Vous avez un chatbot pour votre entreprise et vous êtes impatient d'automatiser le service client, d'économiser de l'argent, et peut-être même d'augmenter vos ventes. Mais une fois qu'il est sur votre site web, la seule chose qui se passe est… eh bien, rien.

Bien que les chatbots soient des outils incroyablement utiles, ils ont leurs propres limites. Nous avons tendance à négliger les inconvénients des chatbots et à nous concentrer uniquement sur les avantages.

Et si vous n'êtes pas prudent, votre chatbot pourrait en réalité nuire à votre entreprise, car 73 % des consommateurs se tournent vers des concurrents en raison d'un mauvais service client.

Dans cet article, nous allons voir quels sont les inconvénients des chatbots qui peuvent réellement poser des problèmes. Nous aborderons également une manière de surmonter ces limitations. Mais d'abord, soyons clairs sur les raisons pour lesquelles les gens utilisent des chatbots en premier lieu...

4 Avantages impressionnants des Chatbots

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles qui aident les entreprises à mieux se connecter avec leurs clients. Voici quelques avantages remarquables de l'utilisation des chatbots qui les ont rendus parmi les meilleurs outils d'IA pour le service client et les ventes :

1. Les chatbots réduisent le temps d'attente

Attendre d'avoir des nouvelles de l'équipe de support de l'entreprise est frustrant. Les chatbots font un excellent travail pour mettre fin à cette frustration.

Les chatbots sont disponibles 24/7, donc les clients bénéficient d'un support immédiat, même en dehors des heures d'ouverture. Ces bots peuvent répondre instantanément aux questions fréquentes telles que « Où est ma commande ? » ou « Puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » et réduire complètement les temps d'attente.

Les chatbots peuvent gérer 80 % des tâches routinières et des questions des clients, ce qui aide les entreprises à automatiser ce travail répétitif. Et un support plus rapide signifie une plus grande satisfaction client.

2. Les chatbots aident à évoluer

À mesure que votre entreprise se développe, le volume des demandes des clients augmente également. Les chatbots facilitent cette situation. Un chatbot peut répondre à des dizaines, voire des centaines, de clients simultanément. Vous n'avez donc pas à débourser plus d'argent pour ajouter du personnel au fur et à mesure que votre entreprise croît.

Les chatbots vous aident également à étendre votre entreprise à des marchés internationaux. Ils peuvent parler plusieurs langues pour vous assurer un soutien global 24/7.

De cette façon, les bots vous aident à débloquer plus d'opportunités sans exploser votre budget. Et cet avantage offre une forte concurrence aux inconvénients des chatbots.

3. Les chatbots fournissent des informations sur les clients

Les chatbots interagissent directement avec les clients et conservent ces conversations. Vous pouvez analyser ces interactions pour découvrir des informations précieuses sur votre base de clients.

Vous pouvez comprendre les points de douleur communs de votre audience et ce qu'elle aime ou n'aime pas dans vos produits. Cela vous aide à éviter les suppositions et à prendre des décisions éclairées. Vous pouvez améliorer votre produit et optimiser les campagnes marketing pour répondre directement aux désirs de vos clients.

4. Les chatbots aident à augmenter les ventes

Oui, certains chatbots sont efficaces pour les ventes. Ils peuvent faire des recommandations personnalisées basées sur les besoins et préférences des clients. Ils peuvent expliquer les avantages de votre produit de manière à convaincre l'utilisateur d'agir.

Les chatbots simplifient également le processus de paiement. Ils peuvent répondre aux questions sur les options de paiement, résoudre les interrogations sur l'expédition et gérer les objections.

Les chatbots collectent également des prospects entrants et vous aident à réserver plus de réunions de vente. De cette façon, vous obtenez des opportunités pour cultiver des clients potentiels grâce à des campagnes marketing ciblées.

7 Inconvénients des Chatbots à surmonter

Bien que les chatbots soient utiles, il est important de se rappeler qu'ils ne sont pas parfaits. Voyons quelques-uns des défis auxquels vous pourriez être confronté avec les chatbots. Et dans la section suivante, nous verrons comment surmonter ces inconvénients pour offrir la meilleure expérience client.

1. Les chatbots ne comprennent pas les émotions

La plupart des chatbots ont du mal à comprendre les émotions humaines. Ils ne saisissent pas le sarcasme, ne comprennent pas la frustration et échouent à détecter les signes subtils de détresse. Ils semblent donc artificiels et robotiques.

Par exemple, si l'un de vos clients rencontre un problème de facturation compliqué et que votre chatbot répond par « C'est génial. Je suis heureux d'aider ! »

Cela serait vraiment frustrant. En fait, 80 % des personnes ayant interagi avec un chatbot ont déclaré que cela augmentait leur frustration.

Cet inconvénient des chatbots survient parce qu'ils reposent souvent sur certains mots-clés et la reconnaissance de motifs pour générer des réponses. Ils ne comprennent pas le contexte des mots, donc ils échouent à saisir les émotions sous-jacentes.

2. Les chatbots ne peuvent pas résoudre des problèmes complexes

Les chatbots peuvent être bons pour gérer les questions de base et les tâches routinières, mais ils échouent à répondre aux questions complexes.

Leurs réponses sont basées sur les données sur lesquelles ils ont été formés. Si la question d'un client dépasse ces données, le chatbot peut fournir des informations incorrectes ou simplement se bloquer.

Ainsi, si un client a un problème logiciel très spécifique nécessitant du dépannage, le chatbot peut fournir uniquement des solutions de base qui ne résolvent pas le problème.

Il n'est pas surprenant qu'une enquête récente ait révélé que seulement 8 % des clients utilisaient un chatbot pour obtenir un support, et parmi ces clients, seulement 25 % souhaitaient utiliser ce chatbot à nouveau à l'avenir.

Cet inconvénient des chatbots signifie que vous avez toujours besoin d'une équipe de support client active pour gérer les situations critiques nécessitant créativité et compétences en résolution de problèmes.

3. Les chatbots font des erreurs

Un problème courant est le phénomène appelé hallucination IA. Cela signifie qu'un chatbot IA génère une réponse qui semble être un fait mais est en réalité incorrecte.

Cela arrive parce que les modèles IA peuvent parfois mélanger les choses, inventer des « faits » ou tirer des conclusions fausses juste pour satisfaire l'utilisateur.

Par exemple, supposons qu'un client demande la politique de retour pour un produit qu'il a récemment acheté. Même si la fenêtre de retour réelle pourrait être de 15 jours, le chatbot peut dire : « Vous avez 30 jours pour retourner votre article pour un remboursement complet. »

Cet inconvénient des chatbots IA peut entraîner de grands malentendus lorsqu'il s'agit de sujets sensibles comme les conseils médicaux ou les informations financières.

Et, bien sûr, cela ajoute à l'expérience négative de vos clients et nuit à la fidélité et à la confiance que vous avez construites au fil des ans.

4. Les chatbots ont une mauvaise réputation

Après des années à traiter avec des chatbots inefficaces, les gens ont maintenant commencé à les détester. Ils n'ont souvent pas envie de cliquer sur cette icône de chat dans le coin et de parler à une chose sans vie.

C'est pourquoi beaucoup de gens les associent à des expériences frustrantes - tout cela à cause de ces réponses peu utiles et robotiques.

Une étude a révélé que 72 % des personnes estiment qu'utiliser un chatbot pour le service client est une perte de temps. Bien que l'IA ait considérablement amélioré les capacités des bots, ils portent encore une image négative.

Cet inconvénient de l'utilisation des chatbots peut rendre les clients hésitants à les utiliser en premier lieu.

5. Les chatbots manquent de personnalisation
Il n'est pas agréable de parler à une machine qui n'a pas l'empathie pour vous comprendre et qui ne fournit que des réponses préprogrammées, sans aucune touche personnelle. C'est le cas des chatbots traditionnels basés sur des règles. Ils donnent les mêmes réponses programmées à tout le monde, sans prendre en compte vos besoins, vos problèmes ou vos objectifs. Leur réponse robotique rend la conversation difficile et n'aide pas à résoudre les problèmes ou à trouver des réponses. Des études montrent que 76 % des consommateurs se sentent frustrés par le manque de personnalisation. Si un client a des expériences négatives répétées, il sera moins enclin à rester fidèle à une entreprise. Ainsi, si vous utilisez un chatbot basé sur des règles sur votre site web, cela pourrait causer plus de tort que de bien.

6. Les chatbots ont des capacités limitées
Les chatbots traditionnels ne sont efficaces que pour des tâches simples, comme répondre aux questions fréquemment posées. Au-delà de cela, ils échouent. Ils rencontrent également des difficultés avec les argots, les dialectes régionaux et les langues étrangères. En outre, les bots basés sur des règles ont des capacités d'apprentissage limitées. Ils ne peuvent pas apprendre des interactions avec les clients et restent statiques, à moins d'être mis à jour manuellement. Dans un marché concurrentiel où la personnalisation est cruciale, utiliser de tels chatbots n'est pas une bonne idée. Les chatbots doivent être suffisamment intelligents pour fournir des réponses personnalisées, recommander des produits, augmenter les inscriptions aux emails, qualifier les prospects, planifier des rendez-vous ou conclure des ventes.

7. Les chatbots sont coûteux et nécessitent un entretien constant
Créer un chatbot personnalisé est un défi. Il vous faudra une équipe interne de développeurs ou externaliser le projet, ce qui est coûteux et prend du temps. Par exemple, le coût peut aller de 10 000 $ par mois à 500 000 $ par projet. Et même après l'investissement initial, le maintien du chatbot nécessite des mises à jour régulières et des corrections de bogues, qui ne peuvent être effectuées que par des développeurs, ajoutant ainsi des coûts à long terme. C'est un inconvénient majeur de la création d'un chatbot sur mesure.

Comment résoudre les inconvénients des chatbots

Les chatbots deviennent des outils essentiels pour les entreprises, mais si vous ne corrigez pas leurs limites, ils peuvent se retourner contre vous. La solution ? Aller au-delà des chatbots traditionnels.

Vous pouvez utiliser des outils comme un agent de vente basé sur l'IA pour les sites web. Un agent de vente IA offre les mêmes avantages qu'un chatbot tout en surmontant les inconvénients mentionnés ci-dessus. Voici comment :

• Technologie NLP avancée : Un agent de vente IA utilise des algorithmes avancés de traitement du langage naturel (NLP) qui lui permettent d'identifier l'intention derrière le texte. Il peut ainsi comprendre les émotions de vos clients et fournir des réponses hyper-personnalisées.
• Capacité à gérer des questions difficiles : Peu importe comment un client formule sa question, un agent de vente IA peut comprendre et fournir des réponses pertinentes, résolvant ainsi les problèmes plus rapidement et réduisant la frustration.
• Évite les erreurs : Un agent de vente IA connaît parfaitement votre entreprise, ce qui réduit considérablement le risque d'erreurs et permet de personnaliser les réponses pour chaque client.
• Apparence unique : Contrairement aux chatbots, un agent de vente IA s'affiche comme une barre de recherche en bas de votre site web. Les clients la voient immédiatement et peuvent poser des questions d'un simple clic.
• Utilisations multiples : Un agent de vente IA peut remplir plusieurs objectifs, comme répondre aux FAQ, fournir un support personnalisé, qualifier les prospects, recommander des produits, et bien plus encore.
• Faibles coûts et maintenance : Un agent de vente IA nécessite seulement un faible coût d'abonnement. Il est facile à créer en moins de 5 minutes et à maintenir, tout en restant cohérent avec votre marque.

Découvrez cette vidéo pour en savoir plus sur les avantages des agents de vente IA.

Allez au-delà des chatbots

Pour surmonter les inconvénients des chatbots, adoptez une approche plus avancée avec un agent de vente IA tel que l’AI Nav de Chatsimple pour votre site web. L'AI Nav fournit un support client exceptionnel, automatise la génération de leads et vous aide à conclure plus de ventes. Il engage les visiteurs avec des réponses en temps réel, en voix et en texte, comme le ferait un véritable vendeur.
Il prend en charge plus de 155 langues et peut s'intégrer aux plateformes de messagerie comme WhatsApp et Instagram. Facile à former en 5 minutes, il devient une machine intelligente de capture de leads.
Chatsimple est déjà le choix de 20 000 entreprises en tant que fournisseur fiable de "Interface Conversante en tant que Service" (CIaaS). Visitez cette page pour en savoir plus sur l'AI Nav de Chatsimple.

FAQ sur les inconvénients des chatbots

Un chatbot IA est-il bon ou mauvais pour votre entreprise ?
Les chatbots IA peuvent offrir un support client 24/7, aider à générer des leads et à développer votre entreprise. Cependant, ils peuvent nuire à l'expérience client s'ils ne savent pas gérer des requêtes complexes et manquent de personnalisation. Pour éviter cela, pensez à utiliser des agents de vente IA avancés qui vont au-delà des chatbots traditionnels.

Quels sont les inconvénients des chatbots dans le service client ?
Les chatbots de service client ont souvent du mal à gérer des problèmes complexes nécessitant de l'empathie ou des compétences en résolution de problèmes. Leurs réponses peuvent sembler robotiques, et ils peuvent fournir des réponses incorrectes. Il n'est donc pas surprenant que 77 % des adultes trouvent les chatbots de service client frustrants. La performance des chatbots IA dépend de la qualité des données de formation, qu'il est crucial de maintenir à jour.

Quel est le plus grand inconvénient des chatbots ?
Le plus grand inconvénient des chatbots est leur incapacité à comprendre les émotions. Ils ne saisissent pas la frustration, la peur, le désir ou l'humour, et offrent des réponses mémorisées et impersonnelles. Les gens recherchent des interactions humaines, non des réponses robotiques. Heureusement, les agents de vente IA avancés peuvent comprendre le contexte et les émotions, ce qui en fait un bien meilleur choix pour le support client et les ventes.