FAQ sont simples (par exemple, les horaires d'ouverture, les spécifications de base des produits), un chatbot basé sur des règles ou des mots-clés peut suffire.

Mais nous vous suggérons d'opter pour des bots alimentés par NLP comme le chatbot de vente AI de Chatsimple. Ils ne sont pas seulement rapides, efficaces et abordables, mais ils vous permettent également de réaliser des économies importantes.

Considérez ces facteurs lors de la recherche d'un fournisseur de chatbot :

• Le chatbot est-il assez intelligent pour gérer des requêtes complexes ?
• Supporte-t-il l'intégration multicanal ?
• Le chatbot peut-il soutenir votre audience internationale ?
• Le chatbot est-il facile à former, à lancer et à maintenir ?

Planifiez une réunion avec l'équipe du fournisseur de chatbot pour discuter de vos objectifs et explorer leurs solutions. N'oubliez pas d'essayer la version d'essai gratuite et de voir le chatbot en action.

Collectez les questions

Il est temps de compiler toutes ces questions que vos clients posent habituellement. Voici comment vous pouvez le faire :

• Vérifiez vos e-mails, les tickets de support et les enregistrements d'appels téléphoniques pour les préoccupations courantes.
• Analysez les messages directs, les groupes en ligne pertinents et les commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux et votre blog pour les questions que les clients posent publiquement.
• Parlez à vos équipes de vente et aux employés en contact avec les clients des questions courantes qu'ils entendent régulièrement de la part des clients.

Maintenant, organisez ces questions et rédigez les meilleures réponses.

Entraînez le chatbot FAQ

C'est là que vous préparez votre bot à répondre efficacement aux FAQ. Voyons comment vous pouvez former le chatbot de vente AI de Chatsimple.

Sur l'onglet Questions et Réponses, vous verrez cette fenêtre :

Cliquez sur le bouton Ajouter, et vous aurez l'option d'ajouter des questions et leurs réponses. Si vous souhaitez le faire plus rapidement, vous pouvez importer les FAQ depuis votre site web. Il vous suffit de mettre l'URL de la page FAQ, et cela se fera automatiquement.

Une fois que vous avez listé toutes les FAQ, vous pouvez les réviser et les modifier pour vous assurer qu'elles sont toutes correctes. De plus, si vous souhaitez recevoir une notification par e-mail chaque fois que quelqu'un pose une question particulière, activez « Escalader par e-mail ».

C'est tout. Facile, non ?

Testez-le

Avant de lancer le bot FAQ, vérifiez comment il répond. Posez quelques questions pour tester sa performance. Vous pouvez également obtenir des retours de la part des membres de l'équipe, des amis et, si possible, d'un groupe de clients.

Si vous trouvez des réponses non pertinentes ou des domaines à améliorer, vous pouvez corriger le bot en fournissant des suggestions supplémentaires dans la section Avancée.

Conseil pro : Injectez de la personnalité à votre bot pour qu'il corresponde à votre marque. Par exemple, si vous fabriquez des t-shirts funky et que votre client cible est la génération Z, votre bot peut être plus ludique et avoir un ton familiarisé avec les mèmes. Cela rendra votre chatbot plus engageant.

Allez au-delà des chatbots FAQ

Les chatbots FAQ sont utiles, c'est pourquoi tant d'entreprises les utilisent. Mais si vous voulez vous démarquer, vous devez aller au-delà des chatbots FAQ. Vous pouvez utiliser des outils avancés comme les copilotes IA.

Les copilotes IA comme AI Nav aident vos visiteurs à trouver ce dont ils ont besoin instantanément, leur offrant une expérience VIP. Ils fournissent non seulement des réponses personnalisées aux FAQ complexes, mais comprennent également les besoins de vos prospects pour recommander les bons produits.

Contrairement aux chatbots FAQ traditionnels avec une icône de chat dans le coin, AI Nav apparaît comme une barre de recherche unique en bas de votre site web. C'est essentiellement un moteur de recherche pour votre site qui fonctionne 24/7 pour garder vos clients heureux, augmentant leur valeur à vie.

AI Nav parle plus de 175 langues, vous pouvez donc atteindre facilement votre audience mondiale. En résumé, il agit comme votre assistant personnel qui peut collecter des leads, réserver des réunions et booster les ventes, propulsant votre entreprise à un niveau supérieur.

Visitez cette page pour en savoir plus sur AI Nav.

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