Vous avez un chatbot pour votre entreprise et vous êtes impatient d'automatiser le service client, d'économiser de l'argent, et peut-être même d'augmenter vos ventes. Mais une fois qu'il est sur votre site web, la seule chose qui se passe est… eh bien, rien.

Bien que les chatbots soient des outils incroyablement utiles, ils ont leurs propres limites. Nous avons tendance à négliger les inconvénients des chatbots et à nous concentrer uniquement sur les avantages.

Et si vous n'êtes pas prudent, votre chatbot pourrait en réalité nuire à votre entreprise, car 73 % des consommateurs se tournent vers des concurrents en raison d'un mauvais service client.

Dans cet article, nous allons voir quels sont les inconvénients des chatbots qui peuvent réellement poser des problèmes. Nous aborderons également une manière de surmonter ces limitations. Mais d'abord, soyons clairs sur les raisons pour lesquelles les gens utilisent des chatbots en premier lieu...

4 Avantages impressionnants des Chatbots

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles qui aident les entreprises à mieux se connecter avec leurs clients. Voici quelques avantages remarquables de l'utilisation des chatbots qui les ont rendus parmi les meilleurs outils d'IA pour le service client et les ventes :

Les chatbots réduisent le temps d'attente

Attendre d'avoir des nouvelles de l'équipe de support de l'entreprise est frustrant. Les chatbots font un excellent travail pour mettre fin à cette frustration.

Les chatbots sont disponibles 24/7, donc les clients bénéficient d'un support immédiat, même en dehors des heures d'ouverture. Ces bots peuvent répondre instantanément aux questions fréquentes telles que « Où est ma commande ? » ou « Puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » et réduire complètement les temps d'attente.

Les chatbots peuvent gérer 80 % des tâches routinières et des questions des clients, ce qui aide les entreprises à automatiser ce travail répétitif. Et un support plus rapide signifie une plus grande satisfaction client.

Les chatbots aident à évoluer

À mesure que votre entreprise se développe, le volume des demandes des clients augmente également. Les chatbots facilitent cette situation. Un chatbot peut répondre à des dizaines, voire des centaines, de clients simultanément. Vous n'avez donc pas à débourser plus d'argent pour ajouter du personnel au fur et à mesure que votre entreprise croît.

Les chatbots vous aident également à étendre votre entreprise à des marchés internationaux. Ils peuvent parler plusieurs langues pour vous assurer un soutien global 24/7.

De cette façon, les bots vous aident à débloquer plus d'opportunités sans exploser votre budget. Et cet avantage offre une forte concurrence aux inconvénients des chatbots.

Les chatbots fournissent des informations sur les clients

Les chatbots interagissent directement avec les clients et conservent ces conversations. Vous pouvez analyser ces interactions pour découvrir des informations précieuses sur votre base de clients.

Vous pouvez comprendre les points de douleur communs de votre audience et ce qu'elle aime ou n'aime pas dans vos produits. Cela vous aide à éviter les suppositions et à prendre des décisions éclairées. Vous pouvez améliorer votre produit et optimiser les campagnes marketing pour répondre directement aux désirs de vos clients.

Les chatbots aident à augmenter les ventes

Oui, certains chatbots sont efficaces pour les ventes. Ils peuvent faire des recommandations personnalisées basées sur les besoins et préférences des clients. Ils peuvent expliquer les avantages de votre produit de manière à convaincre l'utilisateur d'agir.

Les chatbots simplifient également le processus de paiement. Ils peuvent répondre aux questions sur les options de paiement, résoudre les interrogations sur l'expédition et gérer les objections.

Les chatbots collectent également des prospects entrants et vous aident à réserver plus de réunions de vente. De cette façon, vous obtenez des opportunités pour cultiver des clients potentiels grâce à des campagnes marketing ciblées.

4 Inconvénients des Chatbots à surmonter

Bien que les chatbots soient utiles, il est important de se rappeler qu'ils ne sont pas parfaits. Voyons quelques-uns des défis auxquels vous pourriez être confronté avec les chatbots. Et dans la section suivante, nous verrons comment surmonter ces inconvénients pour offrir la meilleure expérience client.

Les chatbots ne comprennent pas les émotions

La plupart des chatbots ont du mal à comprendre les émotions humaines. Ils ne saisissent pas le sarcasme, ne comprennent pas la frustration et échouent à détecter les signes subtils de détresse. Ils semblent donc artificiels et robotiques.

Par exemple, si l'un de vos clients rencontre un problème de facturation compliqué et que votre chatbot répond par « C'est génial. Je suis heureux d'aider ! »

Cela serait vraiment frustrant. En fait, 80 % des personnes ayant interagi avec un chatbot ont déclaré que cela augmentait leur frustration.

Cet inconvénient des chatbots survient parce qu'ils reposent souvent sur certains mots-clés et la reconnaissance de motifs pour générer des réponses. Ils ne comprennent pas le contexte des mots, donc ils échouent à saisir les émotions sous-jacentes.

Les chatbots ne peuvent pas résoudre des problèmes complexes

Les chatbots peuvent être bons pour gérer les questions de base et les tâches routinières, mais ils échouent à répondre aux questions complexes.

Leurs réponses sont basées sur les données sur lesquelles ils ont été formés. Si la question d'un client dépasse ces données, le chatbot peut fournir des informations incorrectes ou simplement se bloquer.

Ainsi, si un client a un problème logiciel très spécifique nécessitant du dépannage, le chatbot peut fournir uniquement des solutions de base qui ne résolvent pas le problème.

Il n'est pas surprenant qu'une enquête récente ait révélé que seulement 8 % des clients utilisaient un chatbot pour obtenir un support, et parmi ces clients, seulement 25 % souhaitaient utiliser ce chatbot à nouveau à l'avenir.

Cet inconvénient des chatbots signifie que vous avez toujours besoin d'une équipe de support client active pour gérer les situations critiques nécessitant créativité et compétences en résolution de problèmes.

Les chatbots font des erreurs

Un problème courant est le phénomène appelé hallucination IA. Cela signifie qu'un chatbot IA génère une réponse qui semble être un fait mais est en réalité incorrecte.

Cela arrive parce que les modèles IA peuvent parfois mélanger les choses, inventer des « faits » ou tirer des conclusions fausses juste pour satisfaire l'utilisateur.

Par exemple, supposons qu'un client demande la politique de retour pour un produit qu'il a récemment acheté. Même si la fenêtre de retour réelle pourrait être de 15 jours, le chatbot peut dire : « Vous avez 30 jours pour retourner votre article pour un remboursement complet. »

Cet inconvénient des chatbots IA peut entraîner de grands malentendus lorsqu'il s'agit de sujets sensibles comme les conseils médicaux ou les informations financières.

Et, bien sûr, cela ajoute à l'expérience négative de vos clients et nuit à la fidélité et à la confiance que vous avez construites au fil des ans.

Les chatbots ont une mauvaise réputation

Après des années à traiter avec des chatbots inefficaces, les gens ont maintenant commencé à les détester. Ils n'ont souvent pas envie de cliquer sur cette icône de chat dans le coin et de parler à une chose sans vie.

C'est pourquoi beaucoup de gens les associent à des expériences frustrantes - tout cela à cause de ces réponses peu utiles et robotiques.

Une étude a révélé que 72 % des personnes estiment qu'utiliser un chatbot pour le service client est une perte de temps. Bien que l'IA ait considérablement amélioré les capacités des bots, ils portent encore une image négative.

Cet inconvénient de l'utilisation des chatbots peut rendre les clients hésitants à les utiliser en premier lieu.

Comment surmonter les inconvénients des Chatbots

Les chatbots deviennent des outils essentiels pour les entreprises, mais si vous ne vous attaquez pas à leurs limitations, ils peuvent se retourner contre vous. Alors, quelle est la solution ?

Eh bien, la chose la plus logique à faire est d'aller au-delà des chatbots. Vous pouvez utiliser des outils comme un copilote IA pour les visiteurs de votre site web. Un copilote IA offre les mêmes avantages qu'un chatbot tout en surmontant ces inconvénients courants.

Un copilote IA est un moteur de recherche pour votre site web qui permet à l'utilisateur de taper ses questions et de recevoir des réponses instantanées. Il aide les clients à trouver exactement ce dont ils ont besoin sans se perdre dans l'encombrement d'informations sur votre site web.

Voici comment un copilote IA pour les visiteurs de votre site web résout les inconvénients des chatbots :

Propulsé par le NLP : Un copilote IA utilise des algorithmes avancés de traitement du langage naturel (NLP) qui l'aident à identifier l'intention derrière un texte. De cette manière, il peut comprendre les émotions de vos clients et fournir des réponses semblables à celles d'un humain.

Gère les questions difficiles : Peu importe comment un client formule sa question, un copilote IA peut comprendre et fournir des réponses pertinentes. De cette manière, il résout les problèmes plus rapidement et réduit la frustration. De plus, il apprend constamment, donc il devient de plus en plus intelligent avec le temps.

Réduit les erreurs : Le copilote IA comprend parfaitement votre entreprise. Il connaît les moindres détails sur vos produits et services. Donc, il y a beaucoup moins de chances d'erreurs. Un copilote IA peut même personnaliser les réponses