Wie Felix von Circuit Electric die Kundenservice-Anfragen in 60 Tagen um 22,35 % mit Chatsimples Vor-Ort-Engineering-Ansatz reduzierte
Als die Revolution der Elektrofahrzeuge (EVs) begann, das Leben der Menschen in Quebec zu verändern, stand Circuit Electric – verantwortlich für den Betrieb des elektrischen Ladeservices für 8,5 Millionen Menschen – vor einer noch nie dagewesenen Herausforderung. Da Prognosen eine zwei- bis dreifache Zunahme der Nachfrage nach Ladegeräten in den nächsten fünf Jahren voraussagten, war es nicht realistisch, den menschlichen Support im selben Maßstab zu skalieren. Stattdessen wandte sich Félix Normandin, Leiter der Kundenerfahrung bei Circuit Electric, an generative KI und arbeitete mit Chatsimple zusammen, um den Kundenservice zu transformieren.
Die Herausforderung: Höchste Ansprüche und Präzision
Für Circuit Electric, eine staatliche Organisation mit einem kompromisslosen Anspruch an Qualität, war ein tadelloser Ruf unverzichtbar. Der Anstieg an Kundenanfragen infolge der E-Fahrzeug-Welle bedeutete, dass eine Standard-Chatbot-Lösung nicht ausreichen würde. Félix brauchte eine Lösung, die tiefgreifende Kontrolle über die Antwortqualität ermöglichte und schnell angepasst werden konnte, wenn neue technologische Anforderungen entstanden.
"Das Chatsimple-Team war unglaublich reaktionsschnell und hat das Produkt wöchentlich an unsere Anforderungen angepasst. So konnten wir ein einzigartiges Erlebnis schaffen, das perfekt zu unserer Marke passt. Mit dem Admin-Dashboard können wir unseren KI-Agenten bei neuen Angeboten schnell neu trainieren und so sicherstellen, dass unsere Nutzer stets auf dem neuesten Stand unterstützt werden…" ~ Félix
Der innovative Ansatz: Forward Deployed Engineering
Während viele Chatbot-Anbieter auf universelle Lösungen setzen, ließ sich Chatsimple von Technologie-Vorreitern wie Palantir inspirieren. Statt eines generischen Bots stellte Chatsimple einen speziell abgestellten Engineer direkt in das Projekt ab. Dieser arbeitete Hand in Hand mit Félix und seinem Team, um einen KI-gestützten Chatbot zu entwickeln, der perfekt auf die Anforderungen von Circuit Electric abgestimmt war.
"Durch die enge Zusammenarbeit mit Ammar vom Chatsimple-Team konnten wir in kurzer Zeit einen KI-gestützten Chatbot entwickeln, der die meisten Fragen unserer neuen Mitglieder beantwortet. Dadurch konnte sich unser Kundenserviceteam auf bedeutungsvollere und individuellere Interaktionen konzentrieren", ergänzt Félix.
Die Kombination aus Chatsimples Anpassungsfähigkeit und dem Forward-Deployed-Ansatz beschleunigte nicht nur die Implementierung, sondern sorgte auch dafür, dass der Bot optimal auf die Erwartungen einer staatlichen Organisation abgestimmt war und menschliche Ressourcen effizient entlastet wurden.
Ergebnisse: Effizienz & Einsparungen
Nur 60 Tage nach dem Start verzeichnete Circuit Electric einen erheblichen Rückgang der Kundenkontakte mit menschlichem Support. Vorher kontaktierten 1,28 % der Nutzer mit Sitzungsbeteiligung das Team über ein Formular – nach dem Launch waren es nur noch 0,99 %, was einem Rückgang von 22,35 % entspricht!
Allein im Dezember 2024 bedeutete dies 557 weniger Kundenkontakte, die sonst von Menschen hätten bearbeitet werden müssen!
Wir sind sehr zufrieden, dass wir die Lösung von Chatsimple in unsere Supportstrategie integriert haben. Das Projekt hat unsere Erwartungen übertroffen – niedrigere Kosten, bessere Kundenerlebnisse und Voltère (unser KI-Agent) ist heute ein unverzichtbarer Teil unseres Teams!
