Cómo BigBuy escala la captura de leads y el soporte impulsados por IA con Chatsimple

Un Innovador Global en Comercio Electrónico

Fundada en España, BigBuy se ha convertido en uno de los principales socios de comercio electrónico todo en uno de Europa. Sirviendo a una clientela diversa - desde dropshippers hasta minoristas y marcas - la plataforma de BigBuy ofrece catálogos extensos de productos, logística confiable y tecnología avanzada para ventas multicanal. Pero a medida que la empresa crecía, también lo hacía la complejidad de su sitio web y las necesidades de soporte.

400.000+ Productos & 10.000+ marcas | 1.000+ tickets mensuales generados (solo para los casos que pudimos entrenar a Chatsimple)

"Nuestro sitio web sirve a muchos públicos diferentes. Los visitantes se pierden cuando hay demasiada información repartida en múltiples páginas. Por eso es tan importante una asistencia guiada 24/7." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

El Desafío

• Drenaje de Recursos en Tiempo Real
  • Los agentes humanos estaban sobrecargados intentando gestionar el soporte de chat en vivo durante las horas pico. Como señaló Tommaso Spagnoli, uno de los líderes del proyecto de BigBuy, en una sesión grabada, "Estar siempre en línea durante el horario comercial y hacer malabares con múltiples chats era realmente exigente. Estaba interfiriendo con la atención de problemas de clientes más importantes."
• Disponibilidad 24/7 Limitada
  • La empresa necesitaba estar disponible las 24 horas. Sin embargo, mantener un equipo de soporte dedicado fuera del horario comercial no era rentable, lo que resultaba en oportunidades perdidas y leads no atendidos.
• Navegación Compleja del Sitio Web
  • El sitio web de BigBuy es rico en contenido y sirve a públicos diversos - desde clientes y dropshippers hasta minoristas y socios de marca. Los visitantes a menudo se sentían abrumados por la complejidad, lo que resultaba en altas tasas de abandono. El proceso de chat manual simplemente no era escalable para capturar y calificar leads de manera consistente.

Buscando el Socio de IA Adecuado

Con una visión de automatización a gran escala y mejora de la experiencia del cliente, Tommaso y su equipo comenzaron a revisar soluciones de chat basadas en IA. Querían:

• Comprensión humana
  • para reducir las "alucinaciones" y respuestas fuera de tema.
• Captura robusta de leads
  • que haga preguntas de calificación y se integre perfectamente con HubSpot.
• Cobertura 24/7
  • para aumentar la disponibilidad sin sobrecargar a los agentes humanos.
• Inteligencia escalable
  • que eventualmente pudiera lidiar con consultas avanzadas sobre el catálogo de BigBuy, configurações de margem e uso do software.

"Probamos muchas herramientas de IA. Algumas eran puramente basadas en ChatGPT y propensas a respuestas aleatórias. El enfoque de Chatsimple encontró el equilibrio perfecto: ofrecía sólidas capacidades de captura de leads, respuestas fuera de tema mínimas y un equipo que realmente apoya necesidades personalizadas." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

La Solución Chatsimple

Chatsimple se destacó por su chat de IA adaptativo y su integración colaborativa, permitiendo a BigBuy implementar una solución cuidadosamente ajustada, no solo un chatbot genérico "plug-and-play". Con Chatsimple, BigBuy puede:

• Proporcionar Soporte de IA 24/7
  • Resolver instantáneamente preguntas simples (por exemplo, perguntas frequentes sobre preços, devoluções ou configuração de conta).
  • Asegurar que los clientes potenciales nunca abandonen el sitio con las manos vacías fuera del horário comercial.
• Capturar y Calificar Leads
  • Recopilar correos electrónicos junto con puntos de datos clave - como se el usuario es un dropshipper, minorista o marca - para que a BigBuy possa personalizar los acompanhamentos.
  • Sincronizar automáticamente todos los leads y las transcripciones de chat con HubSpot, donde los registros de contactos existentes se actualizan en tiempo real.
• Liberar Agentes para Tickets Complejos
  • Los agentes pueden agora dedicar sua atenção a tarefas de maior impacto - como problemas pós-venda, atualizações logísticas e solução de problemas urgentes - sem ficarem presos a consultas de chat rotineiras.
  • La IA escala sem problemas os casos complexos, enviando aos agentes um resumo da conversa no HubSpot.
• Preparar o Futuro com Capacidades Avançadas
  • A equipe da BigBuy visa expandir a base de conhecimento da IA para guiar os clientes passo a passo no software avançado da BigBuy - como configurar margens ou integrar com marketplaces.
  • A arquitetura do Chatsimple facilita a integração de fontes de dados mais profundas (como a documentação do centro de ajuda da BigBuy ou o feed de produtos) para suporte especializado no futuro.

Resultados e Impacto

• Carga de Tickets Reduzida
  • A BigBuy antecipa descarregar 10-20% das consultas repetitivas relacionadas à configuração de conta e perguntas frequentes - 100-200 tickets mensais - diretamente para a IA do Chatsimple.
• Maiores Conversões de Leads
  • Ao personalizar os fluxos de chat e capturar informações-chave de qualificação, a BigBuy projeta um aumento de 1-2% nas conversões de leads para registros.
• Disponibilidade 24/7
  • Clientes potenciais e visitantes do site agora podem interagir a qualquer momento. Isso estende o funil de vendas da BigBuy além do horário comercial normal.
• Integração e Suporte Transparentes
  • A equipe do Chatsimple trabalhou em estreita colaboração com a BigBuy para personalizar os fluxos de conversação, garantir alucinações mínimas e refinar as integrações do HubSpot.

"A abordagem de captura de leads do Chatsimple é fenomenal. Podemos personalizar cómo coletamos e usamos os dados, e a IA está liberando nossos agentes para abordar tarefas mais importantes." — Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

Mirando Hacia el Futuro

Aunque BigBuy actualmente usa Chatsimple para consultas básicas y calificación de leads, el equipo visualiza expandir la IA del chatbot para proporcionar soporte guiado dentro del propio software de BigBuy. Desde la configuración de márgenes avanzados hasta la solución de problemas en canales de venta, Chatsimple tiene el potencial de actuar como un asistente en tiempo real.

En última análise, se o Chatsimple continuar evoluindo com nossas necessidades - adicionando melhores recursos de idioma, integrações mais profundas e uma IA mais robusta - o vemos como parte de nossa pilha tecnológica principal para os próximos anos.

Tommaso Spagnoli

Gerente de Soporte Técnico

Com o Chatsimple, a BigBuy está equipada para lidar com o crescimento sem comprometter a experiência do cliente - permitindo que os visitantes do site obtenham as respostas certas, no momento certo, enquanto permite que as equipes humanas se concentrem nos problemas mais importantes.

Acerca de Chatsimple

Chatsimple é uma plataforma de engajamento de clientes impulsionada por IA, ajudando empresas a capturar leads, escalar suporte 24/7 e fornecer conversas personalizadas que convertem. Ao combinar a compreensão de linguagem natural, o treinamento específico para empresas e as integrações perfeitas, o Chatsimple transforma a forma como as empresas interagem com prospects e clientes - liberando equipes para abordar trabalho de alto impacto sem perder uma única oportunidade.

Saiba mais em Chatsimple.ai para ver cómo você pode envolver, qualificar e converter visitantes em clientes - dia e noite.