Globale E-Commerce-Innovatoren

BigBuy wurde in Spanien gegründet und hat sich zu Europas führendem One-Stop-E-Commerce-Partner entwickelt. Die Plattform bedient eine vielfältige Kundschaft – von Dropshipping-Händlern über Einzelhändler bis hin zu Marken – und bietet ein umfangreiches Produktkatalog, zuverlässige Logistik und fortschrittliche Multichannel-Verkaufstechnologie. Mit dem Wachstum des Unternehmens stiegen jedoch auch die Komplexität der Website und des Kundensupports.

400.000+ Produkte & 10.000+ Marken | 1.000+ Service-Tickets pro Monat (nur Fälle, die wir für Chatsimple trainieren können)

"Unsere Website richtet sich an unterschiedliche Zielgruppen. Wenn Informationen auf mehreren Seiten verteilt sind, können Besucher leicht die Orientierung verlieren. Daher ist es entscheidend, rund um die Uhr geführte Unterstützung bereitzustellen." – Tommaso Spagnoli, Technischer Support Manager

Herausforderungen

• Ressourcenverbrauch in Echtzeit
  • Während der Stoßzeiten ist es für menschliche Support-Mitarbeiter schwierig, den Live-Chat-Support zu bewältigen. Einer der Projektleiter von BigBuy, Tommaso Spagnoli, bemerkte in einem aufgezeichneten Meeting: "Es ist äußerst anstrengend, während der gesamten Geschäftszeiten online zu sein und mehrere Chats zu bearbeiten, was unsere Fähigkeit beeinträchtigt, wichtigere Kundenprobleme zu lösen."
• Begrenzte 24/7-Verfügbarkeit
  • Das Unternehmen muss rund um die Uhr erreichbar sein. Die Aufrechterhaltung eines dedizierten Support-Teams außerhalb der Geschäftszeiten ist jedoch nicht kosteneffektiv, was zu verpassten Geschäftsmöglichkeiten und nicht rechtzeitig bearbeiteten Kundenanfragen führt.
• Komplexe Website-Navigation
  • Die Website von BigBuy ist umfangreich und richtet sich an ein vielfältiges Publikum – einschließlich Kunden, Dropshipping-Händlern, Einzelhändlern und Markenpartnern. Besucher sind oft durch die komplexe Navigation verwirrt, was zu einer hohen Absprungrate führt. Der manuelle Chat-Prozess kann nicht effektiv skaliert werden, um kontinuierlich Leads zu erfassen und zu qualifizieren.

Den richtigen KI-Partner finden

Um vollständige Automatisierung und eine bessere Kundenerfahrung zu erreichen, begann Tommaso und sein Team mit der Bewertung von KI-basierten Chat-Lösungen. Sie suchten nach:

• Menschliche Verständnisfähigkeiten
  • Weniger "Halluzinationen" und irrelevante Antworten.
• Leistungsstarke Lead-Erfassungsfunktionen
  • Qualifizierende Fragen stellen und nahtlose Integration mit HubSpot.
• 24/7-Abdeckung
  • Erhöhte Serviceverfügbarkeit ohne zusätzliche personelle Belastung.
• Skalierbare Intelligenz
  • Langfristig in der Lage, komplexe Anfragen zu BigBuy-Produkten, Margeneinstellungen und Software-Nutzung zu beantworten.

"Wir haben viele KI-Tools getestet. Einige verließen sich ausschließlich auf ChatGPT und neigten zu zufälligen Antworten. Der Ansatz von Chatsimple bot die perfekte Balance: Es verfügt über starke Lead-Erfassungsfähigkeiten, liefert selten irrelevante Antworten, und das Team konnte unsere spezifischen Anpassungsanforderungen wirklich erfüllen." – Tommaso Spagnoli, Technischer Support Manager

Die Chatsimple-Lösung

Chatsimple zeichnet sich durch adaptive KI-Chats und kollaborativen Onboarding-Support aus und ermöglicht BigBuy die Bereitstellung einer maßgeschneiderten Lösung statt eines generischen "Plug-and-Play"-Chatbots. Mit Chatsimple kann BigBuy:

• 24/7-KI-Support bereitstellen
  • Sofortige Beantwortung einfacher Fragen (z. B. zu Preisen, Rücksendungen oder Kontoeinstellungen).
  • Sicherstellen, dass potenzielle Kunden außerhalb der Geschäftszeiten nicht verloren gehen.
• Leads erfassen und qualifizieren
  • E-Mail-Adressen und wichtige Informationen (z. B. ob der Benutzer Dropshipping-Händler, Einzelhändler oder Markeninhaber ist) sammeln, um BigBuy eine personalisierte Nachverfolgung zu ermöglichen.
  • Automatische Synchronisation aller Leads und Chat-Verläufe mit HubSpot zur Echtzeit-Aktualisierung bestehender Kontakte.
• Menschliche Agenten für komplexe Aufgaben freisetzen
  • Menschliche Agenten können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, z. B. After-Sales-Probleme, Logistik-Updates und Notfallbehebung, ohne durch Routineanfragen belastet zu werden.
  • KI kann komplexe Fälle nahtlos eskalieren und Gesprächszusammenfassungen an HubSpot senden.
• Zukunftsfähigkeit sicherstellen
  • Das BigBuy-Team plant, die KI-Wissensbasis zu erweitern und Kunden schrittweise durch die Nutzung der fortgeschrittenen BigBuy-Software zu führen (z. B. zur Margenkonfiguration oder Marktplatz-Integration).
  • Die Architektur von Chatsimple ermöglicht eine einfache Integration tieferer Datenquellen (wie Hilfedokumente oder Produktdaten) für zukünftige spezialisierte Unterstützung.