Innovadores Globales del Comercio Electrónico

Fundada en España, BigBuy se ha convertido en el principal socio de comercio electrónico todo en uno en Europa. La plataforma atiende a una clientela diversa – desde comerciantes de dropshipping hasta minoristas y marcas – ofreciendo un amplio catálogo de productos, logística confiable y tecnología avanzada de venta multicanal. Sin embargo, a medida que la empresa creció, también aumentó la complejidad del sitio web y del soporte al cliente.

400 000+ productos y 10 000+ marcas | 1 000+ tickets de servicio por mes (solo los casos que se pueden entrenar para Chatsimple)

Nuestro sitio atiende a diferentes públicos. Cuando la información está dispersa en varias páginas, los visitantes pueden perderse fácilmente. Por lo tanto, es crucial proporcionar asistencia guiada 24/7." – Tommaso Spagnoli, Responsable de Soporte Técnico

Desafíos

• Uso de Recursos en Tiempo Real
  • Durante las horas pico, es difícil para los agentes de soporte humano gestionar la asistencia a través del chat en vivo. Uno de los jefes de proyecto de BigBuy, Tommaso Spagnoli, comentó en una reunión grabada: 'Es extremadamente agotador estar en línea durante todo el horario de oficina y gestionar múltiples chats, lo que afecta nuestra capacidad para resolver los problemas más importantes de los clientes.'
• Disponibilidad Limitada 24/7
  • La empresa debe estar disponible 24/7. Sin embargo, mantener un equipo de soporte dedicado fuera del horario laboral no es económicamente viable, lo que lleva a la pérdida de oportunidades comerciales y a solicitudes de clientes no atendidas a tiempo.
• Navegación Compleja en el Sitio
  • El sitio de BigBuy es extenso y atiende a un público diverso – incluyendo clientes, comerciantes de dropshipping, minoristas y socios de marca. Los visitantes a menudo se sienten perdidos debido a la navegación compleja, lo que provoca una alta tasa de rebote. El proceso de chat manual no puede escalarse de manera eficiente para capturar y calificar prospectos de forma continua.

Encontrar el Socio de IA Ideal

Para lograr una automatización completa y ofrecer una mejor experiencia al cliente, Tommaso y su equipo comenzaron a evaluar soluciones de chat basadas en IA. Buscaban:

• Capacidades de Comprensión Humana
  • Menos 'alucinaciones' y respuestas no relevantes.
• Funciones Avanzadas de Captura de Prospectos
  • Realizar preguntas calificativas e integración fluida con HubSpot.
• Disponibilidad 24/7
  • Mayor disponibilidad de servicio sin sobrecargar al equipo.
• Inteligencia Escalable
  • Capacidad para responder preguntas complejas sobre los productos de BigBuy, configuraciones de margen y el uso del software a largo plazo.

Probamos muchas herramientas de IA. Algunas dependían exclusivamente de ChatGPT y tendían a dar respuestas aleatorias. El enfoque de Chatsimple ofrecía el equilibrio perfecto: cuenta con funciones avanzadas de captura de prospectos, rara vez proporciona respuestas no relevantes, y el equipo pudo satisfacer nuestras necesidades específicas de personalización." – Tommaso Spagnoli, Responsable de Soporte Técnico

La Solución Chatsimple

Gracias a los chats adaptativos impulsados por IA y al soporte colaborativo de integración, Chatsimple permite a BigBuy ofrecer una solución personalizada en lugar de un chatbot genérico 'plug-and-play'. Con Chatsimple, BigBuy puede:

• Ofrecer Soporte de IA 24/7
  • Responder instantáneamente a preguntas simples (por ejemplo, sobre precios, devoluciones o configuración de cuentas).
  • Garantizar que los clientes potenciales no se pierdan fuera del horario laboral.
• Capturar y Calificar Prospectos
  • Recoger direcciones de correo electrónico e información importante (por ejemplo, si el usuario es un comerciante de dropshipping, un minorista o un propietario de marca) para permitir un seguimiento personalizado de BigBuy.
  • Sincronizar automáticamente todos los prospectos e historiales de chat con HubSpot para una actualización en tiempo real de los contactos existentes.
• Liberar a los Agentes Humanos para Tareas Complejas
  • Los agentes humanos pueden centrarse en tareas más importantes, como problemas postventa, actualizaciones logísticas y resolución de emergencias, sin estar abrumados por solicitudes rutinarias.
  • La IA puede escalar los casos complejos de manera fluida y enviar resúmenes de conversación a HubSpot.
• Garantizar la Preparación para el Futuro
  • El equipo de BigBuy planea expandir la base de conocimientos de la IA y guiar a los clientes en el uso avanzado del software BigBuy (por ejemplo, para la configuración de márgenes o integración de marketplaces).
  • La arquitectura de Chatsimple permite la integración fácil de fuentes de datos más profundas (como documentos de ayuda o datos de productos) para un soporte especializado en el futuro.