¿Qué tan cansado es responder las mismas preguntas una y otra vez? Su equipo de soporte al cliente lo sabe demasiado bien.

Debes admitir que responder preguntas frecuentes es laborioso, consume mucho tiempo y, francamente, es un poco aburrido. ¿Qué increíble sería automatizar esas respuestas a las FAQ y permitir que tus agentes manejen problemas complejos que realmente los necesitan?

Bueno, eso es exactamente lo que hace un chatbot de FAQ. Estos bots ofrecen soporte 24/7 y pueden manejar el 80% de las preguntas rutinarias de los clientes. De esta manera, hacen felices a tus clientes mientras aumentan la productividad y el crecimiento de tu negocio.

En esta publicación, cubriremos todo lo que necesitas saber sobre los chatbots de automatización de FAQ: qué son, sus diferentes tipos, sus beneficios y cómo construir un chatbot de FAQ para tu negocio.

¿Qué es un chatbot de FAQ?

Los chatbots de FAQ son herramientas de software diseñadas para responder preguntas comunes sobre tus productos y servicios.

Funcionan como asistentes virtuales, utilizando una interfaz de chat para proporcionar respuestas instantáneas las 24 horas del día. Esta disponibilidad continua es importante: los estudios muestran que más del 51% de las personas esperan que las empresas estén disponibles 24/7.

Para construir un chatbot para FAQ, solo tienes que recopilar las preguntas frecuentes de tus clientes y escribir respuestas correspondientes. Así, cuando un cliente haga una pregunta similar, el chatbot consultará esta base de conocimientos para proporcionar las respuestas correctas.

Aunque los bots destacan en la automatización de las FAQ, tienen limitaciones. Pueden tener dificultades con preguntas complejas o proporcionar respuestas incorrectas e irrelevantes. Todo depende del tipo de chatbot que uses. Y eso nos lleva a…Veamos un ejemplo de un chatbot de FAQ impulsado por NLP...

Un buen ejemplo de un chatbot de FAQ

Los chatbots de FAQ son una excelente herramienta para mantener a los visitantes de tu sitio web comprometidos y guiarlos a través del embudo de ventas. Un buen ejemplo de un chatbot avanzado de FAQ es el que utiliza CODE.

CODE es una institución educativa innovadora en Berlín que ofrece programas de licenciatura en Ingeniería de Software, Gestión de Productos y Diseño de Interacción. Ellos utilizan un chatbot automatizado de FAQ en su sitio web que da la bienvenida a los visitantes e invita a que hagan sus consultas.

Este inteligente chatbot de IA responde a todas las preguntas de manera clara, concisa y precisa. Al ser un chatbot con NLP (procesamiento de lenguaje natural), puede entender la intención detrás de las preguntas de los usuarios y proporcionar respuestas altamente personalizadas que suenan humanas.

Además de responder a las FAQ, este chatbot también formula preguntas atractivas y dirige la conversación en una dirección específica. Si los visitantes muestran interés en sus programas de estudio, el bot les invita directamente a programar una reunión en la ventana de chat. De esta manera, CODE puede convertir a los visitantes del sitio web en clientes potenciales calificados mientras les brinda soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

¿Cuáles son las características imprescindibles de un chatbot de FAQ?

Antes de hablar sobre cómo crear un chatbot de FAQ, es importante conocer las cinco características esenciales que hacen que un chatbot sea efectivo y fácil de administrar. Deberías considerar estas características al crear un chatbot para tu negocio.

Respuestas predefinidas
No quieres que el chatbot dé respuestas incorrectas a tus usuarios. Las respuestas predefinidas son una función que ayuda a evitar esto y a hacer que el bot sea más preciso.
Con esta función, puedes entrenar a tu chatbot con las respuestas correctas a las preguntas comunes de los visitantes de tu sitio web. Solo tienes que recopilar esas preguntas, escribir la respuesta perfecta y luego ingresarlas en el bot. Puedes seguir actualizando estas preguntas y respuestas a medida que crece tu negocio.

Personalización
Un chatbot que suena robótico puede frustrar a los usuarios. La función de personalización ayuda al bot a entender a cada usuario y ofrecer respuestas relevantes que aborden sus problemas específicos.
Los bots personalizados pueden recordar interacciones pasadas y hacer que la conversación parezca una continuación, en lugar de comenzar de nuevo cada vez. Esto lleva a una interacción más fluida y humana, algo importante ya que el 71% de los compradores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.

Generación de clientes potenciales
Los chatbots avanzados de FAQ pueden generar clientes potenciales y mejorar tus ventas. Al interactuar con los visitantes del sitio web, pueden solicitar sus datos de contacto o invitarlos a agendar una reunión, sin resultar intrusivos, ya que los visitantes ya están comprometidos en la conversación.
El chatbot puede recoger y almacenar automáticamente estos clientes potenciales en tu CRM, proporcionando a tu equipo de ventas información valiosa para hacer seguimiento. Es una manera inteligente de convertir a visitantes casuales en clientes potenciales.

Soporte multilingüe
Esta es una característica esencial de un chatbot de FAQ si atiendes a clientes de diferentes países. Un bot multilingüe puede detectar el idioma del usuario y responder en consecuencia.
Con esta función, puedes atender fácilmente a una audiencia global sin tener que contratar personal de soporte para cada idioma. Ya sea que el usuario esté en Japón, España o Alemania, el bot puede interactuar en su idioma preferido, ofreciendo un soporte fluido y haciéndolos sentir valorados.

Facilidad de uso
No querrás contratar expertos para construir un bot desde cero, ya que sería costoso y llevaría tiempo.
Una buena plataforma de chatbot te permite crear, entrenar y lanzar tu bot rápidamente sin necesidad de conocimientos técnicos. Debería contar con un panel intuitivo que te permita ver las conversaciones y rastrear la participación de los usuarios. Además, debería ser fácil modificar las respuestas del bot y optimizar su rendimiento.

¿Cuáles son los tipos de chatbots de FAQ?

No todos los chatbots basados en FAQ son iguales. Algunos tienen limitaciones, mientras que otros son realmente avanzados. Aquí están los tres tipos más comunes:

Chatbots Basados en Reglas

Estos son los primeros tipos de chatbots. Permiten a los usuarios seleccionar de una lista de opciones o escribir una pregunta y luego proporcionan una respuesta predefinida.

Por ejemplo, un bot basado en reglas podría preguntar: “¿Estás interesado en 1) Horarios de Atención, 2) Política de Devoluciones o 3) Información del Producto?” La selección del usuario determina la respuesta siguiente.

Como puedes imaginar, estos bots son algo “tontos”. Si un usuario formula una pregunta de manera diferente, el chatbot puede no encontrar una coincidencia y no proporcionar una respuesta. Esto se siente rígido y menos conversacional.

Chatbots Basados en Palabras Clave

Estos son algo más flexibles. Básicamente, escanean la pregunta del usuario en busca de palabras clave específicas y luego hacen coincidir esas palabras clave con respuestas en su base de conocimientos.

De esta manera, pueden manejar consultas más complejas en comparación con los bots basados en reglas. Por ejemplo, una pregunta como “¿Puedo obtener un reembolso por un artículo dañado?” activaría una respuesta relacionada con tu política de devoluciones debido a las palabras clave “reembolso” y “dañado”.

Pueden entender algunas variaciones en cómo se formula una pregunta. Sin embargo, todavía son rígidos, y esto puede llevar a malentendidos si la consulta no contiene palabras clave relevantes.

Chatbots NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural)

Estos son los reyes del mundo de los chatbots. Impulsados por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), pueden entender la intención detrás de la pregunta de un usuario, captar los sentimientos subyacentes y proporcionar respuestas naturales.

Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para aprender continuamente de sus interacciones y volverse más inteligentes. Por ejemplo, el chatbot de ventas AI de Chatsimple puede proporcionar respuestas similares a las humanas para preguntas complejas, incluso si están formuladas de manera diferente.

Estos chatbots son excelentes opciones para mejorar la experiencia del usuario y deleitar a tus clientes. Veamos en detalle cómo los chatbots de FAQ impulsados por NLP pueden ayudar…

¿Cuáles son los beneficios de los bots de FAQ?

Los chatbots de automatización de FAQ pueden mejorar tu servicio al cliente y ayudar a tu negocio de múltiples maneras:

• Soporte 24/7

Los chatbots de FAQ no necesitan descansos. Están disponibles para apoyar a los clientes incluso durante fuera del horario laboral o en vacaciones, reduciendo el tiempo de espera a cero. Esto hace que tu marca sea más confiable y los clientes estén más satisfechos.

• Eficiencia y ahorro de costos

Al manejar la mayor parte de las preguntas repetitivas, los chatbots de FAQ liberan a tus agentes humanos para que se concentren en problemas complejos que realmente necesitan su atención. Esto mejora la asignación de recursos, llevando a una mayor eficiencia y ahorro de costos. No es de extrañar que los chatbots puedan ahorrar hasta un 30% en costos de soporte al cliente.

• Soporte a clientes internacionales

A diferencia de los agentes humanos, los chatbots de FAQ pueden hablar más de 100 idiomas. Esto elimina las barreras del idioma y crea una experiencia más acogedora para tu audiencia global. Eso significa que puedes escalar tu negocio a mercados globales sin problemas.

• Integraciones fáciles

Los chatbots para FAQ pueden integrarse con múltiples plataformas de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. De esta manera, tu bot estará donde están tus clientes, apoyándolos y haciéndolos sentir valorados.

• Incrementa las ventas

Un buen chatbot de FAQ actúa como un vendedor experto. Puede responder preguntas sobre productos, abordar objeciones, recopilar leads entrantes y guiar a las personas hacia una decisión de compra, generando más oportunidades de venta. De hecho, los estudios indican que los chatbots pueden aumentar las ventas hasta en un 67%.

Cómo construir un chatbot de FAQ para tu negocio

Construir un chatbot para FAQ es fácil. Con el auge de la IA, muchas plataformas de chatbots ahora te permiten crear tu bot en minutos. Sin embargo, necesitas ser algo cuidadoso y poner algo de esfuerzo en entrenar al bot para que hable en nombre de tu marca. Aquí tienes lo que debes hacer:

Define tus objetivos

Sí, así es como comenzamos cualquier cosa. Sé claro sobre por qué necesitas un chatbot y qué problemas específicos quieres que resuelva el bot.

Además de responder a las FAQ, tal vez quieras que el bot genere leads para tu negocio, o que reserve más reuniones de ventas, o tal vez quieras que haga recomendaciones de productos personalizadas a tus prospectos.

De esta manera, podrás identificar las características del chatbot que necesitas, lo cual te ayudará en el segundo paso.

Elige la plataforma de chatbot adecuada

En función de tus objetivos, elige una plataforma de chatbot que se ajuste perfectamente a tus requisitos.

Si tus FAQ son simples (por ejemplo, horarios de la tienda, especificaciones básicas de productos), un chatbot basado en reglas o en palabras clave puede ser suficiente.

Pero te sugerimos optar por bots impulsados por NLP como el chatbot de ventas AI de Chatsimple. No solo son rápidos, efectivos y asequibles, sino que también te permiten ahorrar mucho dinero.

Considera estos factores al buscar un proveedor de chatbots:

• ¿Es lo suficientemente inteligente el chatbot para manejar consultas complejas?
• ¿Soporta integración multicanal?
• ¿Puede el chatbot apoyar a tu audiencia internacional?
• ¿Es fácil de entrenar, lanzar y mantener el chatbot?

Programa una reunión con el equipo del proveedor de chatbots para discutir tus objetivos y explorar sus soluciones. No olvides probar la versión de prueba gratuita y ver el chatbot en acción.

Recopila las preguntas

Es hora de recopilar todas las preguntas que tus clientes suelen hacer. Aquí tienes cómo hacerlo:

• Revisa tus correos electrónicos, tickets de soporte y registros de llamadas telefónicas en busca de preocupaciones comunes.
• Analiza mensajes directos, grupos online relevantes y comentarios en tus redes sociales y publicaciones en el blog para encontrar preguntas que los clientes hagan públicamente.
• Habla con tus equipos de ventas y empleados de cara al cliente sobre las preguntas comunes que escuchan repetidamente de los clientes.

Ahora, organiza esas preguntas y escribe las mejores respuestas.

Entrena el chatbot de FAQ

Aquí es donde preparas a tu bot para responder a las FAQ de manera efectiva. Veamos cómo puedes entrenar el chatbot de ventas AI de Chatsimple.

En la pestaña de Preguntas y Respuestas, verás esta ventana:

Haz clic en el botón Agregar, y tendrás la opción de agregar preguntas y sus respuestas. Si deseas hacerlo más rápido, puedes importar las FAQ desde tu sitio web. Solo tienes que ingresar la URL de la página de FAQ, y se hará automáticamente.

Una vez que hayas listado todas las FAQ, puedes revisarlas y editarlas para asegurarte de que sean correctas. Además, si deseas recibir una notificación por correo electrónico cada vez que alguien haga una pregunta en particular, activa “Escalar con Email”.

Eso es todo. ¿Fácil, verdad?

Prueba el bot

Antes de lanzar el bot de FAQ, verifica cómo responde. Simplemente haz algunas preguntas para probar su rendimiento. También puedes obtener retroalimentación de miembros del equipo, amigos y, si es posible, de un grupo de clientes.

Si encuentras respuestas irrelevantes o áreas de mejora, puedes ajustar el bot proporcionando sugerencias adicionales en la sección Avanzada.

Consejo profesional: Inyecta personalidad en tu bot para que se alinee con tu marca. Por ejemplo, si fabricas camisetas divertidas y tu cliente objetivo es la Generación Z, tu bot puede ser más juguetón y tener un tono familiar con memes. Esto hará que tu chatbot sea más atractivo.

Ir más allá de los chatbots de FAQ

Los chatbots para FAQ son útiles, por eso tantas empresas los usan. Pero si quieres destacar, debes ir más allá de los chatbots de FAQ. Puedes usar herramientas avanzadas como el copiloto de IA.

Los copilotos de IA como AI Nav ayudan a tus visitantes a encontrar lo que necesitan de inmediato, brindándoles una experiencia VIP. No solo proporcionan respuestas personalizadas a las FAQ complejas, sino que también entienden las necesidades de tus prospectos para recomendar los productos adecuados.

A diferencia de los chatbots tradicionales de FAQ con un ícono de chat en la esquina, AI Nav aparece como una barra de búsqueda única en la parte inferior de tu sitio web. Es básicamente un motor de búsqueda para tu sitio web que trabaja 24/7 para mantener a tus clientes felices, aumentando su valor de vida.

AI Nav es fluido en más de 175 idiomas, por lo que puedes llegar a tu audiencia global sin esfuerzo. En general, actúa como tu asistente personal que puede recopilar leads, reservar reuniones y aumentar las ventas, llevando tu negocio al siguiente nivel.