Vorteile der Nutzung von KI im Live-Chat und Kundenservice

KI-gestützte Chatbots haben den Kundenservice revolutioniert, indem sie zahlreiche Vorteile bieten. Diese Vorteile umfassen:

• Verbesserung des Services bei jeder Interaktion: Chatbots nutzen KI, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu sammeln, zu lernen und zu verfeinern, was zu genaueren und personalisierten Antworten im Laufe der Zeit führt. Sie können sogar die Emotionen der Kunden erkennen und verstehen, wodurch eine angemessene Kundenbetreuung basierend auf diesen Erkenntnissen ermöglicht wird[^1].
• Sammlung von Kundenfeedback: Chatbots können so programmiert werden, dass sie am Ende einer Interaktion um Kundenfeedback bitten, was Unternehmen hilft, Probleme, häufig gestellte Fragen und beliebte Produkte/Funktionen zu identifizieren. Anreize können angeboten werden, um die Teilnahme am Feedback zu fördern[^1].
• Reduzierung der Kundenanfragen: Chatbots können sich wiederholende Aufgaben übernehmen, allgemeine Fragen beantworten und Selbstbedienungsoptionen anbieten, sodass menschliche Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können[^1].
• Erkennung der Kundenabsicht für zusätzlichen Kontext: Fortschrittliche Chatbots, die mit KI ausgestattet sind, können die Bedürfnisse und Gefühle der Kunden anhand von Formulierungen und Sprache verstehen und zusätzlichen Kontext für menschliche Agenten bieten[^1].
• Steigerung des Kundenengagements: Chatbots können proaktive Nachrichten senden, Feedback sammeln, Echtzeit- oder asynchrone Gespräche führen und Nachrichten personalisieren, um die Kundeninteraktionen und die Selbstbedienung zu verbessern[^1].
• Optimierung des Service durch Routing und Triage: Chatbots können intelligent Informationen sammeln und Gespräche an den besten Agenten basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Priorität des Problems weiterleiten, um die Kundenerfahrung zu verbessern[^1].
• Steigerung des Verkaufs: Chatbots können manuelle Verkaufsaufgaben ausführen, Informationen sammeln, Leads qualifizieren, Produkttests planen und Interessenten durch den Verkaufstrichter führen[^1].
• Erhöhung der Lead-Generierung: KI-gestützte Chatbots können natürliche Gespräche führen, Kundendaten erfassen und an Marketingteams für gezielte Kampagnen weiterleiten[^1].
• Verbesserung des konversationellen Handels und Marketings: Chatbots können als virtuelle Assistenten agieren, Produktfragen beantworten, proaktive Unterstützung bieten und das Einkaufserlebnis der Kunden beeinflussen[^1].
• Optimierung des Checkout-Prozesses für höhere Konversionen: Proaktive Nachrichten von Chatbots können Kunden über Bestellaktualisierungen, personalisierte Angebote, Rabatte und Gutscheine informieren und das Checkout-Erlebnis verbessern[^1].
• Hilfe bei A/B-Tests: Chatbots können für A/B-Tests verschiedener Nachrichtenvariationen verwendet werden, um herauszufinden, welche am besten bei den Kunden ankommt[^1].
• Verbesserung der Agentenschulung und Einarbeitung: Chatbots können neuen Agenten während der Einarbeitung helfen, indem sie relevante Artikel aus dem Hilfecenter bereitstellen und den besten Kurs für eine bestimmte Situation vorschlagen[^1].

Diese Vorteile heben die erhebliche Auswirkung der KI-gestützten Chatbots auf die Verbesserung des Kundenservice und die Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung hervor.

Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Verbesserung des Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice. Hier sind einige wichtige Aspekte:

• Erwartungen der Verbraucher: Laut dem Zendesk CX Trends Report glauben 72 Prozent der Führungskräfte, dass die Erweiterung des Einsatzes von KI und Bots im Kundenerlebnis eine Priorität darstellt. KI wird als Weg gesehen, um den Kundenservice zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern[^2].
• Sammlung von Verbraucherinsights: KI im Kundenservice ermöglicht es den Teams, Verbraucherinsights zu sammeln. Mit Zendesk haben Kundenserviceteams Zugang zu Intelligenz im Kontextbereich, die Einblicke in die Kundenabsicht, Sprache und Stimmung bietet. Dies hilft Agenten, Interaktionen effektiver zu gestalten und relevante Antworten basierend auf Kundeninsights und Kontext zu geben[^2].
• Erstellung leistungsstarker intelligenter Workflows: KI kann verwendet werden, um intelligente Workflows zu erstellen, die schnellere Unterstützung für Kunden und effizientere Agenten bieten. Mit Zendesk können Support-Teams KI nutzen, um Anfragen basierend auf Kundenabsicht, Stimmung, Sprache, Agentenkapazität, Status und Fähigkeiten an die richtige Person weiterzuleiten. Dies eliminiert Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis[^2].
• Anbieten mehrsprachiger Unterstützung: KI-Technologie wie konversationelle KI kann die Muttersprache eines Kunden erkennen und das Gespräch automatisch übersetzen. Dies verbessert die mehrsprachige Unterstützung und bietet den Kunden eine bequemere und effizientere Erfahrung[^2].
• Unterstützung bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten: KI kann bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten unterstützen, indem sie die Komplexität der bearbeiteten Anfragen schrittweise erhöht und den nächsten Handlungsschritt in einem bestimmten Szenario vorschlägt. Dies hilft den Agenten, ihre Kundenservicefähigkeiten zu verbessern und schneller auf den neuesten Stand zu kommen[^2].
• Zeitersparnis für Agenten durch automatische Identifizierung der Kundenabsicht: Fortschrittliche Bots können automatisch die Kundenabsicht identifizieren und Anfragen basierend auf Kundenservicedaten klassifizieren. Sie können personalisierte und präzise Antworten geben und die Absicht den Agenten für zusätzlichen Kontext mitteilen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf Kundenanfragen zu konzentrieren, die menschliche Interaktion erfordern, während Bots sich um sich wiederholende Aufgaben kümmern und Kundenfragen abwehren[^2].

Die Rolle der KI im Kundenservice ist entscheidend, um die Kosten niedrig zu halten, schnelle und konsistente Unterstützung zu bieten und die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern[^2].

Auswirkungen von KI-gestützten Chatbots auf das Kundenerlebnis

KI-gestützte Chatbots haben tiefgreifende Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Hier sind einige wichtige Aspekte:

• Verstehen von KI-gestützten Chatbots: KI-gestützte Chatbots sind intelligente virtuelle Assistenten, die entwickelt wurden, um in natürlicher Sprache mit Benutzern zu interagieren. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) können diese Chatbots Kundenanfragen verstehen und relevante Antworten liefern. Infolgedessen können Unternehmen sofortige und präzise Unterstützung bieten, ohne dass Kunden auf die Hilfe eines menschlichen Agenten warten müssen[^3].
• 24/7 Verfügbarkeit und sofortige Antworten: Einer der bedeutendsten Vorteile von KI-gestützten Chatbots ist ihre 24/7 Verfügbarkeit. Im Gegensatz zum traditionellen Kundenservice benötigen Chatbots keine Pausen oder Ruhezeiten, was sicherstellt, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, da Kunden es schätzen, sofortige Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten[^3].
• Personalisierte Kundeninteraktionen: KI-gestützte Chatbots gehen über einfache Skripte hinaus, indem sie Kundendaten nutzen, um personalisierte Interaktionen zu bieten. Durch die Analyse der bisherigen Interaktionen und Kaufhistorie eines Kunden können Chatbots maßgeschneiderte Produktempfehlungen und personalisierte Lösungen anbieten. Diese Art der Personalisierung verbessert das Kundenengagement und fördert stärkere Beziehungen zwischen Kunden und Marken[^3].
• Umgang mit komplexen Anfragen und Eskalationen: Fortschrittliche KI-gestützte Chatbots können komplexe Anfragen bearbeiten, die über Routine-FAQs hinausgehen. In Fällen, in denen eine Anfrage menschliches Eingreifen erfordert, können Chatbots das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Diese reibungslose Übergabe sorgt dafür, dass Kundenprobleme zeitnah gelöst werden, was das gesamte Kundenerlebnis verbessert[^3].
• Mehrsprachige Unterstützung und globale Reichweite: Für Unternehmen, die global tätig sind, können Sprachbarrieren eine Herausforderung darstellen. KI-gestützte Chatbots können mehrsprachige Unterstützung bieten und Kunden aus verschiedenen Regionen und Sprachpräferenzen bedienen. Diese globale Reichweite ermöglicht es Unternehmen, mit einer vielfältigen Kundschaft in Kontakt zu treten und außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten[^3].

Die Auswirkungen von KI-gestützten Chatbots auf das Kundenerlebnis sind erheblich, da Unternehmen in der Lage sind, effiziente, personalisierte und rund-um-die-Uhr Unterstützung zu bieten[^3].

Fazit

KI-gestützte Chatbots haben den Kundenservice transformiert, indem sie zahlreiche Vorteile wie die Verbesserung des Services, die Reduzierung der Kundenanfragen, die Steigerung des Verkaufs und die Verbesserung des Kundenengagements bieten. Die Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Verbesserung des Kundenservice ist entscheidend, da sie bei der Sammlung von Verbraucherinsights, der Erstellung intelligenter Workflows, dem Angebot mehrsprachiger Unterstützung und der Unterstützung bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten hilft. Die Auswirkungen von KI-gestützten Chatbots auf das Kundenerlebnis sind tiefgreifend, da sie 24/7 Verfügbarkeit, personalisierte Interaktionen, die Bearbeitung komplexer Anfragen und mehrsprachige Unterstützung bieten. Diese Fortschritte in der KI-Technologie haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, neu gestaltet und zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -bindung geführt.